（第237天）关于展演、考级、内部服务等若干问题的思考

10月10日下午，客户王校长及其夫人从河北来专程拜访我，对公司的服务提出了很多意见。

他是我们多年的客户，他说他希望我们这个平台更好，他才好乘凉，这是他来的主要目的。

王校长在解放军艺术学院读的本科和硕士，主要在部队文工团做大型活动导演，也是央视7频道的主持人，五年前在廊坊开办了语言艺术培训学校，现有学员500多人。

王先生对我们的意见，集中在花样少年展演的秩序问题、志愿者缺乏培训、年轻评委不敬业的问题、奖杯和证书质量差而且发放时间太慢的问题，查询成绩的小程序出错、考级证书的质量差，以及开幕式和闭幕式策划不专业、缺少创新等问题。

他提的问题是存在的，我知道一些。

我对部分问题做了解答和解释，更多的是道歉。

10月12日，公司召开客户服务的座谈会，让一线的市场经理给考级、展演、宣传、行政等中台部门提意见。

我在会上第一个讲话，反馈了王校长给我们提的意见，要求不管是对外部客户，还是内部客户，我们必须重视服务；必须自查和自省，给客户提供高效和到位的服务，不能对问题视而不见，不能报喜不报忧，否则，会毁掉我们10年来辛苦打造的花样少年和传大凤凰的品牌，客户会离我们而去。

这几天我一直在反思这个问题。

花样少年展演做了8年，获得了客户的认可，在口碑、规模、专业性等方面，做到了行业的数一数二，但是今年的武汉展演，确实是几年来口碑最差的一次，从家长到机构校长到渠道合作者，对评委不敬业、漫不经心的问题，表示了强烈的不满。

问题出在哪儿？这几年每年都在复盘，复盘报告很详细，去年还形成了标准化工作手册。

平心而论，我们展演的负责人是有能力的，计划性强，执行力强，工作拼命；问题究竟出在哪儿？可能是对展演的本质缺少思考。展演活动对客户（学员）来说，到这个平台上来展示自己的语言能力，通过上台展示，得到评委的认可和指导意见，同时是向其他选手观摩学习的机会。因此，评委的专业性和打分的公平性是展演活动首先要解决的，如果评委漫不经心，是对选手的不尊重，家长就会对展演的专业性和严肃性产生质疑；第二，我认为是展演的秩序，秩序是家长和学员来到活动场地首先感受到的。第三，家长、选手和机构都会重视奖杯和证书的发放效率。第五届及之前都是现场发放，不知从第六届开始怎么就变成了展演结束后一个月才制作和发放。

还有一个问题要重视的，就是活动部和公司其他参与者的关系，和专门成立活动部之前相比，关系不够融洽，不少人内心觉得不是在给公司干活，不是为选手提供服务，而是给活动部帮忙。这可能同公司的考核政策有关，活动部是新成立的，但花样少年是老活动，之前活动结束，大家一起庆祝一下，发放几千辛苦费，大家都挺开心，而我从前年开始同意的政策是为了刺激活动部把规模和利润率做上去，政策对部门来说，和之前的展演相比，很有刺激性。

我想到的是，在2023年，不管是考级，还是展演，在政策制定上，一定要把考级牌照安全和品牌保护的考核条款明确下来，作为发放奖金的前提性条件和限制条件之一，做到规模和品牌的适度平衡。否则，政策就会导致部门片面追求规模，而忘掉了客户的利益和公司的品牌，一定会导致我们口碑的下降。

内部服务也是，行政、人力资源、财务、法务、宣传等中台部门，内部客户就是公司内的业务部门和员工，对中台部门服务效率和服务态度的考核，也应该在2023年出台简要的办法了。

我决定在2023年前成立客户咨询与投诉部，放在宣传部，由专人负责，以及时发现我们服务中的问题，并立即整改，保障我们的口碑不下降。