顾客是最好的监督机制

有些人认为一个公司的最好发展离不开监督管理机制，这也是很多大公司得以扩大的重要因素之一，因为人本性懒惰，自私的基因，离开监督人就会容易变坏，变懒，变得松散，变得熵增。

行业与行业之间是这样，岗位与岗位之间也是这样。

亚当斯密认为：对工人实行的真实有效的监督不是来自于同业公会，而是来自于他的顾客。

当然亚当斯密是从行业管理的角度去说的，但道理相通。

从行业管理角度，一个排他的同业公会反而会削弱了这种监督的力量，而为了不丧失对客户的信任以及害怕失去客户的恐惧，只有依赖自己的产品质量以及对顾客的爱戴，才能让企业的生命持续的得到延续。

这就是“百年老店”一直在追求的东西，不抛弃，也不放弃。

比如麦当劳，肯德基在遵循着这样的：以客户为中心的原理，这样的服务理念会细节到要求每一个包的厚度有多厚为标准，包的厚度为多少尺寸才是张开口咬到为最合适的标准。

柜台的高度与点餐的背景灯箱为多高是顾客仰头看到不累的，餐厅音乐是多少分贝为合适的等等。

为了保证全球吃到的食物都是一样的味道，他必须制定一个标准，烘培的时间，食物做出来多久就要丢掉，食物的口感等等缺一不可。

我们再看亚马逊同样也在遵循着：以用户为中心。

贝索斯追求的：更多的商品量，更低的价格，更快的配送。也一直没有变。

就像贝索斯所说：我依然无法相信，在若干年以后，人们会对我说“我希望是更少的商品，更高的价格，以及更慢的配送。”

海底捞张勇说：我一天到晚都在想着怎么服务好你们（顾客）……

所以海底捞会为了更好的服务顾客而提供了各种的便民与贴心的细节。

比如给等待的顾客修指甲，擦皮鞋，提供免费的电影等等；

给手机送上手机套，给女士送鲜花，给孕妇送水果，给戴眼镜的人送眼睛布，给女生剥虾壳夹菜就差送入口了；

给儿童玩游戏，猜谜语送礼物等等。

在海底捞当你从洗手间出来的时候就会有服务生站在门口给你提供指引，告诉你左边是漱口水，牙线的位置，右边有洗手液，给你抽好擦手纸，润肤露等等。

总之，没有他做不到的，只有你想不到的，而这一切都围绕着那一个服务宗旨：以客户为中心。

综上所述，都与亚当斯密理论不谋而会合，追求客户满意度是实行对工人最真实有效的监督，对比客户满意度任何监督部门对工人的监督反而只会削弱了这种监督的力量。

既然如此，那么又是什么尺度用来衡量顾客满意度呢？它的背后一定需要制定一套评判标准，而这个标准一定可以产生复制与传播，有了可复制与传播的力量源泉才具有打造百年老店的支撑体系。

比如说海底捞的服务，作为他的顾客你可以看见所有的服务生都是开心的，但作为一个公司老板你想对客户好是必然的，可是如何对顾客好的这张牌却抓在了员工手里。

任何一个老板都没有能力去要求做到每一个员工都必须对顾客好，也许他今天不开心了，也许她跟男朋友吵架了，也许她的家庭发生了变故等等；

只要有一个员工发生了一件不愉快的事情，那么对企业的伤害是可预见的，但你没有办法知道。

我想正是因为这样，所以海底捞用对员工的好来推动对客户好，又用对顾客的好来成就企业与员工。

当每一个员工都拥有发自内心的幸福感时，他们的服务也是充满快乐的，人性的弱点。

所以张勇的背后对员工做了什么只有他的员工才知道，毕竟我不是张勇。

但员工真实的笑容是对员工好的答案，而客户满意度是衡量员工对客户好的答案，用成就员工来成就顾客，又用顾客满意度来成就企业，海底捞做到了。

而这似乎又与自组织的理论不谋而合，当一件事情自己能从下往上产生推动的时候，那么这件事情就离成功不远了，企业是这样，人生也是这样。

所以所谓复杂的事情背后都有一个简单的道理，找到它并持之以恒去实现它。