真诚对待顾客

        顾客就是上帝，服务好每一位顾客，让顾客满意是我们的宗旨，不管顾客是退货还是换货，首先我们的态度一定要端正，真诚的对待顾客。

      前天晚上，店里来了两个美女，因为当时买了三件衬衣有两件是帮朋友买的，，朋友觉得不好看，想换其他款，这个时候A接待的，顾客试了很多衣服，没有选到合适的想退，这个时候A:我再给你挑几款，你再试试。顾客:可以退吗？A:只能换，不能退。(当时A觉得当天业绩不好，如果再退一单600多，一下子回到解放前，所以想让顾客尽量换，着急说了这句话。)

后来顾客说你们这商场不是可以七天退换吗？我是真的想换，可是选不上合适。她朋友说:是啊，我经常在咱家买衣服，是咱家的老顾客，你帮我们退了吧。

A:我给你把你朋友的这两件退了，你的那件你自己也喜欢，穿着也好看，就留着吧。

顾客:我的那件换双鞋可以吧？

A:可以

最后顾客换了一双鞋子，退了两件。

我对A:为了业绩着想本身这点是好的，能看出来对业绩的重视度。

但有一点，我们看似挽回了400块钱，但是这举动可能会失去顾客对我们信任，这损失的不只是400元的问题，损失的是潜在顾客，还有店面的信誉问题，我们做的不是一锤子买卖，要放长线钓大鱼。

A:我之前在别人家买的衣服，有问题她们都不会给我处理……

我:不给你处理，你当时心里肯定很生气吧，是不是再也不想去这家店了！

A:没把我气死，再也没去过…

我:同样顾客作为消费者，来咱店里不喜欢想退，在正常退换货范围内，但是我们不给退，顾客心里是不是也会不满，生气，甚至也会有下次不来这家店的心理，这个时候她肯定也会跟她的朋友说，上次在这家店买的衣服，不喜欢想退，还不给退，气死我了，下次你们也不要去了，一传十十传百，对品牌危害很大……

A:好，下次顾客来退我们就给顾客退。

我:在正常退换货范围内，能让顾客换的前提下，尽可能让顾客换，实在选不上我们再给退，但是禁止出现跟顾客说只能换不能退这句话。

A:好的，知道啦。

顾客购买时我们热情接待，顾客退换货时我们也要保持始终如一的态度，做到服务不打折，真诚的对待每一位顾客。