Customer Communication Skill 培训

这个礼拜参加了3天的培训。

第一个topic是关于Customer Communication Skill，受益匪浅。

因为我开始对培训和声音训练产生了兴趣，对老师讲课的流程也稍微有点注意了。

一开始，老师做了简单的自我介绍。她05年进入到公司，这几年架构变化一直不断，她因此也更换了好几份工作，但是一直在进步。她告诉我们要改变自己看待变化的角度，拥抱变化。接着讲解了培训的目的，流程，她的要求和培训后的奖罚。

培训从大环境和客户角度这两个目的出发，从大局面开始谈customer service mindset。改变认知，端正态度，带来行动力。具体内容到：客户满意度对公司的影响，何为优质服务，相关的服务技能，对抗性场景的分析与应对，投诉处理和情绪管理。

用客户满意和不满意的几个大数据，引出TCE, MOT,NPS三个方面我们工作中需要达到的相应目标。这几个目标可以应用到各个服务行业，个人品牌打造也有参照价值。老师用了一个我们日常会遇到的酒店住宿/酒店培训的例子，带我们认识TCE, MOT,NPS. TCE就是我们对酒店的整体印象，MOT就是和酒店工作人员，或者是环境让我们某一时刻对酒店产生不一样评价的的关键时刻。NPS就是你是否会推荐别人来入住此酒店。

何为优质服务中则详细讲解了卡诺模型，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。而提高服务水平就要落实到基本的听问说等基本沟通技巧。

听，用一个词就可以表达出来LISTEN

L: Listen

I: ING

S: summary

T: touch hear

E: eye contact

N: Nodding

问：通过有效的提问问题（开放式，封闭式，what else，mirror），收集足够的具体和全面的信息；

表达的关键在于适中。适中就是你的语速音量节奏要根据客户舒适的速度，把客户需要的想要了解的信息根据客户本身的水平或者希望的方式传达给他。

对抗性场景就是老师带领我们分析客户的性格，和找到相应的处理方法。基本思路就是：找到什么原因导致客户不可控，然后针对该动机我们可以提供什么样的方法。

最后就是管理和合理排解个人的情绪。从悲伤过往，愤怒现在，和恐惧未来三方面分析和一些排解方法。

这个培训从更高的层面总结分析了我们所做的服务工作，也细节到一些我们平时不注意到的点。工作做到细致和全面真的需要费不少功夫。