读书笔记||《销售一定要懂的心理学》文义明、阎颖然
第十章 达不成交易，一切都是空谈——“踢好”决定成交前的临门一脚
掌握客户在成交前的心理状况
心理特征：
1．受示性
指缺乏个人独立见解，以别人的意见为转移。
冲动型顾客、情感顾客。
可对其施加一些影响来促成交易。
2．自专性
指盲目地抗拒别人的意见或劝告，独断专行，我行我素，对非己之见充耳不闻。
固执型、滞后消费型顾客。
要找到通权达变的窍门，把握其自专性倾向，努力让他们认可我们的产品和服务。
3．果断性
指善于适时地、坚决地下定决心。
理智型顾客。
尽可能为其创造果断决策的条件，引导其尽快作出决定。
4．徘徊性
指迟疑地和反复地变换主意、动摇不定、常常下不了决心。
疑虑型顾客。
想方设法中止其徘徊，使其萌生的初步决心尽快变为现实。
不要放过成交的信号
1．眼神泄露了客户心里的秘密
2．客户动作是否积极是明显的标志
3．要留心观察客户的姿态
4．客户为了细节而不断询问推销员是成交的前一步
根据客户意向进行引导成交
如，“当然，每个人都有充分的权利对自己的资金自由支配，购买最好的产品。我不是强迫您买我的产品，而是想提醒您，这是一次赚钱的机会，怎么样？”
只要推销员一开始就紧紧抓住顾客各种各样的“意向”，对他们进行积极的心理暗示与引导，就会使他们对于购买你的产品产生一种积极的态度。当销售深入到实质性阶段时，他们开始对你的暗示加以考虑，但不会十分仔细，一段时间过后，暗示深入他们的潜意识，你再对他进行购买意愿试探时，他们会再度考虑你的暗示，并以为这是自己的想法，最后坚定自己的购买决心。
请将不如激将
心理学原理：“迫使”客户证明自己有资格和能力成为买主，激发出客户的占有欲，从而满足他们希望被别人承认、赞赏的心理。
注意：
1．要看准客户的心理
客户具有较强的自尊心、虚荣心和好胜心，才可能有效。
2．确保客户确实具有购买的能力
3．不要伤害客户的自尊
4．不要让客户看穿你的激将法
一定要注意态度和表情自然。
步步为营成交法
先通过发问来找准客户的需求，了解客户的真实想法，再有计划地让客户跟着自己的思路走，步步为营，实现你对客户的“虏获”。根据客户的需求和客户的条件制订相应的应对计划。
有序进行，并保证每一步计划都能很好地为下一步做铺垫。
二选一，让客户快速成交
假定客户已经同意成交，将客户的注意力引导选择具体的购买事项上，就可让客户跳过心理顾虑期，从而快速成交。
采用“您喜欢……”或“给您送……”等更有助于达成交易的词语。
局部成交法，减轻客户成交的心理压力
也称小点成交法。是一种以小攻大、以小求大的成交策略、次要问题成交策略。
向顾客首先提出较小的、次要的成交问题。由小到大、以小攻大、先局部成交，后整体成交。
假定成交，帮助客户做出购买决定
假定准顾客会购买自己的产品，并在此基础上展开进一步的引导。其假定的基础来自推销人员的自信心，推销人员对于顾客“肯定会购买”必须深信不疑。
假定成交可以将销售直接带入实质性阶段，通过逐步深入的提问，提高顾客的思维效率。但必须善于分析不同类型的顾客，区别对待。对于依赖性强、性格比较随和、老顾客可采用这种方法。
要尽量使用自然、温和的语气。
“利大于弊”成交法
推销工作从一定意义上讲就是“利弊”相较量的工作，成交阶段更是如此。
和他谈购买后的话题，并描绘出客户因为购买了产品所得到的好处，尽量介绍产品的优势。同时结合其实际需求来讲述产品能给顾客带来的利益。分析强调客户想要的产品优势。
一定要对顾客提出的各种问题胸有成竹，应付自如，并有针对性地向顾客列举各种利益。
稀缺法则：让客户立即购买
“物以稀为贵”是人的普遍心理。一件东西越是稀少，人们就会觉得它的价值越高。难以得到的东西总是比容易得到的东西更具吸引力。
具体:
1．给产品促销规定最后期限
2．强调产品数量的有限
掌握瞬间成交法，莫失销售良机
始终保持主动，要注意客户的心理变化，及时捕捉稍纵即逝的成交信号，快速促成交易。
订购单也是说服的工具
在一般人的心目中，书面的材料往往比较正式。另一方面，给客户提供一张已经完成大半的订购单更能减轻顾客的防卫心理。
填写订购单时:
1．要光明正大地填写订购单的内容。填写时最好同时把所填写的内容读出来，让顾客听到。不要读错或填错，在填写名称时，一定要确保每个字都准确无误，不清楚时可向顾客询问。
2．让顾客签字盖章时，最好把订购单放在顾客的左侧。
第十一章 签单只是销售的开始——在售后服务中提高客户满意度
给自己的服务披上情感的外衣
在售后服务中不仅要做好本职工作，还要给客户带来一些感动。
不做“一锤子买卖”，成交后说声“谢谢”
可像乔吉拉德那样，寄封感谢函给我们的客户，或以其他你认为更好的方式来表达。感谢他能接听你的电话，感谢他抽出时间与你见面，感谢他听完了你的产品介绍，感谢他选择了你为他服务。总之，要让客户感受到我们真诚的谢意。
“一诺千金”：承诺客户的要立即去做
惜诺如金，一旦承诺了，就务必要予以兑现。
签单只是销售的开始，要与客户保持长期的联系
要随时与客户保持联系，用你的真心去关怀他们，让客户感到满意，这样你才可能有更多的销售机会。
具体:
1．通过电话、信件、卡片等问候客户
2．及时回复客户的咨询
3．巧用礼物来维护好与客户的关系
例如每逢过年、过节或在对客户来说有特别纪念意义的日子里，也应有所表示，最低限度也要以电话恭贺。
4．及时为客户提供产品更新信息
积极回应抱怨，赢得客户的宽容与信任
松下幸之助先生处理客户抱怨的原则：
1．为了正确判断客户的抱怨，销售员必须站在客户的立场上看待对方提出的抱怨。
2．对客户提出的抱怨采取宽宏大量的态度。
3．要向客户提供各种方便，尽量做到只要客户有意见，就让他当面倾诉出来，同时善于发现客户一时还没有表示出来的意见和不便提出的问题。
4．不要总是在商品原有质量上打转转，要多注意客户需求的满足与否。
5．有些时候，你对客户的索赔只进行部分赔偿，客户就感到满意了。在决定补偿客户的索赔以前，最好先了解一下索赔的金额，通过了解你会大吃一惊，赔偿金额通常要比原先的预料少得多。
6．如果你拒绝接受赔偿要求，应婉转充分地说明己方的理由。耐心细致。
接待抱怨的客户时:
1．请客户坐下来慢慢讲，认真聆听并做好记录
作好抱怨记录，可使客户认为他们的意见受到了某种重视，没有必要再吵闹下去。一份完整详尽的抱怨记录，将使得推销一方更好地接近客户，了解客户的真实信息，并为自己下一步更妥善地处理抱怨提供参考依据。
2．把抱怨的客户当成朋友一样热情地接待受敬使人气平，受礼使人气消。
3．尽量认同对方的看法，并对客户的意见表示感谢
4．尽量满足客户的合理要求，对不合理要求要智取不能硬碰
回避直接讨论退、赔等问题，从分析入手，逐步明了双方的各自责任，剔除其中抱怨夸大的因素，最后得出双方都能接受的条件。
超出期望的服务是客源不断的秘诀
销售人员存在的意义在于为客户创造价值。
要多留心客户的需求，设身处地为客户着想，在销售工作中，不仅要做好客户期望的工作，而且更要提供超出客户期望的服务。
