《服务就要做到极致》共读第四章

1.摘要：我们的贵宾，每位客人都是我们的朋友

秘书是幕后工作人员，不能因为自己工作不到位而让在台前亮相的领导蒙羞。一个团队的领导每天日理万机，作为秘书要做到让他们不用再分心考虑多余的问题。因此，领导还没有说到，秘书就应该用“超前思维”考虑到，此外也要提前做到！

要做好服务就不能走常规路线，不能按照固有的程序行事，而应该随时思考对方可能有什么需求。我这个人不喜欢做和别人一样的事情，这个性格也影响到我的工作态度。”

客人和自己的关系越是亲近，就越会在最需要帮助的时候来找她。这种亲密关系带来的直接结果，就是客人对她的要求会越来越高。但是伊藤不觉得麻烦，反而觉得这才是她工作的价值所在。

我们要将拥有世界上最辉煌炫丽的雷克萨斯，打造成超越轿车本身、成为拥有者生活方式的品牌。

我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的“感动”。

我们要怀有一颗努力“拥抱”客户的心，以我们的待客之道实现前所未有的“打动人心”的最佳服务。

我们的相见是因为雷克萨斯轿车的缘故，但汽车只不过起到一个媒介的作用。我们对客人，同时客人对我们，都对彼此产生很大的影响，我们对彼此都十分重要。所以，客人是我们的友人，也是我们家里的贵客。我们会和客人同欢喜共患难，对客人的一切都感同身受。

“拥抱”还是一种信任，是将自己的事情全部托付给别人的勇气。“拥抱”是友情，“拥抱”是信任，“拥抱”是设身处地为他人着想的心。“拥抱”就是有这样丰富的含义！

竭尽所能，不露痕迹

而最理想的“拥抱”，是要在不给对方增加心理负担的前提下，在对方的心里留下印记。

2.感悟：

以前看过电视剧上的秘书，有很多总会留下贬义词“性感好看”的花瓶，但是这个文中的秘书和之前靳东一部电视剧里的娜娜秘书，真是给了我全新的认知！秘书是必须有超前思维，所有事情董事安排的妥妥帖帖的后台功臣！

对客户贴心有超前的想到做到，让人有了信任后的依赖，这样的感受真的好棒，那是超越了服务和被服务的境界！星丘店的服务待客之道真的值得我们学习，把每一个接触的人不论行业都当亲人对待，真正的对顾客用心，想他们所想并做到前面，我想这样美好的感觉带来，一定诠释了人和品牌的不一样！

生活中自己不是个可以完全相信的人，对于陌生人更是要凭感觉看看，这样极致的信任拥抱对方也是拥抱自己那颗心吧……

增加对方的信心又不带来心理负担，这感觉好美好绅士又谦虚！这还是自己那颗心纯不纯粹吧，当自己有欲望没有满足总会想要证明的时候，内心想要被人看见所以会刻意去提示对方，所以，自己很难做到那颗纯粹的心。通过刘坦老师给我们线下分享，再次明白从一点一滴做任何事前都为他人着想，再开始，这也算是一种“拥抱”的精神开始吧