产品经理如何处理工作中的突发事件？

支付宝产品经理酷拉皮卡发现，98%的工作日都会遭遇突发事件…

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在日常工作中，我认为有且仅有以下3种情况：

1)制定工作计划；

2)处理工作计划中的事件；

3)处理突发性事件（计划外事件，如参加临时举行的会议、需紧急回复的邮件等）。

在每天繁忙的工作中，我们免不了会遇到各类突发性事件，从而影响、干扰我们完成既定的工作计划。令人头痛，需采用必要地手段将其产生的负面影响控制在最小范围。以下将对此话题作深入探讨。一、突发事件无法避免

以我为例，在连续58个工作日里，出现突发事件的工作日为57天，出现概率高达98%，无法避免，每天都要面对。

二、平均每天需要花费19%的工作时间处理突发事件

经过统计发现了一个有趣的现象：星期一到星期五，每天处理突发事件时间占当天工作总时间比例呈W型波动变化。其中，星期一的突发性事件最多，高达22.4%；星期二下降到最低，仅为15.7%，周三再次上升…

出现这种现象主要是因为，星期一是每周上班的第一天，经过一个周末的积累，总是会有更多意想不到的事情出现，而当处理完这些突发事件后，星期二的突发事件自然就下降了。同理到了星期三新的一波突发事件有来了…平均下来，我每天需要花费19%的工作时间来处理各类突发事件。

一周内的突发事件呈W型波动变化

三、68%的突发性事件均为产品运营工作范畴

既然每天要花费近20%的工作时间来处理突发性事件，那么这些事件对于一个产品经理来说是否有价值呢？

首先按照产品阶段划分，将产品经理的工作职责做如下分类：

市场及用户研究；

产品规划及设计；

开发及项目跟踪；

产品运营；

市场推广。

其中对于产品经理来说，最有价值的工作应当为市场及用户研究、产品规划及设计及产品运营当中的数据分析等工作内容，平时应当将工作重心向这几个方面倾斜。

而通过分析，在突发性事件里有68%均为产品运营范畴，多为紧急但不重要的工作，其价值不大，应当采取必要手段进行控制，以免影响正常的工作进展。

68%的突发性事件均为产品运营工作范畴

四、处理突发性事件的方法

1、做好每天处理突发性事件的心理准备。

此类事件每天都会出现，无法避免，如果不出现反而奇怪。突发事件既有可能是一次危机，也有可能是一次机会，因为化解危机本来就是一次展现自我的机会。平时做好准备，机会就会到来。

2、养成制定工作计划的习惯。

明确每天的工作目标及内容，可以大大提高工作效率。详细介绍可详见我以前的文章《工作日志-提高工作效率的好方法》。

3、制定工作计划时，需预留20-25%左右的富余时间。

以便应对各类突发性事件。尤其是星期一，要多预留出25%的时间。

4、制定处理突发性事件的工作流程。

步骤1：如果是紧急事件（如领导突然找你谈话，突然接入的电话），无法授权他人或推迟处理，则记录当前的工作进度，然后立即完成紧急事件，待完成后再处理之前中断的工作。如果是非紧急事件，则跳到步骤2。

步骤2：把猴子踢回去，或者授权给他人处理。如果无法执行则跳到步骤3。

步骤3：判断如果完成该事件需要花费小于5分钟的时间，则立即完成。如果需花费大于5分钟的时间，则跳到步骤4。

步骤4：将该事件记录，然后安排到统一的时间内（如每天下班前一小时或转天）集中处理，不要影响当前工作进度。

5、对于已经准确处理过的突发事件，要做好总结和回顾。

以此来做好下次同类型事件的预测工作，并纳入工作计划中，减少突发事件的数量。

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