为什么你越解释对方越生气？

笔者在从事供电服务与客户沟通的培训工作多年的过程中，亲身接触了很多供电服务中服务人员与客户的沟通环节，见到过供电服务人员在与客户沟通过程中的各种问题，这些问题正是供电服务人员在日常工作中最常用到的，恰恰也是最容易出现问题的。俗话说“一句话让人笑，一句话让人跳”！

供电服务的日常客户沟通当中我们经常犯的错误有哪些？

我们应该怎样进行有效的服务沟通呢？

笔者在某供电公司95598培训时了解到这样一个案例：

由于受到南方冬季冻雨侵袭，导致区域内大面积停电，加上抢修人员工作安排严重超出负荷，导致部分区域恢复供电时间远远超过预计时间。95598工作人员在这一次停电过程中短短两天就接到了上千计的用电恢复时间的咨询电话，由于自然灾害的不可控性，大多数客户咨询的复电时间问题根本不能给予明确的答复。因此很多客户情绪激动，在打电话的过程中就开始发脾气、抱怨、甚至辱骂95598接线员，面对这一突发且是常态的用电服务事件，考验供电服务人员的沟通能力和技巧的时候就到了。

在这一过程中，服务人员可能使用到的沟通方式有：解释、道歉、承诺、提醒、感谢等，但是具体应该怎么使用呢？

我们一起来探究一下供电服务客户沟通的五种常见模式与误区，以此来作为广大供电服务人员以后在工作中遇到类似事情时处理的参考。

第一种常见服务沟通

解释

在上文所述的案例中，95598工作人员说到那几天最多的事情就是解释。

他们通常的回答是：

“先生，这个真不是我们能控制的，自然灾害说来就来……”

“女士，预计恢复供电的时间我确实也没有办法给你一个明确的说法，但是我们的供电抢修人员都没有闲着……”

“先生，按照供电营业规则相关规范，对于不可控的因素导致的停电我们可以不提前通知……”

基于以上的解释，作者询问当值的95598人员沟通效果如何？大多数服务人员的回答是：

服务人员

“效果不理想，大家关注的是复电时间，我们又没有办法给准确的时间，只有等着被骂了……”

“解释”是服务过程中最常用的一种沟通方式，“解释”一般使用在客户对我们的工作不能理解的时候，通常在一些特殊情况我们会选择“解释”，如：客户对我们工作有误解或质疑的时候、客户不能理解相关规范的时候、客户对相关用电信息不明确的时候，我们都会选择“解释”的沟通方式来应对客户。

但是相信大多数服务人员都类似的感受，如：“无论我们怎么解释，客户就是不理解”、“我们解释的越多，客户越不舒服”等。

为什么我们的解释不能换来客户的理解，反倒是让客户更加不满呢？

原因在于“解释”的时机选择不对。

大多数服务人员因为服务工作时间长经验丰富，在遇到客户的疑问或者问题的时候，很快就能判断客户遇到的问题所在，于是在客户情感还没有完全抒发时就开始进行“解释”，由此给客户带来“不愿意处理”、“找借口”、“推脱”等感受；甚至有客户会认为“错就是错，找那么多客观原因干什么”。由此可见，大多数服务人员的解释不是说原因或内容有问题，而是方式方法有问题。

“欧老师建议”

解释之前先理解客户，关注客户的情绪；解释的时机是最重要的，不要一开始就“急着解释”，而是先要理解客户的情绪，关注客户的心理感受，要明确客户的服务需求。通过“同理心”的技巧来表达对客户的“理解”、“体谅”、“关注”等。只有对客户的心情表示“理解”，才可能换来客户对供电服务“难处”的“理解”。所以解释一定是在客户情绪稳定、冷静下来的时候再开始耐心的进行。

解释一定不能传递出不耐烦的情绪；很多服务人员再解释过程中，到最后不忘加一句“所以这个我们也没有办法”，这种错误的做法往往是激化客户情绪炸弹的引爆器；我们在解释的过程中千万不要传递出“不耐烦、找理由、推责任”的感受，这样客户首先就会对我们的态度失望，进而情绪激动开始对抗。

解释需要站在客户的角度说话；客户关心的是实际用电问题，而且仅仅是和他用电相关的问题，对于其他的客观因素只能成为他理解我们的一个理由而已，但一定不能以这个理由来要求他理解我们。我们解释的所有语言选择都应该围绕“这个对他来说意味着什么？”来开展。

如遇多人解释，一定要一口对外；在解释过程中，切忌解释口径不统一的情况出现，这样会给客户传递出供电服务“尺度不一”、“规范不一”的感知，造成后期问题处理或深入沟通的难度增加。

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