黄鹏原创：客户与客户终身价值

作者：黄鹏

作为商业中不可或缺的关键——客户，只要你涉及商业，就有客户的存在，否则就没有了买卖，供需关系也是通过买、卖完成，提供产品或服务的卖家与需求方买家的互动就有了客户关系的存在。一直想说一说客户这个有魔力的群体。我把对于客户的理解写在这里，是想让你知道客户重要，而客户的终身价值更是你作为商业人关注的重点。

客户，这个再熟悉不过的词汇。百度上对于客户的定义是指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或组织，是商业服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者、供应链内的中间人或者其他相关人员。这是百度上对于客户解释。

我对于客户的理解比较简单，就是认可并选择了你个人或者企业提供产品或服务价值的人或组织，就是客户。他们愿意和你一道发展，通过你提供的产品和服务来为他们提供高认可度的价值，他们选择你就是因为基于价值、信任的基础。

说到了客户，就一定要说客户终身价值。所谓客户终身价值，就是你的单一客户在未来一定时间内可能选择购买你提供产品或服务的总额。

客户和客户终身价值，前者很多人都非常熟悉，但后者就不一定会都关注。其实这二者关系紧密。有了成交的客户，你当然需要计算这名客户的终身价值，根据这终身价值来考虑如何进行第一次成交或者多次成交的方式，因为你通过计算客户的终身价值就知道在这名客户中，总的合作期内，你能成交多少总额，能赚多少钱。你完全可以根据这个赚钱的总数来考虑自己对于该名客户前期的投入。

这里举个例子说明客户终身价值，会更容易理解。假设，你公司提供的产品，通常情况客户在三年中会购买6次，每次平均购买金额为1000元人民币，那这名客户的终身价值就是1000元*6次=6000元。这个6000元就是这名客户的终身价值。

假设你的利润率为20%，那你终身价值对应的利润就是1200元，三年的时间内你可以在这一名客户一共赚得1200元。根据这个利润，你可以有针对型的实施前期新客户开发、后期老客户的维护，具体的方法在这里就不做展开，因为这里主要说明客户和客户终身价值的内容。

如果你能计算出客户的终身价值和可以从该客户处获得的利润，自然就可以根据自身掌握的资源，通过策略方法来扩大争取客户的数量，来最大化你的最终收益。这就像简单的数学，你适度的根据自己企业的情况，来去设定合适的销售计划也会因为你了解掌握客户终身价值还有每名客户产生的利润而变动更加的主动和清晰，你的每一年度的销售计划也不再是行业增长率推算或者是几人凭空想象而得出的销售目标。

在这里也要交代一下客户的问题，事实在实际的工作中，我发现一个非常奇怪的现象，大概有近93%的企业主并未系统、全面的整合过自己的客户的信息。这听起来有些匪夷所思，但也符合现在的小企业现状。

尽管客户所有的老板或者企业创始人都知道，也明白重要，但当我问及他们中的多数人是否有按照自己企业的现状把成交的客户的信息整理出来，以备后续不断持续的关注这部分支持他们发展的老客户，他们中只有那些7%的人明确要求自己的企业中有专门的负责人跟进客户的信息的收集、整理工作，因为他们重视这部分客户，而这些关注客户的企业在行业内都发展的很稳定，利润也很客观口碑良好。

还有50%左右的表示，这些客户的信息很重要，但确实没有非常仔细的把这些名单整理出来并加以合理维护，他们只是觉得客户的信息很重要，在实际工作中也会做一些维系客户的工作，不过也是九牛一毛，毫无系统性和关联性，未产生什么实质性的作用；剩下的43%是彻底就没有考虑过这个客户的信息的问题，他们只是一味的争取客户，不分新客户也不分老客户，成交就行，赚钱就行，都是成交一次就结束或者成交一次之后跟进第二次销售时没成交就结束。

以上获得的反馈让我特别惊讶，这或许就是人性，明明知道是重要的事，却不去做更多是思考和研究，或者说学习，确实有些遗憾和可惜。

你已经知道，客户的信息与客户终身价值都涉及到你企业的销售力和盈利能力，这两方面都忽略意味着损失。你付出很大量的时间和金钱来进行客户的积累，是不能忽视了过去你投入而得到的资源，要把这些客户的信息视为自己极大的企业资源，来细心整理并加以管理和维护，为你产生价值。

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