日有所思|倾听需求

网课盛行之际，流量和WiFi热点成为了最抢手的资源，但我家有些特别，只有客厅才能连接到稳定的WiFi，其他的任何区域，只能用流量解决。我和弟弟的两个手机，分别购买了一定量的流量，但我的已经用完了，弟弟的还有一定量，因此我跟弟弟商量，今天这客厅归我了，弟弟总是不情愿，我对这种不情愿的解读是“舍不得花那么丁点钱的流量，但每天浪费时间挺舍得的”。一想到这里，一种恨铁不成钢的无力感和嫌弃感油然而生，心想这人的格局这么就这丁点？

“格局如此小”这是多么熟悉的一句话啊，原来它出自我的领导。再一次活动中，同事们自认为受到了挺憋屈的待遇，我主动承担了和领导交流的任务，在交流过程中，我自认为我表达清楚了自己的需求：因为我们没有任何报酬且这是一个费时费力挺麻烦的事情，所以请求服装费用全部报销。但领导显然理解成了我们异常舍不得那多出来的几十块钱，进而开始谈格局、做思想工作。显然这样的交流是没有什么好结果的，最后只能两败俱伤。后来我们总结，沟通失败的原因是自己的需求没有被看到（并不是没有被解决）。

交流的关键在于倾听，而倾听是有层次之分的，低级的倾听是听到自己想听的内容，中级的倾听是关注内容本身，而最高级的倾听，是听到对方的需求。在人性层面，每个人表达出的感受以及观点，背后一定有一个普遍的需求——希望被认可、被赞同。

鉴于以上两个原则，我认为人们在倾听之后的回应上，首先是通过内容捕捉对方的需求，进而思考，如果对方的观点你是赞同的，对方的需求你是能够满足的，那么你可以这样回答“你是不是想……我可以满足你”；如果你实在无法满足对方的需求，还是应该先表达自己听取到了对方的需求，再表达自己的态度及原因。

以上内容，看似简单，但要真正行动起来，还有一个最大的障碍在等待着倾听者——负面情绪。当表达的主体在呈现负面情绪时，我们很可能会受到影响，不能安静思考其语言背后的需求，更不愿意表达“我倾听到了你的需求”。解决这一问题，除了技巧层面的深呼吸、停三秒之外，还要有一种强烈的认识——情绪本身也是需求。只有认识到了这点，才算接近了真正的倾听。