【产品分析】| 如何提升节假日大型游乐园排队的用户体验？

2017百度面试题：节假日迪士尼欢乐谷等大型游乐园人满为患，无法避免排队的前提下，如何提升排队的用户体验？

游乐场人满为患，存在安全隐患和用户体验不好的问题，如果其实合理平流，疏散人群，适当引流，对创造营业额也有直接或者间接的效用。

总结可以从每个场景的下面三个点去分析：

1.分散人流量，让游玩空间变大，减少用户心理焦虑。

2.信息时间透明化，让用户对后续的事情能预知和把握。

3.让用户充分利用每一分钟都过得充实，而不是浪费在无聊的事情上。

分析问题点：

时间：

        节假日

地点：

        游乐园

人物：

        爱好游玩游乐园的家庭大人+小孩（一般有一定的意识）

        爱好游玩的年轻团体

问题点：

        节假日人多，排队时间长无聊烦躁，夏天晒，雨天淋。

        平日可能人较少

市场上已有标杆分析：

1. 像迪士尼，欢乐谷这种大型游乐场，门票不便宜，游玩也存在热门和冷门项目。因此导致每个项目的排队时间不一致。也有可能有趣的游玩项目不多，导致大多数人都集中在几个大型著名项目中。

2. 作为经营了多年的迪士尼，环球影城 处理整个人流排队的方式也已经相当成熟，迪士尼提供的解决方案有

     1）平日低价吸引错峰出游（约为7折左右）

     2）选择年票，或者多日票。方便用户不用一次玩完。

     3）延长时间段的晚场，价格也较白天低一点。但是也相当于延长了迪士尼的售卖时间，获更多营业额。

     4）部分展馆，排队进展馆之前有一部分进入准备房间，有工作人员做相关讲解，让等待用户提前预热以及消除用户焦躁。

     5）快速通行证只允许2小时之内取一次，并在规定时间内进场。迪士尼App也可以领取快速通行证

     6）迪士尼App采用电子地图查看排队时间，现场每个区域都有具体排队时间提示

但是还是避免不了问题

     1）热门项目少不了每次都要排队1-2小时

     2）除了部分拿快速通行证的人(其实类似于吃饭预约等待叫号)，得需要人肉排队，避免不了夏天晒，雨天淋的情况。

     3）以东京迪士尼为例，购买纪念品大型商店只有回家路上接近门口，在回家时段购买也是人满为患，购买纪念品也有可能放弃。

解决方案：

从购票开始每个场景都面临排队的体验。购票-》入场-》等待项目-》吃饭-》购买纪念品-》出门回家

     1.购票减少购票门槛

        1）和迪士尼类似，低价引导错峰出行，价格把握要有足够吸引人。国内的节假日没有欧美，日本的多，请假等方面也不够人性化，可能效果不会特别理想。

        2）购票方面 减少现场排队购票。增加移动端购票

        3）现场购票增加电子自助购票，缓解人工购票通道压力，减少人工成本

   2.入场方式，提高效率增加电子化

        1）增加二维码电子票，身份验证入场，避免换票，验票时间排队

        2）增加提示游乐园的使用状况，提供多种游玩线路指示或者活动

        3）每个区域小型广场设置电子屏，方便用户查看附近人流和排队时间，附上视频/图片宣传每个区域玩耍具体项目介绍，让用户对该项目能提前有预期。

        4）和迪士尼App类似使用移动端查看每个项目等待时间，定位自己位置，预计步行/代步工具的到达时间

        5）提供平面地图的热力图，根据用户选择感兴趣的几个游戏地点，做出避免拥堵的动态规划的游玩路线和建议。

    3. 项目区域排队，减少无聊时间

          1）减少人为排队，可以凭票拿号叫号等待（类似于餐饮排队叫号，移动端通知。）

           2）合理规划排队调度引导。假设3个项目 分别等待5分钟，3分钟 1分钟。要平缓这些项目的时间都为等待时间为3分钟，则需要第三个项目对第1个项目引流。工作人员/电子显示屏导流。

           3）根据营销状况，需求人多表示场地需要扩容。建立一些该小区域足够多好玩的小项目，保证用户在等待热门项目之时玩一些小项目（夹娃娃，射击，电动，和卡通人物拍照 等）

            4）等待排队时候团队的小游戏。可以有关游乐场的任务的团队游戏并且可能和该项目入场后任务有关。

将购物商店设置在游玩的等待线路上。1）围绕主题区的购物，2）分流用户在最后出门购买的拥挤 3）充实用户等待时间，合理利用无聊时间。

     4. 分流吃饭地点，大型纪念品商店

            1）为每个区域增加大型纪念品商店，吃饭点，分流门口购买纪念品的店铺，预订商品寄存商品到门口领取，或者邮寄到家服务。避免用户在回去的路上才购买引起拥堵。

            2）也可以为等待项目时间选择购物规划，合理安排时间。

    5. 另外改善排队设施（存在人为排队要考虑夏天晒太阳，冬天冷，下雨天淋的情况。）

            1）增加部分室内等待预热区域，（类似于迪士尼部分室内讲解），让等待用户提前进入游玩状态。

            2）规划购物商店是在等待路线上。（国内往往都是在旅游出来的路上，游乐园的卡通人物形象都众所周知，因此可以在等待的路线上设置）

    6.大型焰火晚会以及花车游行的拥塞，注意人群的疏散和安全

            1）尽量延长整个游览沿线，保证人群密度不能过高，在沿线上都能看到。

            2）居中的晚会尽量做成中心舞台保证四周可以看到。

关于限流提价的问题

提高价格确实是可以限制一部分人流，出于自己的想法，最好拒绝提价理由如下：

1.作为全球性的娱乐设施，如果只能保证部分经济基础好的人才能玩，有损对普通用户的口碑

2.游乐园作为一个频次不高的项目，增加消费人次和扩大用户群体是营销的重点。

但是真正是否提交有助于缓解高峰并且带来一定的经济效益，还是需要游乐场做相关工作来做决定：

1）问卷调查调查民意

2）灰度调整价格查看用户接受度

3）根据经济核算（需要专业人员）带来的风险以及回报比。

虽然百度上面可以找到各种攻略，但是每个人都按照这种攻略游玩的话还是一样的会造成人多拥塞。查攻略只能是让信息透明的人优势于信息不透明的人。最好的方式是做到人人都是信息透明，正确的引导疏散人群才是保证整个游乐园的安全，有趣。

PMCAFF中回答：2017百度产品面试题：如何提升节假日大型游乐园排队的用户体验？