绝佳体验之回应

绝佳体验之回应

回应是我们追求顾客服务和绝佳体验的标志的要害所在。你能对顾客的需求提供多好的回应呢？

《绝佳体验》第七章的内容，第四大原则：回应，给出了答案，列出了10个分原则：细节、参与、紧迫感、认知、同理心、过程、适应、认可、预知、补救。

1  注重细节

细节决定成败。回应服务致力于能够为客户提供卓越的服务。归根结底，服务是关于帮助，满足需求以及关爱他人。

自己做的书法公益课，是在工作之余兼职授课。一些客户在微信群中提出来的问题，自己并不能及时回复。但是只要自己一有空余时间，就立刻进行解答，不让问题过夜。

在线下实际授课当中，针对少儿班，孩子太小，每次书写完毕，涮不干净毛笔的情况，我们采取了统一为孩子清洗毛笔的服务。

2  肯定认可

“人性的根本原则是渴望被赏识”。每一个人都希望被重视，被肯定。

在实际的授课当中，有的孩子学习了一段时间书法，还是没有入门，觉得自己写得丑，没有别的小朋友写的好看。产生了沮丧心理。针对这一情况。我们重点针对孩子的书写问题，找到根本原因，帮助孩子提高。同时，在人群中夸奖孩子，让孩子的自信心得到满足和提高。从而进一步产生书写的热情和兴趣。

针对成人兴趣班，则注重满足他们的需求。比如，为大家准备了课间休息时的专属茶杯。在交流当中得知，他们喜欢某种口味儿的水果，我们就会把课间茶点时间的茶点，及时按照大家的口味进行调整。

在追求卓越服务的道路上，我们努力做到最好。