服务蓝图

服务蓝图
作用	服务蓝图是详细描绘服务系统的工具
特点	适用于复杂业务系统、B端系统

服务蓝图是管理学术语。顾客常常会希望提供服务的企业全面地了解他们同企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一系列分散的活动组成，这些活动又是由无数不同的员工完成的，因此顾客在接受服务过程中很容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么。为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图。

服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。

01 什么是服务蓝图

1、概念

服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。
我们可以将服务蓝图视为用户旅程图的延续，服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是描绘整个服务前、中、后台构成的全景图。

2、构成部分

蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程4个主要部分：

• 1、顾客行为
  顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
  这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价标准展开。
• 2、前台员工行为
  与顾客行为平行的部分是服务人员行为。那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。
  这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。
• 3、后台员工行为
  那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。它围绕支持前台员工的活动展开。

• 4、支持过程
  蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
  这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。

  
  服务蓝图

02 服务蓝图与用户旅程图

服务蓝图是全渠道，涉及多个接触点，需要跨职能工作（多部门协调合作有助于用户最终体验）的理想方法。
就产品本身而言，用户旅程图和服务蓝图之间最大的相似之处是顾客行为的存在，这种行为在两个地图中均充当基础。
用户旅程图的目的是更好地了解最终用户的流程。这个流程包括他们的思想和情感。
相反，服务蓝图不是记录用户体验，而是以用户的体验作为起点，揭露组织如何支持该旅程。
用户旅程图的重点是了解有关最终用户的更多信息，而服务蓝图的重点是记录团队如何创建这种体验。

用户行为充当基础

03 什么时候使用服务蓝图？

移情和定义阶段：

• 记录需要知道的内容来定义研究计划；
• 了解员工当前的痛点；
• 根据当前流程确定机会；
• 调整服务的领域并确定其优先级。

在构思和原型阶段：

• 构思和可视化新流程；
• 将时间和资源花费在逻辑上不起作用的产品前，对可能的变化先进行原型设计；
• 评估流程变更带来的潜在业务影响。

服务蓝图使用阶段

04 服务蓝图的优点

• 1、提供一个全局观点，让雇员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。
• 2、识别雇员与客户之间的互动线，阐明了客户的作用并表示出客户在何处感受到服务质量的好坏，由此促进被感知服务的设计。
• 3、可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触，从而促进合理的服务设计。
• 4、内部互动线显示出具有互动关系的部门之间的界面，它可加强持续不断的质量改进。
• 5、提供一种由表及里的提高质量的途径，使经理们能够识别出在一线或支持小组中工作的基层雇员为提高质量做出的努力，并给以引导和支持。雇员工作小组可以设计服务蓝图，从而更明确地应用和交流其对改善服务的经验和建议。

05 结语

有了用户视角的用户体验地图概念之后，需要对应的服务蓝图，来安排我们的资源，来完成服务。但是资源是有限的，不可能在所有点都达到用户预期。所以，我们需要做的是，在服务蓝图上配置资源来制造用户体验，使用户拥有一个美好的峰值和令人回味的终值，并且全程不突破用户的底线。