读书清单-旅游中你会用到的谈判-《沃顿商学院谈判课》(10)

1.态度和善

客服人员每天要接待N多的顾客，发脾气是他们最不会同情的，友善亲切地表达自己是忠实客户，并且会有未来的长期消费，他们会更倾向帮你。

2.做好准备

准备好对方公布的准则，旅游服务企业通常都会标榜自己提供最好的服务，你可以用此项原则实现你的申请诉求。比如取消租车延时费等。

3.维系关系

表明自己有维系良好关系的意愿和行动支持，人们愿意为未来的忠诚客户免除当下的费用。不要用威胁终止关系，好像夫妻吵架要离婚一样。

4.强调利害

向对方表明方案并不损害对方的利益，并且可以在对方需要的时候提供相应的帮助，成功概率会很高。

5.法理人情

执法部门，如海关、警察局等对于罚款是有额度范围的，如果你诚实坦率、真挚道歉并表示对对方工作或者行为的尊重与理解，罚款可以更低。

6.关注对方

一线员工是面对不良情绪最多的人员，如果你能关注ta的需求，问候ta的名字或者家乡，建立朋友关系，ta会为你指一条明路。

7.扩大蛋糕

把单选变成多选，比如夫妻今年在哪里过节，可以将所有节日都拿出来做选择。

8.直面对方

直接面对对方的眼神可以起到无声胜有声的效果。让对方意识到自己的决策权是如此的重大，会让他们更愿意使用它来打造“幸运的奇迹”。

9.留好证据

在酒店中获得了非常不满意的体验，可以申请优惠券。但是要注意证据实体化。

10.积极表扬

写一封感谢信，是让对方工作展现成效的好方法。善意的夸奖总比恶意的抱怨让人更愿意伸出援手。