【沟通训练】结构化倾听：怎样听懂真实意图
2021-10-04 本文已影响0人
意斑斓
以下沟通训练适用于职场。
沟通的起点是听而不是说。关于倾听有三个部分，
第一：怎么精准倾听，也就是彻底听懂对方的意图。
第二：怎么让对方知道，我听懂了。这一步能建立信任。
第三：基于我听懂的内容，我怎么给对方一个回应，让我们的沟通能够真正地开展起来
今天讲第一部分。
什么叫结构化倾听呢？那就是在头脑中自动画三格，把听到的所有信息，进行分类处
第一格叫做“对方陈述了一个什么样的事实”，把事实部分放在这。
第二格叫做“对方表达了一种什么样的情绪”，把情绪放在这。
第三格叫做“对方期待我作出的行动”。
即：事实+情绪+期待的行动。
例如：在饭馆吃饭，突然客人就生气了，一拍桌子说，服务员怎么回事？怎么菜点这么半天还没上，在不上就给我退了。
事实：客人点的菜，我们没给人家上
情绪：焦躁
期待：不是真的要退菜，而是快上！
应答
承认事实+安抚情绪+回应期待
您看今天厨房真是太不像话了，您这个菜还没上，真对不起。
这瓶饮料算我送您的，您先喝着，别着急。
您放心，我现在就去厨房门口堵着，一定把菜给您催出来。
or
真抱歉，好菜需慢炖，这菜确实需要点火候，您先喝着饮料，这是我们赠送的，别着急，您放心，我现在去厨房堵着，这菜做出来了，先给咱们呈上来。
练习题
判断以下话语 是情绪还是事实
1.小杨你交活怎么这么慢啊？
2.领导总让我加班
3.过去5天我每天加班到晚上9点以后才离开公司
