职场|客户关系管理之如何完美处理投诉

中国历史上很有神奇色彩的一个人，通过开展海外贸易而积累原始财富，从而使他迅速成为"资巨万万，田产遍于天下"的江南第一豪富。历史赋予了他以传奇色彩，传说他有一件宝物聚宝盆，才得以财富的快速积累。实际上，沈万三有自己的生意经，他个人的人格魅力，以及他对自己客户关系的维护做的非常的好。

相传，有一个初次购买沈万三物品的买主，买到一件有瑕疵的物品，在店里和店员吵得不可开交，声称产品质量有问题，要到市场上去进行宣扬，坏掉店里的名声。沈万三到店里后，详细询问了情况，并主动提出感谢这位买主的建议，高价收回了买主买到的那件残次品，还给买主送了一件非常昂贵的礼品。沈万三的举动让买主出乎意料，至此建立了长期合作的关系。

职场上，对于客户的投诉，有什么技巧和诀窍么，今天来和大家分享一下。

一、完美处理投诉之张弛有度

用弹性的视角看待投诉，要用两面性看待问题，不要客户一投诉就感觉整个人就炸了，投诉是一种促进我们进步的方式，促进工作的提升，投诉让不完美的服务逐步变得完美起来。

用弹性的方式解决问题，就是要跳脱出原来的死板框架，变得灵活应变。比如你选择你常用的处理投诉的方式，一次两次三次都没有用，就说明这个方式不奏效，此时就可以尝试换一种处理方式。（软的不行来硬的）当然，除了韧性，还要有速度，就是对客户投诉的响应的速度。

二、完美处理投诉之恒心

恒心就是笨拙而长久的坚持。曾国藩说，天道忌巧，只有下笨功夫，抓住一个恒字，逐步推进，任何事都会水到渠成。那么对于处理投诉中，如何运用呢？客户反馈的问题，我们有没有坚持去跟进，黑色客户我们有没有去坚持维护，坚持给客户持续的反馈，再很多投诉中，客户追究的并非是结果，而是态度，如果你将客户的诉求放在心上，持之以恒的跟进与反馈，相信无论结果如何，客户在心底是看得到你的努力与用心，而反复的跟进后良好的结果自然水到渠成。

三、完美处理投诉之真才实学

.处理投诉的前提是自己要有真才实学，对于专业知识的运用与掌握要游刃有余。同时要有空杯心态，再投诉的过程中学习，自我反省提升，向投诉者学习，总结反思。

四、完美处理投诉之了解客户的心理

投诉者的三种心理：发泄的心理、尊重的心理、补救的心理。发泄的心理就是需要将忧郁的心情不快的情绪吐露出来；尊重的心理就是希望投诉被认可，得到同情和重视，得到道歉和处理措施；投诉者的补救心理目的在于补救，精神上和财产上的补救。

五、应对投诉的三种心态

耐心倾听，尤其是针对只是有发泄心理的客户，不要辩解，不要同顾客争论，倾听的目的是收集双方可以达成共识的解决问题的方法，而不是为了增加客户的怒气。同理心，认同客户的感觉，表示理解，有助于建立融洽的关系，是重建一种收到伤害关系的第一步。责任心，拿出处理问题的办法，解决的步骤 ，无法当场解决的约定计划及时间，让顾客了解进度，没有人喜欢被搁置，如果客户知道进度，能定期收到我们的反馈，那么他们更容易接受处理过程的递延。

处理投诉过程中除了处理者本身的素质能力，还需要的团队配合，共同积极努力解决客户的问题，提升客户的满意度。