如何进行有效沟通？

文/耳月田

我知道，最近的热点是林丹出轨啦，谢杏芳回应原谅他啦bulabula。

但，去他的八卦，咱们还是来聊点干货。

上周我去参加了一个活动，其中有一场关于表达与倾听的培训。

主持人带领大家做了一个游戏，印象很深刻。

游戏的名字叫书页还原。一个组中有一个人被带进一个单独的屋子，看一页书（大部分是图案）之后，回来复述给其他组员，其他组员根据这个人的描述在纸上还原书上的内容。

第一次扮演表达者角色的组员回来之后是蒙着眼睛的，其他的成员只能听不能出声。当时间到，表达者摘下眼罩之后崩溃了：特么画的是什么鬼啊？并且更有趣的一点是，倾听的组员彼此之间差距非常大。明明倾听者们是同时听同一个人在描述，但是画出来的却相差很大。

第二次扮演表达者角色的组员不需要蒙着眼睛了，可以向其他组员递秋波，也可以手势指导，但是倾听的组员仍然不能发声。

第三次扮演表达者的组员不需要戴眼罩，同时扮演倾听者的组员也可以与表达者提问交流。

后两次仍然存在第一次的问题，毕竟每个人的理解、见识都不同，但效果无疑是趋好的。

这个游戏给了我关于沟通方面非常深的启发。

首先有效的沟通的必须是双向的，要有提问和互动，其次表达语言不仅仅指口头沟通，还包括语音语调、肢体语言等。其中，文字在表达上的有效和重要程度只有7%，语音语调占比38%， 而肢体语言占比高达55%。

无疑肢体语言在有效沟通里是最重要的，是文字、语言、甚至表情等都不可替代的。

你可能不太信？

我们来举个例子吧。

这是最近热点人物林丹，看他的表情，你觉得他当前是处在哪种情绪中呢？喜还是怒？得意还是失望？

都有可能对不对？

再来看全图呢？加上肢体动作有没有帮助你更好的判断了呢？

如果林丹太熟了，铁粉已经对他的表情十分熟悉了，那再来看下面4幅图。

这几幅图中，你觉得他们是喜是悲呢？几个喜几个悲？

是赢奖了，还是输了？

先自己做一个判断，然后再看下面这张全图，你的想法有没有改变了？

左边上下两张是今年8月16日，韩国男足遭淘汰瘫地痛哭。

右边两张都是因为赢了太过激动兴奋而流泪。

其中右下为今年11月16号场地自行车第四天的争夺中，女子记分赛决赛发生严重撞车，香港选手黄蕴瑶也遭遇到这次撞车。但她仍坚持比赛摘获银牌。登上领奖台的她对着来之不易的奖牌流泪不止。

你猜对了几个？

可见，只看表情是不靠谱的。我知道，有一种人体科学叫微表情，但是微表情针对的大多是一般情况，而在一个人很激动时，很难凭借微表情评判他究竟是喜还是悲。

同样的只听声音也是不靠谱的。声音具有欺骗性，因为声音的语音语调是可以伪装的。

这也说明了为什么分手时要当面说明而不是电话里分手。万一就是那么狗血对方其实舍不得你，却一时冲动说了气话呢？

有效的沟通不能只听，更重要的是看。

反过来也说明了有效的沟通需要加入适当的肢体动作。当语言无法充分表达你的情绪时，肢体动作就是很好的一个补充。

这也验证了一个理论。

当跟一个人，特别是与一个相对比较陌生的人进行沟通时，模仿对方的动作会迅速使得对方对你卸下防备，增加好感。

但是，总有一些情况，你无法面对面看到对方的肢体动作，你们只有口头表达的机会，那如何进行有效沟通？

在这一点上，其实我们在日常生活中也经常会有机会学习到，比如从客服身上。

上周我和另一个朋友晚上参加完活动打车回酒店，其实只有不到3公里的路程，但是因为已经晚上十点多了，走的话也得半小时左右，安全起见我们用某滴打车软件打了一辆车。

坐上车走了一会，发现司机大叔的导航是错误的，而司机自己也说其实自己不熟悉路。结果带着我们越走越远。我们及时下了车，想着给司机个差评算了。

可是，却发现某滴的设置是不能给差评，低评都不可以。只能选择满意或者非常满意。当时有点生气，只好通过微信进行投诉。

可微信上大概是机器人客服，一直都在绕，特别是那句“我们的司机都是经过严格筛选和审核的呢”惹恼了我，意思是我做的不对咯？

于是我就拨打了人工客服电话。通过与客服沟通，虽然我对解决的结果不甚满意，但在与客服的沟通中，我学到很多。

首先，及时肯定对方的观点，不要急于为自己辩白。

这在沟通的最开始可以帮助你很快的卸下对方的敌意，让对方也愿意耐心听你讲。

在我描述完我的问题后，客服没有像之前的微信客服那样第一时间为自己辩白，而是承认了问题。这为之后的沟通奠定了基础。

第二，说完一句话之后，略作停顿，给对方插话或提问的机会。

上面的游戏就展示了单向沟通是很容易引起误解的，双向互动才能更有效的进行沟通。

试想，如果当时客服抢白我一顿，只顾自己解释或直接单方面宣布解决方案，我肯定会更加生气。

而每次讲完一点略停顿，则实际上是给出了商量的空间，让对方感觉被尊重。

第三，抓住重点，重复对方的话语。

这在沟通中是非常有效的一种方式。无论对方是出于愤怒、伤心，还是高兴等情绪，重复对方的话语会让对方有一种你理解他的感觉，更加容易产生共鸣。

如果是对方是处在愤怒的情绪中，往往会说很多话，其中有问题本身，但更多的是夹杂着一些抱怨等。而抓出重点，并重复对方的话语会引导对方将注意力放在问题本身上，引导对方按照你想要的方向进一步描述。

比如，客服在我生气的描述完问题之后，没有马上说“好，我了解情况了”，或直接开始给解决方案，而是先问了一句“xxxxxx，是这样吗？”

这样的沟通展现出她有认真在听我讲话，并且听懂了，我当然也就没那么生气了。

最后，当然，这一切都要用合理的语音语调。

一句话用不同的语音语调表达出来绝对是不同的意思。

然后我们总结一下，如何进行有效沟通？

要有互动交流、并且配合肢体动作；在没法面对面沟通时，要及时肯定对方的观点，而非急于辩白，要留给对方提问的空间，再通过重复对方的话语引导对方将注意力转移到问题本身上来，最后，还要记得以恰当的语音语调进行沟通。

当然，以上只是很小的一方面，沟通是一门学问，希望在以后的生活中，我们都能够学会运用合理的方法进行有效沟通。

周末快乐。