张宪老师分享：做好售后服务，成功挽回70%的老顾客

营销界有这么一句话：“开发十个新客户，不如维护一个老客户。”

有数据显示：

1、发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍；

2、客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%；

3、向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%；4、如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%；

5、60%的新客户来自老客户推荐；

6、20%的客户带来80%的利润！

老顾客的转介绍率对业绩提升具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。尤其是在业绩惨淡、各项数据毫无进展的时候，不妨试试回访一些老客户，提高销售额，提升老客户转介绍率。

老客户维护（售后服务）以及老客户转介绍方面，根据自己的实操经验和理论知识相结合，总结出了一套比较完整、全面的售后服务流程；应用这套售后服务技巧，挽回70%的老客户可以说是易如反掌了！

/ 一 /

1丶把客户集中到一个池子里

了解这个的时候首先要先清楚我们的客户在哪里？现在做微商相对客户会比较分散，有通过QQ空间丶微博丶微店，或者朋友圈晒了之后人家直接问你要个支付宝，打款后让你付钱的。

有可能是没有产生订单环节实现交易的，不像电商环节一样必须通过下单付款的方式，所以这个时候我们就面临一个问题，客户信息没办法收集及通过工具的方式去实现。所以要建立微商的客户关系，必须先把客户集中到一个池子里。

建议：通过Excel表格的方式把所有分散销售的平台客户都放在Excel表格里进行维护管理。

无论是通过什么方式进行购买的，我们都得给客户发货吧？所以最起码客户有的几个标示就是：姓名或昵称，收货地址丶联系电话。所以我们可以以这几个客户属性通过Excel表格来建立我们的客户数据库。当然你可以有其他标签

2丶客户购买环节如何进行维护？

在电商行业，在客户购买的环节一般都会有订单催付丶发货提醒丶签到等接触点。

其实道理一样的，对于我们微商也是，相信肯定也会有很多人来咨询了之后不购买，现在微商很大一部分是个人在做，所以可能大家没那么多时间去管这些下单不付款的或者做到这么细的服务环节。

但是最起码我觉得有两个点大家是要做的：一个就是咨询不下单的，另外一个就是发货环节，可以通过微信或者其他的方式去通知到客户，如果你可以在服务和体验环节做得比别人更加到位一点，相信你会更容易形成品牌和效应；

3、客户购买了之后如何进行维护？

客户买了之后无非几种行为，第一：分享，给你做分享，帮你推荐朋友购买；第二：回购：回来继续购买该产品或关联产品；第三：流失，对你的某些产品不满意最后流失了。

所以客户买了之后的环节主要集中在两个点，产品周期和会员生命周期。微商大部分我们做的都是快消品或者农产品和一些比较有特色的产品。

我们经常说粉丝，其实真正意义上客户第一次买了之后是称不上粉丝的，最起码是客户有二次或者三次包括给你进行传播分享转介绍之后才可以称之为你的粉丝，客户的发展基本是经历：潜客——新客——老客户——流失客户——忠诚客户——粉丝——分销商(代理）。

所以我们需要再客户购买了之后对客户进行二次维护让客户能够产生二次购买。

建议：

第一丶通过Excel表对客户做基本的二次回购和回购周期分析，当然这个对Excel表格使用要求有点高。分析包括：回购周期丶客单价丶回购频次等；

第二丶做好产品周期营销。产品周期营销就是指在你的客户购买了你产品之后基于产品的使用周期去对客户进行维护，这里分为购买期丶使用期丶结束期丶重购期。

在购买期可以做好体验服务，在使用期可以做好客户关怀，尤其是在产品使用结束期的时候及时跟进客户提醒客户二次回购或者给客户促销优惠等。在流失期的时候可以通过一些促销或其他吸引让客户回购。

第三丶做好会员生命周期维护。下面这图是某淘宝商家的整个会员生命线的维护，对于微商也是一样，如何在每一个周期环节内找到跟客户的接触点，然后去跟进维护客户，当然微商相对做起来会更难，需要耗费更多的人力，因为本身缺乏一些工具端的支持，缺乏对客户数据的有效收集和整理。

这里大家做得比较多的应该是定期的朋友圈的分享和一些促销活动，比如经常在朋友圈结合节假日的时候做一些抽奖之类的。这个就是客户互动。

/ 二 /

1.当客户作出购买你的产品的时候；主动提出转介绍有优惠；

2.你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时；这也是比较好的一个切入点，最好设计一套完整的转介绍方案，效果会更加突出。

3.你的产品和服务得到客户认可之时，就可以向顾客提出转介绍要求。

这点毋庸置疑，当你的产品得到了顾客的主动认可，说明这个客户也已经对你有不错的印象；这时候主动提出转介绍，再加上一点利益的诱惑，很容易就搞定的。

/ 三 /

1.服务比客户预期的还要好一点，诚挚地为顾客服务，顾客满意了才愿意给你介绍。

想要增加顾客的回头率，通过良好的顾客服务解决问题同样重要。那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚。

2.要让客户对你的产品和服务价值了解多一点，这样客户转介绍出去的价值也会更多，成功率也会高很多。

要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。即：不要仅仅满足期望值，更要超越期望值;要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与商家之间就建立了一种伙伴关系。

3.让客户在转介绍中得到的利益多一点，拟订顾客服务计划。

通过经常性的电话问候、特殊关心、赠送纪念品来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。

4.设计一个回馈客户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法。

这个需要根据每个人每个产品的不同来特别定制，这里就不一一展开说明了。花点心思开动脑筋去制定一套方案，相信一定会有所收获。

做任何行业都一样，尤其是微商，短期内你可以通过快速吸粉来达到一定的销量，但是如果要长期稳定发展或要形成品牌，你肯定是需要依赖老客户的，我知道微商的分销其实有很大一部分就是你的忠诚客户，产品用得好了，最终成为了你的代理。微商不仅要依靠个人品牌同时也要建立产品品牌，这样才能长久发展。