2020-12-25

死在“工作聊天群”里的“问题”

 瑞波友李 2020年12月23日

一段时间以来，“工作聊天群”已然成为组织内部重要的沟通平台。平台高效、实时、公开的特征确实值得“点赞”！

但有一个现象值得“警惕”，那就是“在微信群里讲过了”，并不代表“管理过程”的结束，“问题”的解决过程才更需要关注。

上月出差住酒店发生了一件小事儿：

由于笔者经常出差的原因，无论是牙刷、牙膏、毛巾、还是开水壶、电磁炉等我都自带，每每入住之后我都交待前台：我住这几天无需打扫房间，尤其是疫情期间，既环保又可以减少接触传播。

谁知，第二天中午我回房间休息发现：不仅房间被打扫了，而且我的“毛巾、牙刷”都被服务员收走了！

我打电话问前台，前台说昨天就已经给客房经理微信留言，并且前台还告诉我马上给我解决此事。不一会儿，客房经理就到了我的房间一个劲儿的赔礼道歉，他还说：“我接到了前台的留言，而且立马就在工作群里转发了，但是当班服务员没看到，所以如何如何......”

我无语了，一个酒店服务行业的微信工作群“顺走”了我的毛巾、牙刷、以及我用84消毒液收拾过的办公桌！我只好做出决定，接受他们的道歉，今后也不再入住这个品牌的连锁酒店。

我相信这不是“个案”，而是在众多企业中普遍存在的“合理”现象。

微信工作聊天群，不是不能用，但不能用得这样“low”!

比如：把工作通知做成“群公告”，约定每个相关人等要在规定时间内完成，就可以避免“我没有看到”！

问题死在了“微信工作聊天群”。

还有一种现象，那就是“问题死在了工作聊天群”

某公司的稽查部门发现“公司消费者促销活动方案”的核销时间已过，但并未受到各区域的结案报告，于是在“总监工作群”里喊了一句：各位老大，中秋节消费者促销活动结案时间已到，还没有收到结案报告。”

1个小时之内，“总监工作群”里总监发话了：“赶快交中秋节促销活动结案报告”，两个小时之内“组长工作群”里也出现了类似内容。

一周过去了，稽查部发现，仍然没有收到一份“结案报告”，当然死在“微信工作群”的问题远不止一份“结案报告”这么简单。

以上述个案为例简要分析如下：

1、消费者促销方案，有没有明确的流程

从促销方案的申请、形成、执行、督察、核销过程已经进行到哪个环节，都需要明确，微信工作群可以帮助提高沟通效率，但无助于解决问题。

2、哪一级发现问题都应该启动“问题分析与解决”程序，而不只是：发布命令即可

无论是与基准还是预期发生偏离，都显示发生了问题。那么：

1）先要明确发生了什么偏差：11月25应该收到的结案报告，在下班前没有接到，也没有人解释；

2）问题发生在何时？是突发还是有预感？有预感的有没有预案？

3）发生在何地？哪个部门？哪个区域？是个案还是系统问题？

4）各个区域都没有按时提交结案报告，那就不是个案，应该是普遍问题，普遍问题可能是“结构性原因”造成的。

5）与什么人有关？是主要审批者出差没有代理人签字，流程无法进行？类似这样的理由在当今时代计划不成立！那是谁耽搁了流程的进展呢？

6）影响有多大？波及的面有多广？持续时间有多长？

3、解决问题要有方法

在“工作群里”喊一声，有些问题能解决，那是在部属能力与资源范围之内的部分；有时候，还需要给出指导或者具体方法。

4、解决之后有评估

在完成方案之后，针对过程与结果的“复盘”是必要程序。

5、最佳实践要推广

当普遍性问题在某个局部得到较为满意的解决之后，要鼓励把问题的定义、定性、确认原因分析的路径与选择，方案的形成与选择，执行过程中的要点、评估的标准等写成“菜谱儿”供“小白”们学习、复制。

总之：不要把“工作聊天群”当作简单的通知栏，即使是通知栏也要签到！更重要的是要让“管理程序”在“工作聊天群”里开花结果！