用户体验背后的利益回报

2016-08-07 本文已影响24人 y烟雨任平生

计算机技术和互联网的发展，使技术创新形态正在发生转变，以用户为中心、以人为本越来越得到重视，用户体验也因此被称做创新2.0模式的精髓。在中国面向知识社会的创新2,0——应用创新园区模式探索中，更将用户体验作为“三验”创新机制之首。（体验：用户体验；试验：研发单位试验；检验：政府委托第三方检验）

前不久，我在网上网购了一些家居用品，当我收到包裹的时候，我很不开心。

因为当我收到快递时，快递盒子已经被压扁了，因为我买的商品中有易碎物，我当下立即拍了一张照片，如果物品压碎，我可以用这照片去找商家理论。

我好不容易把包裹打开（因为盒子已经压得畸形了，很难打开），好在东西只是压变形，没压碎。不过我还是一直念着他家用户体验太差了，以后不去他家买了。这时，我男朋友说：“人家价格那么便宜还包邮，你还要求用户体验，你还要不要商家活啦？”

他这句话，暴露了很多人目光短浅这当下对用户体验的两点理解：

这是一个可笑的命题，目光短浅的商家只看到用户体验增加的体力和物质成本，但聪明人才能看到用户体验所带来的利益。

回到上面我网购的经历：

快递盒子之所以会被压扁，原因有二：

一是我买的东西很少，可商家用了一个很大的盒子来装，盒子有很大的空隙，当然容易压扁；二是商家在包装时没有在内层填充任何泡沫等防压材料。

如果解决这两个问题，商家需要额外投入多少呢？

1，购买两到三个规格的纸盒，根据客户商品数量来选择包装盒。由于小盒子价格会比大盒子低一些，这一举措除了在采购的时候会麻烦一点外，在成本上不会有什么差别

2，购买一些防压材料，泡沫，气泡膜等。淘宝搜索了一下这类商品的价格，超级便宜，且只针对那些买了易碎物品的用户使用，投入也是非常小的。

这样一来，商家只需要投入微不足道的一笔成本和在包装时麻烦一点点，就可以避免出现我遇到的不愉快经历。我也愿意继续在他家消费，说不定还会推荐身边的朋友去他家消费，然后朋友再推荐朋友……如此带来的利益，势必大于投入。

但是商家吝啬于小小投资，却使得很多用户光顾一次就不愿再次光顾，也失去了口碑广告，实在是捡了芝麻丢了西瓜。

中国现阶段这样的商家不少，尤其是个体工商户，他们往往更追求高利润，而不是薄利多销。

想要好的用户体验，去高档地方啊，我们这里小本买卖，东西卖的本来就便宜，你还想要用户体验？装逼！

这种思想广泛存在于国人头脑中：你去路边摊，就别指望享受西餐厅的服务。

这句话没什么不对，错在于，误解了对用户体验的理解。

用户体验强调的是你提供的服务让用户爽，用户能够很舒适的完成自己想要做的事情。

我去地边摊，自然不会期望像西餐厅一样有沙发，有空调，有音乐……但我任然希望我在填饱肚子的过程中是开心愉悦的。

你是塑料凳子我不介意，但是上面有水你不擦干，我一屁股坐下去弄脏了新裤子，这势必让我很不爽，这才是用户体验。

你是小本买卖，但你可以在送餐的时候笑着说一句“请慢用哦”，也可以在我离开的时候说句“请慢走”……这些都不需要资金投入，但却能让你的服务给予用户更好的体验。

好的用户体验使得他们下次还愿意来，愿意推荐朋友来，愿意免费为你做广告，从而为你带来利益回报。

国内的用户体验才刚刚起步，只有一小部分嗅觉灵敏的创业者嗅到了用户体验背后的利益气息。但我相信，那些陈旧不懂变通的思想终会慢慢被时代所淘汰。

因为“物竞天择，适者生存”。