如何搞定愤怒的用户（4）

       作为一名产品经理，如果说没有遇到愤怒的用户，要么是你没接触过用户，要么就是你的产品没有用户～

        刚接手一个新产品，由于该产品是公司内部协助系统，产品团队与用户正处于剑拔弩张，两军对峙的状态～

用户：系统那么难用？为什么要让我们用？浪费时间不说还生气！

产品团队：我们明明是按用户调研时你们的想法做的，你们凭什么说难用？我们辛辛苦苦做出来，却被你们指责！

       作为一名团队新人，还不熟悉公司环境，也不清楚双方争议的矛盾点在哪。但是这也是处理这件事情的优势：

1）因为不熟悉，所以会更谦虚：好的态度会有一个好的开始。

2）因为不熟悉，所以会更客观：因为对双方还没有一个初步映像，所以会更认真考擦事实，从事实出发，而不会因为对人的陈见而影响事情的判断。

3）因为不熟悉，不受现有环境和事实的束缚，会考虑是否有更好的解决方案，而不是考虑现有的限制条件是什么。

         其实这三点也是沟通最重要的三件事：

首先：控制好自己的情绪。一场对话，你想要如何结束就要如何开始，以温和的方式开始，也已温和的方式结束。

其次：阐述事实，不偏不倚。不针对、不指责，而是把事实讲清楚，把问题提出来。

最后：寻找好的解决方案。不要急于提出自己认为好的解决方案，先听听对方怎么说，先听听对方有哪些痛点，哪些问题，因为自己提出解决方案的时候，总是会想说服对方同意你，沟通不是说服，而且让每个人都参与进来，共同思考更好的解决方案。

         然后我们与用户约了访谈，访谈后我们把用户反馈的问题整理后发邮件给用户作为记录，并将用户提出的问题放入我们的需求表中跟踪，并将该需求的优化时间表告知用户，且在后续系统优化后及时优化结果反馈给用户，当然后期用户没有对这个问题再抱怨了。

         和用户的沟通其实总结下来有以下几点：

1）化被动为主动，不要等用户抱怨了才去解决，而是经常的和用户保持沟通，了解他们遇到的问题，对他们已经提出的问题，保持持续反馈，问题解决进度要及时发通告。让用户有“一切尽在掌握的感觉”

2）对用户的态度：谦虚，坦诚。

谦虚，不要认为自己比用户更了解自己的产品，你觉得不好用是因为你不会用，多反思为什么用户不会用，是不是产品的问题。

坦诚，坦诚自己也会犯错误，坦诚产品的问题，会让用户更容易接受你。

3）对事不对人。用户可能会情绪化，可能会很多抱怨，能抱怨的用户才是真爱，如果用户都不愿意抱怨了，他已经不是你的用户了（当然有时候你也需要鉴别一下，他是不是你的目标用户，如果不是，也可以把他的抱怨放在一边）。很多时候用户的抱怨隐藏着产品的问题，隐藏着用户的需求。

             总而言之，和用户做朋友，爱抱怨的用户就如同是诤友，善交益友，乐交诤友。