将心注入

星巴克之所以能够在世界各地拥有高达16500家分店，每天约5800万顾客光顾，并享有超高的赞誉。这一切，和星巴克的创始人霍华德·舒尔茨的独特的经营理念是分不开的。

上市之初，星巴克的发展之路并不顺利，非但没有盈利，反而亏损很多，舒尔茨不得不向银行贷款以维持经营。下属们为了给舒尔茨分忧解难，纷纷献计献策。有人说把意大利的优质咖啡豆换成廉价的咖啡豆；有人说降低员工的薪水标准；还有人说要制定严厉的公司制度。

舒尔茨听到这些建议，并没有急于表达，他隐隐觉得问题并不出在这里。他认为不能把心思用在欺骗顾客和侵占员工利益之上。在接下来一段时间里，舒尔茨频频去各个分店走访观察，他发现自己的员工和顾客之间存在着非常简单的“售购”关系，没有温情的交谈，没有耐心的交流，没有真诚的微笑……

舒尔茨突然意识到了问题的所在，通过进一步的了解，他得知分店的员工流动性非常大，几乎没有一位顾客能在这里见到一张熟悉的面孔。而这所有的一切，都是因为员工们在这里没有安全感，没有归属感，从而导致了在工作中没有责任感。

面对这个问题，下属们赶紧献计说：“我们马上建立更加严厉的离职处罚制度，以防止这类现象的频繁发生。”

“不，恰恰相反，我们应该给员工们更多的关怀和爱！”舒尔茨异常坚定地说。经过多方面权衡，他很快做出一个决定：给每一位正式员工购买各种保险和各种福利，同时把“员工”变为“合伙人”，让他们享有公司的股份，就连兼职人员，只要每周工作满20个小时也能享有同等待遇。让集体和个人的关系更加密切，更加团结，让每一位员工都发挥“主人公”精神，只有这样，才能挽救风雨飘摇中的星巴克。

雷厉风行的舒尔茨很快落实了这一政策。果然，这一举措一经推出，所有的员工如同打了一针强心剂，不仅没有人愿意离职，而且都积极地投入到工作当中去。一段时间后，员工们和顾客的关系越来越融洽，他们不仅可以叫出很多顾客的名字，还对他们的口味了如指掌。欢快和谐的交流与沟通，代替了以往那种冰冷机械的“售购”关系。

就这样，星巴克的生意迅速起死回生，步入正轨。再以后，星巴克以星火燎原之势，席卷了全世界。

如今，年过70的舒尔茨，仍然担任着星巴克的董事会主席。他把自己的经营心得写成了一本书，书的名字叫做《将心注入》。书中这样写道：“作为一个企业主，我们要对员工所做的不应该是剥削和处罚，而是给予关怀和爱，以及最大程度的经济利益。”

说过星巴克，我再来说说我们本地的一家很有规模的连锁超市，出于最基本的尊重，我还是不说出超市的名字。因为这家连锁超市不足一千米距离就有一家分店，确实可以最大程度满足我们的生活需求。也正是因为如此强大的覆盖能力，我们出于方便，几乎也不会多做选择。方便归方便，但他们的服务质量，实在是不敢恭维。不能说每一次去都能听到工作人员和顾客的争吵，但这样的事情发生，实在是司空见惯。

我自认为我不是一个挑剔的人，但有几次，还是被这样的服务态度给雷到了。举一个例子来说，我那天买完水果，来到称重标价的地方，岗位无人。等了一会，仍然不见人来，于是稍稍提高了一些分贝喊了一声。只见一位五十多岁的男员工慌里慌张地走来，不耐烦地看着我，瓮声瓮气地说：“着啥急，没看忙着了吗？”我挑眉看了他一眼，只见他一脸不高兴，拿起我递给他的一袋水果，随手丢在托盘上，重重地按了几下按键，紧接着把价格标签拍在了塑料袋上，冲着我一推，不等我说上一声谢谢，转身离开了。

像这样的事情，发生的多了，我还真就习惯了。出于对自己情绪的保护，我现在再去这家连锁店买东西，除却必要的交流，通常是一语不发，买完就走。

偶尔一次，和超市的一位保安大叔闲聊天（他推一大排手推车上电梯的时候，遇到了困难，我随手帮助了他，于是打开了话匣子），他叹了一口气说：“我们在这里，不仅工资低，保险低，还没有尊严可言，是个小班组长，随时都能对员工们大声呵斥，做错了什么，说处罚就处罚。大家天天忍气吞声，哪来的积极性工作，又怎么可能把好情绪带都给顾客呢！”听到这些，我恍然大悟，答案终于找到了。

坦诚地说，没有对比就没有伤害。处在高度文明的21世纪，对于我们的企业界来说，是不是应该从中引起一些思考呢？

谁选择将心注入，谁就能赢得尊重；谁选择将心注入，谁就能赢得市场；谁选择将心注入，谁就能赢得未来。