【连载】两生花（27）恳谈会
【连载】两生花（27）恳谈会
许常像丢了魂一样地走出病房，远远看到了走廊尽头的许云帆。
许云帆什么也没说，只是默默地看着失魂落魄的儿子走过来，想抱一抱他给以安慰，但许常却径直走到楼梯间坐下，一言不发。她只好在许常身后站着，不知道此时自己还能起什么作用。
“不去看看查小茶吗？”许常问。
“妈不知道该不该进去。”许云帆鲜少有拿不定主意的时候。
“你现在不知所措了？当初反对我们的时候不是很笃定么？”许常没有回头，冷冷地说。
“妈知道你怨恨妈，但是妈无论做什么，都是为了你好。”
“为了我好就导致现在这个结果！查小茶和我分手了，孩子也没了，你满意了吗？”许常没有提高声调，或者说，他已毫无力气去斥责什么。
“我去公司了。”许常起身下楼。
许云帆快步走到查小茶的病房门前，想直接推开门，但刚放到门把手上的手突然又缩了回来；想礼貌性敲一敲门，但刚触碰到门面上的右手又反射性收紧了拳头；想假装自然地尾随护士进去，却在护士转头问她进不进去时，低头小步快走掉。
如果将这场经历比喻成没有硝烟的战争，那么每个人都注定背水一战，没有彩排，也没有如果，虽不像倒戈卸甲般惨不忍睹，但也足够如溃不成军般一败涂地。
苏珊和高西西替查小茶保守着秘密，无论白松怎么威逼利诱也撬不开她们的嘴。
对付白松是小菜一碟，而真正令苏珊头疼的，则还是前不久和仇冰争论过的关于《宾客满意度调查表》的有效回收统计事宜。
房务部回收数据的有效性欠缺，这是显而易见的。但真正执行发放和回收调查表这些具体工作的人，不是苏珊，也不是仇冰，而是房务部的每个员工。餐饮部也是一样。
不论多么宏伟的蓝图、多么伟大的计划，把握命脉与方向的是领头羊，但一寸一寸在草地上行进的却是千千万其貌不扬的底层羊。
不能有效回收调查表，不就是理想与现实的脱节吗？
那何不听听员工的心声？
苏珊决定向谭总请示，开个恳谈会，不光是听听员工对宾客满意度调查方面更好的意见与建议，更是借此机会倾听员工们对酒店管理方式、领导工作方法及自身福利待遇等方面的心声。
提议呈上去之后，谭总很是认同，当即拍板决定由人资部牵头，近期组织一次员工恳谈会，要求各部门管理人员和员工代表参加。
恳谈会上，不仅管理人员们纷纷献计献策，员工代表们更是踊跃发言。
虽然说着说着就带出了一些委屈和抱怨的情绪，但所谓话糙理不糙，员工是每天直接对顾客提供服务的“一手人员”，他们的经验教训都是来源于日复一日的实践，虽然没有形成系统的科学的文字性材料，但他们口中的“土办法”不见得比高大上的管理战略差。
这就好比炊具用着顺手与否只有厨子知道，就算老板每天视察厨房，也未必能发现刀刃卷了边或者炒锅断了把。
“《宾客意见调查表》的发放难度对我们属实有点大，客人一手拎箱子一手提包办理入住，我们再塞给人家一张表格，的确让人很反感。”前厅领班魏董皱着眉头。
“谭总，各经理们，我理解你们高层对于酒店越来越好的希望，我们也一样，但有时候落实到我们员工身上，真是很难做。”客房领班小梅也叹了口气。
“有时候我们的员工去执行开夜床服务，经常住高级酒店的顾客理解开夜床是干什么，但很多顾客不理解，觉得我们又拉窗帘又动东西很不礼貌，你再给人放一张表格让人家填写，有人还真以为我们是为了要小费呢！”另一个领班芙蓉打断了小梅，自顾自说道。
“我觉得要多方面入手，靠我们前台一己之力是不行的，门童也得算上的。”前台员工小张说。
“对对，事实上酒店第一个和顾客接触的人不是我们，而是门童。就算客人没有行李或不需要他们拎行李，但进门时他们就站在门旁迎接问候啊，且不说什么调查表不调查表的，门童起码要热情度够的。”又一个前台员工小于接上了话茬。
“那热情度来源于属地自豪感，我热爱世嘉，但是也希望世嘉认可我的价值，我觉得每年年底评‘优秀员工’的名额有点少。”餐饮部员工小王说道。
“还有员工浴室的条件能不能改善一下，女生浴室里带镜子的洗漱台太少了，没有吹风机也就罢了，我们自己带，可是插头也寥寥无几！”销售部员工小黄有些愤愤不平。
你一眼我一语，不知不觉把话题重点从调整工作方式到改善员工福利上。
期间有几个员工语气有些重，用词颇不妥，部门经理刚想制止，就被谭总的手势压了下去。谭总一言不发，耐心倾听每个人的发言，并示意秘书和苏珊做好会议记录。
苏珊也渐渐从大家零碎的语言片段中理出了思路，一条清晰的脉络逐步在脑海中呈现。
“谭总，我想综合大家的意见和建议，谈谈我个人对宾客满意度调查有效数据分析的看法。”
“好，请讲。”
“目前存在的短板是房务部发放调查表后，有效回收率不高，这不仅造成结果偏差，更降低了员工们的士气。单纯从表现看，房务部的热情度和专业程度并不逊色于餐饮部。”苏珊看了一眼仇冰和刘云鹏，前者面无表情，后者颇为赞同地点点头。
“我建议把调查表合并。现有的调查表是针对房务部和餐饮部的各一份，餐饮部的表就放在餐桌上，我向刘经理咨询过，客人等餐期间无事可做时填的比较多，用餐快结束时经服务员提醒填写，也不会很反感。其实能在餐厅用餐的顾客也有一定比率是在酒店入住的，但究竟占多大比重，还需要经调查取得。”
仇冰的质疑还没来得及说出，苏珊就自查自纠了，滴水不漏的陈述，让仇冰没有可乘之机。
“现实情况是，目前餐饮部发放的调查表有效回收率较高，那么我们就将两张调查表合并为一个，即一份表格上综合了房务、餐饮，最好多加一个顾客对酒店硬件软件的整体印象。这样用餐的顾客如果恰好在酒店住宿，也可以给房务部打分，同理也是如此。虽不是所有住宿的顾客都在酒店用正餐，但早餐的用餐率还是可以达到百分之九十五点三。”
大家纷纷点头，一时间并没有人提出反对意见。
“这样提高了房务部调查表的有效回收率，但暂时还看不到对餐饮部的帮助。具体结果怎么样，一个季度后就足以能说明了。”苏珊说完了，环顾大家。
“大家还有什么补充的？没有的话，会议结束之后，苏珊写一个详细的方案报给我，各营运部门配合，白松负责设计新的调查表，想想内容除了酒店整体、房务和餐饮外，还有没有补充的。之后咱们在经理会议上讨论研究具体细节。”对于苏珊的提议，谭总颇为满意。
仇冰心有不甘，但又不得不承认虽然苏珊不如自己变通灵活能屈能伸，但具体做事儿上自己还真比不上苏珊。
“你究竟怎么了？苏珊和高西西都对你请假的原因守口如瓶。”查小茶身体痊愈后上班的第一天，白松就立马扑到她的办公桌前。
“处理个人的事情。”查小茶只是淡淡地说。
“什么事这么久？发信息不回打电话不接，你要是闹哪般？”白松嫌少地沉不住气。
“小茶，别聊天了，快来一起做方案，'《宾客满意度调查表》要改进了，不想听一下恳谈会的会议精神吗？”苏珊喊到。
“经理叫我，我先干活了。”查小茶趁机溜了。
她明白苏珊是救场，走进苏珊的格子间，她低声说了一声“谢谢”。
苏珊站起来，微笑地拥抱了查小茶，拥抱很浅、很轻，但查小茶的心被重重地触动了，鼻子一酸，红着眼眶不知道该说什么。
“干活吧。”苏珊轻声说。
之后的几天，只要看到白松，查小茶就赶紧绕道走；如白松打电话，工作时间只接座机，下班后将白松的手机号设为阻止模式；对于白松的信息和微信，更是一概不回。
有几次白松在茶水间强行堵住查小茶，她也用尽洪荒之力逃脱出来。
白松觉得百思不得其解，他实在猜想不到查小茶在分手后还能发生什么重大的事情，让她将近一个月不露面。
“是不是家里有人过世了？”电梯门打开，查小茶看到只有白松一个人，扭头想走，没想到却让白松的闪电手拽了进去，更没想到一向谨慎的白松居然这么问候自己。
“你家才有人过世了呢！”查小茶被白松这么一问当然心里别扭。
“不这么问你，你能和我说话么？”白松没有放手，按下顶层数字。
查小茶想反抗，想大喊，但心里却提醒自己电梯里有摄像头，绝不能失态。
到了顶层，白松从安全出口旁边的小楼梯将查小茶拖到了楼顶。
“你再逼我我就跳下去！”查小茶威胁白松。
“有本事你跳啊！和许常六年的感情结束都没见你寻死觅活，我是你什么人，为我的一句关心就跳楼？”白松迎风喊到。
风声在查小茶的耳边呼呼作响，白松大喊的声音夹杂着风声传来，像是有回声一般久远。
“好，那我告诉你，还真就是有人去世了，我还没成人形的孩子去世了！我做流产了！”查小茶用手指着白松，大吼道，说完转身，一手捋着头发，同时向前走了两步，眺望着兴北市。
