培训稿 工作礼仪

下周的讲话稿，为了凑培训课半个小时的时间，也是把脑浆想焦了。

各位领导，各位同仁：

    大家早上好！以前，邓颖主任和郭雪涓领导就工作礼仪已经给大家讲了礼仪的由来，礼仪的发展，礼仪的原则等，今天就在此基础上我对后台督导的工作中的礼仪做一下自己的一些看法：后台督导是家长与政府、基金会、奶粉厂家之间沟通的一座桥梁，我们后台督导就是代表基金会，和家长之间的沟通能体现自身的素质和基金会的形象和信誉。所以，我们一定要严格要求自己，时刻注意自己的言谈举止，对家长要有耐心，时刻记住我们基金会的宗旨“一切为了孩子，为了孩子的一切”。

    后台督导每天在微信上和家长打交道，虽没有见面，但也是一种沟通，家长从我们的回复的文字、语音、视频中可以了解我们。我们的工作礼仪就体现在我们的沟通当中。

  同样的问题，不同的人采用不同的问答方式，最终结果也会不同，今天就说礼仪中的语言礼仪，从后台督导经常用的微信常用的文字、语音、视频这三个方面及注意事项来说礼仪第一点 文字礼仪

1.及时回复

1.及时回复家长微信，为什么会有这个要求，你可以想象一下，当你发信息给别人，特别是当孩子出现不舒服的状态时，进行咨询没有人理时，你会是一种什么样的心情。所以这个是对家长的一种尊重，也能体现基金会的一种工作效率。如果没有很好的沟通家长，可能会把对“国奶”不好的个人印象向更多的人传播，所以要提升个人语言素养，注意语言礼仪，及时回复，避免留下不好的印象。

2.回复要专业，如何体现一个人是否专业，从他的言语当中就能看出，比如有家长打招呼，专业人员回复：“您好，很高兴为您服务！”，非专业人员回复：“喂！你有什么事？”。避免使用“不可以的，不行的，我不知道，不是我负责的，我只负责...，这是上面规定的，我也没办法，”等简单粗暴拒绝语句；避免使用“您是不是搞错了，我们是不可能...、又不是你一个人是这样子的、能做的我都已经帮你做了、我不清楚，可能是吧、我是兼职”等消极态度的语句，杜绝口头禅，反问，质问，嘲讽等语句与家长沟通尽量将文档的书面语转化成简单的口语模式。如遇到家长抱怨、投诉，学会倾听，了解家长的真实想法和感受，先安抚家长，再协调处理。这个需要后台督导熟悉奶粉一些基础问题的知识，了解一下基础的育儿知识，家长大多育儿遇到的问题其实就是重复那几个问题，预设家长可能会问到的问题，做好各种问题的应对。这个解答问题就先不细说了，还是回归文字礼仪，文字回复家长，一定要对家长的咨询保持回应，切忌抢话！认真耐心回复家长的微信，特别是遇到来投诉的家长，更是要如此。规范回复：问规范回复：问候语:“您好，我是后台督导***，请问有什么可以帮助您！”“您好，请问有什么可以帮助您？”如果家长需要你查询内容，就先回复：“请稍等”，不可以回复“慢慢等着吧。”结束的时候要礼貌谢谢结束，如果对方连续几次再见，那回复一次即可。还有，切忌惜字如金，重要的问题，尽量通过数据、专业的话语和对比，让家长心服口服，而非例如家长问“这个奶粉好吗？”，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别。和对方领导沟通尽量使用文字编辑，注意语言的对答，应以对方为中心，尊重对方，多引导领导把态度摆出来，分析领导对我们“国奶”项目的满意度，避免面对对方领导像机关枪式的发信息，语言不是蜜，但能粘住人，得体的称谓、适当的寒暄、礼貌语、聆听的艺术、真诚的赞美都能取得对方领导信任和帮助；和福利主任沟通，尽量随对方，对方如果文字就文字回复，如果语音就语音回复，言语要含蓄温和，热情，避免出现语无伦次，造成不好的印象；和家长沟通，如果普通话不好的也尽量文字编辑，普通话好的，可以语音沟通，竟可能多的使用礼貌用语“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”、等，如果家长在家长群内出现投诉，一定文字编辑回复，妥善处理后续工作，做的好了还能起到宣传的作用。打错字了或说错话了怎么办呢？每个人都会犯错误，家长对这点是能够理解的，如果打错字或说错话了，要及时撤回，如果撤不回，要及时道歉更正。尽量不和家长聊除了孩子、国奶以外的事情，特别不要问对方的收入、年纪、个人经历等。治疗“感冒”治疗“感冒”，不如预防“感冒”。我们亦是如此，在可能会出现的问题前给予预防，如何在问题出来前预防，就家长中会有家长问奶粉泡泡怎么这么多啦，奶粉为什么挂壁啦等问题，有的家长虽然不会问，但会让怀疑的种子种下，我们等着大家都问，不如提前预防。下面是我在荥经县家长群里编辑的一段话，我曾在第三、第四外出务工家长群里也有发，已经看到有同仁转发了。这是荥经县申购了2次后有几个家长开始提奶粉的问题，在第3次奶粉发放时所编辑的：此处发微信 “  咱们县申购奶粉已经3次了，有家长已经发现咱们奶粉的许多“问题”了，我整理一下，给大家一个明明白白的答案。也谢谢这些给我反映问题的家长，谢谢您愿意给我一个解释的机会。 1.泡泡多。奶粉越新鲜越容易产生泡泡，就像我们打鸡蛋的时候会出现泡沫一样，奶粉中含有乳清蛋白，含量越高，泡沫越多。乳清蛋白的作用是容易吸收，使宝宝更强壮，其特点是重调时容易产生泡沫。有泡泡奶粉也说明没有添加消泡剂哦。 2.奶粉挂壁。您知道吗？奶粉挂壁是国外辨认好奶粉的标志之一。奶粉挂壁是指冲您知道吗？奶粉挂壁是国外辨认好奶粉的标志之一。奶粉挂壁是指冲完奶粉后奶瓶上会有一层细细的奶粉颗粒，奶粉中的蛋白质和脂肪等成分都不溶于或微溶于水，在没有添加助溶剂成分的情况下是正常现象。还说明奶粉纯度比较高，并且没有添加助溶剂哟！ 3.奶粉打开视觉效果感觉颗粒感不散。如果以前有吃过干法工艺奶粉的，会发现，咱们这款奶粉颗粒感觉不像干法工艺奶粉那样特别散，是因为咱们这款奶粉是湿法工艺，能最好的保存营养，减少二次污染。要知道现如今具备湿法工艺的厂家很少，因为它要求必须具备牧场，必须有牛奶，必须具备奶粉加工厂。 还有这款奶粉是有机奶源，不是有机奶粉哈，如果啥时间成了有机奶粉就完美了。 如果对我的话有怀疑的可以自己百度哈。为了咱们可爱的宝宝，欢迎随时质疑我们！”  还有在奶粉发放的第四个月的时候，有二三个家长没有提出任  还有在奶粉发放的第四个月的时候，有二三个家长没有提出任何奶粉的问题，直接就在家长群里转让自己申购的所有奶粉，不怕家长提质疑，就怕家长这种连解释的机会都不给。这种连问都不问，那说明孩子并没有出现不适状态，那只有谣言的兴起才有这种效果。怎么预防这种情况的扩张呢？我又编辑了一条，并附上了12月奶粉质检报告。（此处微信发出）各位家长：      最近有部分母婴店为了个人利益，散播国奶谣言，造成了很不好的影响。在此严重警告，奶粉厂家每月的每一批次都经过相关部门的严格质检，我们可以提供任一月的质检报告，现在国奶扶贫已经有500多个县，上万名儿童在食用国奶，迄今为止没有一起奶粉质量问题，也没有一个孩子因奶粉质量问题受到伤害。      政府、基金会和厂家弄这个扶贫奶粉一个是为了减轻家长育儿负担，二是个也是为了民族奶业的振兴，改变当年三鹿事件的对大家的“影响”，重拾起国民对国奶的信心。三是为了压低市场奶粉虚高的价格。    我们是公益事业，不是卖奶粉的，也许3年，5年做这个扶贫工作，但一旦国奶市场形成了良性循环，我们的任务也完成了，依旧会将奶粉的舞台还给您们母婴店的。望其能体谅，携手共同为家长服务。如其依旧，我们将追究其法律责任。谣言瞬间就遏制了。

      其实，我们需要预防的“感冒”无非那几种：1.孩子不适应“国奶”其实，我们需要预防的“感冒”无非那几种：1.孩子不适应“国奶”2.孩子无论什么毛病家长都能想到奶粉原因3.家长带着“我以为的，我认为，我觉得”去非正常评价的，传染其他家长4.母婴店的恶意造谣5.就是我们自己，后台督导，家长提出的问题不能及时解决，咨询无人理睬，投诉没人及时处理。后台督导是基金会的活名片，我们及时预防“感冒”，及时将自己的素养展现出去，就是我们展现自己的礼仪。了解家长不满的地方，找出问题，对症下药，解决问题。收集家长的问题，努力学习解答知识，不断完善和解答家长提问。第二点  语音礼仪1.语音回复时面带微笑。家长看不到你，所以家长只能通过声音来判断你对他的态度，保持微笑，这样发出的声音才会更有亲和力，也能让家长感觉到你对他的尊重。坚信把微笑融入声音，把真诚留给对方。尽量发音标准，吐字清楚。2.注意语速，语气缓和，不骄不躁，如果家长很着急，可以适当放快语速，如果家长是爷爷或奶奶，务必放慢语速，重要的信息可以加重语调，尽可能简单明了，直白。如果遇到家长不懂或很难解释的问题时，要语气缓和，不骄不躁，保持耐心，一遍不行再来一遍。要亲切谦和，平等待人，文雅用语，礼貌交谈。3.遇到家长讲方言听不懂时：“对不起，请您讲普通话，好3.遇到家长讲方言听不懂时：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当家长继续讲方言，不讲普通话时：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”遇到家长抱怨听不清时稍微提高音量再说一遍，不可以说：“听不见就算了。”遇到态度恶劣的家长：“我非常理解您的心情，请您先别着急，慢慢讲，我会尽力帮您解决，”遇到家长提建议时，“非常感谢您给我们提出的宝贵建议，感谢您的支持。”      4.《论语》中有“言之不文，行不远”，适当的执笔做一些简单的记录，切不可三心二意地去做任何事情，否则既不尊重对方，也影响到交流的效果。

    第三点 视频礼仪尽量避免同家长视频，因为我们的工作环境大都在家里，这样的视频背景容易产生怀疑和不信任的潜在因素。大部分家长视频也是因为我们没有及时回复，着急所致的。我们可以先按了对方的视频，及时回复，处理家长的问题。如果遇到视频沟通的情况，先找个安静干净的环境视频，保持微笑，耐心答复即可。第四点  其他注意事项1.时间的注意  避免工作日上班时间前联系对方领导、福利主任和家长，避免午休及晚上过晚打扰他人，反之，如果对方过早或过晚的联系我们该怎么办？因事情而异，尽量给予理解，如果太晚联系，又没有重要的事情，要么不回复，早上起来给对方道歉“对不起，因为太晚了，所以没有及时回复。”如果一旦回复了，就一定要妥善处理完。心里素质“处变不惊”，面对一些不讲理的家长，需要具备一定的应变“处变不惊”，面对一些不讲理的家长，需要具备一定的应变力；家长态度恶劣，甚至有可能被辱骂时，要有一定的承受能力，要有情绪的自我掌控及调节能力，不能把这个问题带来的不愉快转移到他人身上去。要有积极进取、永不言败的良好心态。这样家长群里始终是有良好的氛围，一些问题自然就会化解。品格素质    忍耐和宽容是一种美德，是面对无理家长的法宝。工作中什么样的家长都会遇到，斤斤计较，蛮不讲理、胡搅蛮缠等，出现任何问题，不管是不是我们本身的过错，我们第一应该做的，不是推卸责任，如果我们一上来就推卸责任反而有很大几率会激怒家长，如此得不偿失，我们为什么要去做呢？如果我们针锋相对，最后也许会发现，怒气难消的除了买家，还有自己。所谓伸手不打笑脸人，虽然话无绝对，但大部分的家长还是会给我们一个解释的机会，我们尽量忍耐，宽容对待，弄清楚原因，耐心讲解，尽心尽力的去做，方能安抚家长的疑虑，化解矛盾。亦不能太惯着家长，要明白自己的底线。 强烈的集体荣誉感我们是基金会的活名片，我们的工作就像球员在球场，我们不我们是基金会的活名片，我们的工作就像球员在球场，我们不是为了自己而进球，所做的一切都是为了全队能获胜。所以不能个人意气用事，耍小孩脾气。要有强烈的集体荣誉感，懂得如何维护基金会的形象。如果有家长因为各种原因质疑奶粉质量，我们需要以一种不卑不亢的姿态维护基金会和奶粉厂家的形象。遇到家长咨询全额资助时，则三心二意，不愿认真对待，这是非常错误的一种想法。如果遇到家长咨询问题，我们为了省时省力，对其敷衍了事，那可能接下来将会用成倍的精力去处理后续也许会发生的状况。我们的态度不仅仅会影响到基金会的名声，也会决定家长们的接受程度。这需要我们对一些基本的奶粉常识有一定的了解，家长的问题，我们应该做到心中有数，这样才能给家长一个好的解决方案。5.具备基本的知识和经验不仅要懂得如何和家长沟通，还有掌握一定的奶粉常识和育儿知识，能够解释客户提出的相关的问题。所以要多学多积累。能够独立处理很多家长的棘手问题。我们不仅仅需要解决孩子食用“国奶”过程中的问题，还要尽量能多的去帮助家长分析解决问题。要做一名合格的后台督导，只有热爱这一门事业，拥有熟练的业务知识，并不断努力学习。只有熟练掌握了各方面的知识，才能准确无误地为家长提供建议、消除误会等，让家长对“国奶”达到更好的信任度。

    以上都是我个人总结的一些个人看法，有很多地方不全面，不对的地方，欢迎大家多多指正，今天的培训课到此结束，感谢大家的聆听。