美团定酒店被坑，如何维权？（亲测有效）

十一去色达遇到酒店超卖，贴上美团的入住保障处理流程，亲测有用（其实当初交涉处理的时候并不晓得，我们根据自己对应法律法规的理解去处理的，没想到刚好瞎猫碰见死耗子，希望能帮到同样处境的小伙伴）

划重点：

1、酒店超卖不要找在线客服，在线客服基本解决不了复杂问题，而且美团的在线客服系统做的是真的懒，远远比不上京东；

2、电话一线客服基本是大事化小小事化了，手上没啥权限，想办法通过敏感词（比如律师、法院、投诉、工商、证据留存等等字眼）升级二线；

3、一定要留存证据，房间视频、酒店老板录音、商祥页房型图片等，越多越好；

4、按照入住保障先让平台帮订房（电话客服都是有电话录音的），如果平台没有履约就自行订房，记得开具发票（可以开自己公司的抬头，没有特定要求）和入住明细；

5、如果平台不给解决的话，直接拨打12345吧，据公务员同学说，政府现在很怕这个，而且有一个快速地处理流程。

以下流水账式地记录下整个流程，维权不易，希望平台体验（业务体验、系统体验）能有所提升、平台对商家的管控能有所改善。

事情是这样，十一出行，我们两口子约了另外俩闺蜜去川西玩儿，成都出发，途径四姑娘山、色达、塔公、康定返回成都。考虑到十一是川西的旅游旺季，我们提前一个月就在美团上预定了酒店。

2号晚宿四姑娘山，3号一早经210省道、217国道驱车400+公里前往色达。由于沿路路况不好，到达色达时已经晚上9点。我们赶到酒店准备停车，恰好碰到酒店老板，老板问了我们是否有预定，我们说有在美团预定，并把手机订单给老板看（后来才发现，老板在看我们手机的过程中，自己点了入住！吃一堑长一智，以后坚决不能随便把手机给其他人看或者操作！！！）老板看完后说这家酒店已经满房了，说带我们去他们开的另一家酒店，房间比这家的要好。虽然很不想动，但为了早点放行李吃饭，我们便跟随老板过去。谁成想到了之后，老板重新看了我们的订单后突然翻脸说，你们这个价格住不起这边的房间，让我们自己回去。这时候我们心里已经很窝火了，不过还是导航回到了原来的酒店。（后来才明白老板房间超卖，本来带我们去住其他房间，仔细看了我们一个月前预订的价格比较低，又赶我们回去入住那个所谓的“房间”）

到酒店后，前台的阿姨带我们上二楼房间。我们在美团上定的是两间单间，带24小时热水卫浴，但上了二楼后映入眼帘的却是一个水泥地板的房间，中间被隔成了两间，看层高像是一个楼梯隔间隔出来的，整个“房间”除了四张床和一些80年代老式衣柜（不晓得里面放的啥）外，其他什么都没有。这个时候我们才意识到自己被坑了。

我们跟前台阿姨说了房间跟晚上定的不符之后，阿姨说她不管，让我们找酒店老板。我们找到酒店老板协商，老板说只有这一间了，我们想住就住，不住就退房，非常强硬，并且没有流露任何抱歉的意思。我们看跟老板协商无望，便求助美团客服。先是在app内找在线客服，跟大部分互联网公司类似，为了降低人工客服成本，先是机器人接待，因为我本人就是做客服系统的，果断输入“转人工”触发转到人工客服的逻辑，人工客服是排队机制，排了大概10分钟左右终于联系上了在线客服，简单说明问题，途中我们从客服咨询页面跳到商品详情页去查看商品详情，完了竟然找了半天都没有再找到客服聊天的入口！！此时已经快晚上10点钟，我们晚饭还没吃，同行两个小伙伴还高反，我们无法继续等待，便百度了美团的人工客服打人工客服，在经过了一长串的废话和多次输出后，终于找到了人工客服。一线客服一般的处理原则是大事化小小事化了，而且手上没啥权限，所以问了我们整体情况后只给我们提供退订，这个节骨眼退订后我们自己再去临时订房，第一没房间，第二同等级的房间价格高出数倍，我们肯定是不接受的。客服说他也没办法，纳尼？！我们便使出“敏感词”升级这一招，威胁要留存视频、图片和录音证据举报。客服见我们不是来者不善，便承诺30分钟内给我们回复。

此时饥寒交加，我们拍了房间的视频，便先前往吃饭。到了客服承诺的30分钟，仍未接到任何回电，我们便再次拨打电话客服。接通的客服同样地再次重复地问了我们的情况，我们明确表达了自己的诉求：要么酒店给我们提供符合描述的房间，要么美团给我们提供住宿。客服表示需要跟酒店核实。过了不久，客服回电，说跟酒店核实过，酒店确实没有房间了，在我们一再问责追问下，客服承认是酒店的问题，非平台的问题，可以给我们提供退订。我们强调不接受退订，平台在这种情况下是有连带责任的，并在此重申我们的诉求：要么酒店给我们提供符合描述的房间，要么美团给我们提供住宿。客服说需要申请，这种事件的处理流程是24小时内给我们回电。考虑到现实情况：第一，晚上11点处理专员确实已下班；第二，经追问我们的反馈已在系统生成二线工单；第三，我们实在太困太累了；我们决定接收客服的24小时回电的回复，先自行找旅店入住。

找旅店入住的过程又是一把辛酸泪，我们打了接近20家酒店，甚至连青旅床位都问了，最终才找到两间房，一间880，含早。入住，洗澡，睡觉。第二天办理退房的时候，问前台开了入住证明。先去天葬台（实际上天葬一般是在下午一两点中开始，我们没打算看，所以早上去瞻仰了下），后去五明佛学院，在乘坐公交车上山的图中，接到客服回电，我们告诉他美团没有按照入驻保障给我们找酒店，我们自己找了酒店，并告知其价位，客服表示我们住的太贵了，应该找同等价位的房间入住，我们咬死美团未履责，并且告诉他自己去系统查一下昨晚色达美团全网的剩余房间和价格。客服看拗不过，就让我们按照短信引导上传了入住证明。下午3点过又接到客服来电，告知我们需要开具发票，打了酒店的电话加了微信开了发票并发图，短信引导上传。下午4点过接到客服来电，告知差价和订单退订的金额分别几个工作日退回。10月7号，收到全部退款。