竞争加剧的时代，如何让服务深入人心

小李来公司没多久，一个项目正在安装，领导决定派他去现场学习。他在现场倒也很认真，一次看到施工队没有照图纸安装，就理直气壮地让他们修改，施工队认为差不多不需要改，双方发生了一些不愉快。施工队投诉到客户，说小李技术不懂不说，不谦虚还很犟。客户不满，领导只好把他调回来。

现在产品同质化严重，竞争越来越大，如何以顾客为中心，建立新服务体系，是一项非常重要的课题。

李乐飞老师的《新服务时代》，提出服务创新的四种视角，从网络、资源、需要和文化角度分别进行了详细的解读，并讲解了服务设计与创新的原理与方法，深入分析了国内外大量的服务创新案例，带给我们对服务边界的全新认知。

李乐飞老师，清华大学工业工程系长聘副教授，博士生导师，主要研究方向为系统工程、智能交通、物流规划与管理、服务运作与管理、复杂系统建模与仿真。

本书从产业互联网的赋能逻辑出发，通过广泛研究案例与提炼视角、方法，让原本被大而化之的服务一词，有了具体的商业洞察基点。而设计服务，不仅是设计全新的商业模式，更是在开发全新的生活方式。

要想有效的设计服务，需要我们管理用户的服务期望，那么，用户的服务期望来自哪里？主要有以下几个方面：

1、口碑。别人都说这家店特别好，那么顾客的期望值就会很高，这叫口碑。

一提到低价，大家就会想到拼多多，这是它在价格上形成的口碑。很多人在京东上买手机和大家电，因为给人感觉有保障，送货速度快，这是京东在自营和物流上的口碑。

如果想要让顾客对我们的产品和服务有期待，就要形成自己的口碑。影响口碑的因素很多，比如产品质量、性能、价格，售后，对客户的响应等等。

我们有一家合作公司，他们新研发一套设备，后来一家客户吃螃蟹选择了他家产品，可惜上线后运行一直不正常，前前后后维修好几年也没修好，给客户带来非常大的损失。后来这家客户再上新项目时，选择了另外一家公司。形成一个好口碑需要很多努力，但要破坏它非常容易。

服务也会影响口碑，比如，承诺的有没有做到，客户遇到问题时有没有第一时间响应，有没有站在客户的立场帮他们解决问题等等。我们行业有一家日本公司，他们设备如果出现问题，他们的现场工程师会通宵调试，直到正常，非常敬业。再加上产品质量性能都处于领先水平，他们的订单经常排到两三年之后。

2、个人需要。有的时候顾客对服务的期望，其实受到顾客个人需要的强度影响。

每个人对服务的需求不同，不同情境对服务的期望也不同，一个人在饥饿时吃什么都香，饱了则注重色香味俱全。

比如，有的客户在业内做了很多年，经验非常丰富，很多问题不需要找你，自己都能解决，他们对服务期望就不会很高，与他们合作也很轻松。当然，我们可以在更专业的领域给他们帮助，也会有利于长期合作。有的客户新进入这个领域，对服务的期望就会很多，对于他们不了解的地方，还进行解释，给出专业建议，同时还要培训他们的员工如何使用、保养、维修……

3、过去的经历。也就是如果顾客上一次体会过服务，这一次顾客的期望值就会和上次的服务水准一致。

我们有一个项目经理做事很认真，一次因技术问题和客户大吵，客户无耐退步，后来项目非常顺利，反而得到客户的认可，客户再上新项目时指定让这个项目经理负责，这是看到他的专业和对技术的坚持，希望能象上一期一样。这位项目经理也是形成了自己的口碑。

对于现场人员，可以通过以上三个方面来管理客户服务：

1、口碑
这个客户是由朋友介绍，朋友公司曾经给他们上过项目，合作非常愉快。此次新项目正好是我们所擅长，就推荐了我们，客户选择我们也是基于对朋友公司的信任。在我们合作的过程中，也要用服务维护并形成自己的口碑。
现场人员如果能经常深入一线，与安装人员沟通进度和安装状况，保证项目顺利进行，自然会得到客户认可。

2、个人需要
客户以前做过几期工程，在项目上有很多经验，不过新项目工艺是第一次接触。与他们合作，相对来说比较轻松，一般通用问题他们可以做得很好，而在专业领域需要我们支持。

3、过去的经历。
客户此前与朋友公司多次合作，而朋友公司做事一向严谨，此次与我们合作，会希望我们的服务至少达到与朋友公司同等水平。
当客户有不同意见时，现场人员不必须立即回应，可以先查找资料并向技术负责人请教，再给客户回复，也能体现严谨的态度。而对于第一次去现场的人，要以学习为主，遇到问题由现场负责人出面处理，而不是自作主张。

如果我们的服务能够略高于客户期待，给客户带来惊喜的同时，也有助于长期合作共赢。