服务设计微日记 - 书摘4

区分是服务是传统还是现代的，不是看它，和制造业有关，还是和互联网有关，而是看它是不是以“提升用户体验为目的”的。

☐234

“真实的瞬间”。用户只需要在几秒钟之内，就能判断你的产品或是服务的品质。你没有第二次机会去给别人留下第一印象。

☐235

品质的重要性，品质指的是通过承载深邃的文化和内涵反映出的品质感。无论在哪个领域，从事什么样的工作，我们做的不仅仅是一件事情、一份工作，而是通过做这些事情和工作，塑造品格，传递气节。（吕敬人）

☐162

互联网，互联网+，物联网，O2O，C2B等概念及模式被过分地强调了，越是这个时候，中小企业们越是需要静下心来明确自己的核心价值是什么。然后通过不断地提升用户体验来巩固和发展核心价值。回归产品，回归服务，回归用户，回归本质需求。

☐236

每个国家都有吸引人的地方，而让人们向往、执着和迷恋的国家背后都有一股不可缺少的力量，那便是“soft power”。未来国家的强大指的是soft power。服务设计的终极目标是，为了实现国民幸福感的同时，并通过公共基础建设和公共服务意识，以及公共社会责任，打造属于自身的soft power。

☐232

上海和青岛（1897年德国）的地下管道系统建设

通过地下管道系统的建设折射出，首先要搭建好基础设施的发展思路。一个国家也是如此，只有把基础的公共服务系统搭建好了，才能承载国家长远的、健康的飞速发展。

☐231

国际化就是差异化，要提升国际化就得首先深入了解差异化，了解包括消费、物流、产品、管理和服务等方面的差异化。对于差异化的认知越高，国际化的成本就越低。不要认为做个英文的网站就是就是国际化的。我们距离国际化还有很长一段路要走。

☐230

用户的满意度。用户对服务行业的要求是越来越高的，也就是说要满足那些越来越挑剔的用户。未来的用户，不再关心你是制造业，还是互联网公司；不再关心你的模式是O2O还是C2B；也不关心你开发了多少APP或网站，只要用户没有得到自己想要的，就会认为你的服务有问题。更有挑战的是，很多时候，用户自己也不知道自己想要什么？这也是服务设计最有意思的地方。

☐228

图中是阿里巴巴"线上访客系统"的服务蓝图，简单地分析几个场景，例如，访客可能会查询咖啡厅等便利设施，查询古建筑等园区景点，查询洗手间等公共设施。除此之外，有的访客提出，出门的时候很难打到车，但有人认为打车问题属于社会问题，不属于线上系统的问题。不错，就这个访客系统而言，打车问题的确不是这个产品需要考虑的范畴。但对于访客而言，他们只会在意，访问阿里巴巴的过程中遇到哪些问题，而不会区分是线上系统的问题还是社会问题。这个例子也说明，很多时候，服务提供者和服务接受者，对于同一个服务的服务范畴的理解是有偏差的，在这一点上，交互设计师考虑的是如何优化线上的访客系统，而服务设计师考虑的是，如何减少那个"偏差"。

☐226

餐厅等餐电子屏幕，频顾上的号码每更新一次，就会反复地广播，为了达到提醒的效果，广播声音也设置得很大，客人们也一直盯着屏幕。客人要不断地忍受着那个如同闹钟般的广播。餐厅正在用一种方式提醒着顾客，也用同样的方式在骚扰着顾客。商家的经营思路很重要，很多商家总是想办法，吸引新的客人，却忽略了正在服务的客人。其实，正在服务的用户，才是真正需要我们在意的用户。越是简单的道理，越容易被商家所忽略。

☐225

服务设计经常强调全面、系统、闭环等。其中，“全面的”强调了维度的多样性，“系统的”强调了组织的结构性；“闭环”强调了流程的完整性。服务设计构建的是一个服务的生态系统。

什么是全面的？韩国残疾人的公共服务系统，他们有专用的电梯、洗手间、通道、自动取款机、文字识别系统等，这个系统不是由单一的元素构成的，而是由不同维度的多要素共同构成的。

什么是系统的？以互联网产品为例，为了提升用户体验，需要前端、交互、视觉、用研等各个组织相互协调，才能从组织上系统地提升用户体验。

什么是闭环的？使用前、使用中、使用后，服务前、服务中、服务后，都强调了服务流程的完整性。

☐224

互联网产品，提升用户体验，不是前端指导产品的交互或视觉，而是交互和视觉先制定专业的设计规范，并根据业务场景，为前端导出所需要的交互标准，并给予产品建议和指导。交互设计师和视觉设计师还应该多从思路和战略的层面考虑问题。交互和视觉也要改变“一提到交互，就是页面的交互，一提到视觉，就是页面的视觉”的传统思想。设计师应站在战略位置上，以战略的高度来要求。

☐220

区分是传统的服务设计还是现代的服务设计，不是看它是和制造业有关，还是和互联网有关。而是看它是不是“以提升用户体验为目的”的。很多传统行业希望成功转型，因此，不断地强调互联网的重要意义，但没有理解转型的核心是用户体验，而不是互联网。

汽车的发动机。不断地强调提高发动机的效率，降低能耗等，就是传统的；而保证发动机的性能的同时，强调发动机的声音是否婚后，能否能够为用户传递出安全、稳重的感觉等，就是现代的。安全的、稳重的是与体验相关的，那么就是现代的，与体验不相关的，可以视为传统的。

☐219

韩国有很多广告邮件的题目会直接表明“我是广告”。这个例子反映出了，人们对情感要素的敏感度，是超乎我们想象的。“我是广告”的标题，还映射出了韩国人对于服务的一种理解及认知，很多韩国服务提供者都清楚地知道，他们所提供的服务，必须是用户需要和想要的，但对于广告邮件等他们也知道，很多时候是在打扰用户，但广告又不得不发，因此他们才选择了直接的、有趣的方式告诉用户，反而会得到用户的理解。做好服务的一个基本姿态是向用户承认自身的不足，争取用户理解的同时，并积极地反馈用户。

☐218

互联网企业先天就具备互联网基因，但是会导致互联网企业过分地注重技术和开发，从服务设计接触点的角度而言，也就是过分地强调了数字的接触点。单一类型的接触点是很难支撑起一个健康的、闭环的、可持续的服务生态的。在整个服务系统的链条中，缺乏有效的接触点，都可能会造成整个服务系统体验链条的断层。为了保证良好的体验，我们有必要挖掘和塑造不同类型的有效的接触点。

☐216

节假日时，韩国很多服务会陪着孩子和训练好的小猪一起进行游戏和比赛，培养孩子“热爱生命”的潜意识，因为很多游戏规则，是需要父母告诉孩子的，也因此帮助了父母和孩子之间，建立了沟通的机会，得到了人们的广泛好评。商家建立一个休闲和娱乐系统的同时，还能让你感受到“珍惜生命及热爱生活”。

☐215

“服务提供者和服务接受者”，服务提供者往往指的是公司或企业，服务接受者往往指的是用户或消费者，两者之间是有交集的，而大部分有效的接触点，都是存在于这个交集之重的。即我们要判断接触点是否有价值，要看那些接触点，是不是建立在服务提供者和服务接受者的基础之上。

男女朋友拥抱这个接触点既不是物理的也不是情感的，因为男女朋友不是服务提供者和服务接受者的关系。添加客户的“钉钉”，是一个有效的接触点，因为你和客户之间是服务于北服务的关系。

☐214

单一维度的接触点很多时候是无法独力支撑服务的需求的。O2O的最大瓶颈是人们没有意识到各个接触点的类型及应用方式，线上和线下都有着各自的不同类型的接触点，接触点的类型越多，融合起来就越复杂。应用不同的接触点需要调动不同的资源，无论是传统行业还是互联网行业，各自所能调动的资源是单一的、有限的，也就无法满足整个服务的闭环需求。

☐209

服务设计价值的体现在于服务设计是一种全新的思维方式。服务设计的应用，根本就没有所谓的物理领域的概念，更没有所谓的传统或是互联网的区分。如果有共同的应用场景，就可以进行融合相互提升价值。

☐210

韩国很多观光地的售票处，都设有自动售票机，售票系统操作界面非常友好，操作步骤也非常简单，同时也支持现金和信用卡等多种结算方式，出票的速度也很快。但及时是这样，在各个售票处依然安排了一位助手，帮助前来购票的游客。因为，服务提供者认为即使售票系统的体验做的再好，速度再快，对于初次使用，并且只使用一次的游客而言，也是陌生的。安排一位助手，不但能够提高出票效率，还能帮助用户进行简单的观光介绍。

韩国的互联网发展是全世界公认的，但之所以还在售票系统前安排一个助手，就是为了极致的服务体验。

☐213

接触点重要是因为我们只有知道了接触点的各种类型及特征，我们才能在实际工作中将其量化，并进行评价。虽然有些指标很难量化，但我们可以通过分解不同类型的接触点，并通过对各个接触点的评价及量化进行整体体验的评价。服务设计的接触点，不但能够提升体验，还可以对体验进行可视化及量化。