极“宿”之道
被誉为全日本最好温泉旅馆的加贺屋，在28000多家旅馆中连续35年综合排名日本第一。即使是服务之神海底捞，对加贺屋的服务也是望尘莫及。在服务中，他们把将心比心，奉客人为上宾当成是满意的标准；他们视提供对方没有预期到的纤细关怀，为感动的追求。那么，加贺屋究竟是什么样的存在？什么样的管理理念？又是如何能被称之为究极之宿？
客户的抱怨才是旅馆的财富。
初读《加贺屋的百年感动》，便被“客户的抱怨才是旅馆的财富”这句话吸引住。当前，很多企业售后服务虚胜于实。面对投诉，表面是在处理你的不满，但表情、语气、肢体动作的不自在让你难受却又没办法。
加贺屋怎么对待抱怨，他们怎么做？
面对客户抱怨，表达感恩，认为客人抬爱才肯花时间投诉，教我们如何做才会更好。面对投诉，感到庆幸，认为幸亏还有机会可以弥补。
他们不怕客人的挑剔和责难，却害怕客人什么也不说，心里抱着“怎么可能再来第二次”的不满态度。
因为真心接待，每年四次加贺屋都会主办和邀请客人参加诉苦大会，并发表“投诉大奖”。不断从客户反馈中发现不足，提升服务。因为他们坚信：一个客人的背后，代表着无数的客人！
说的轻巧？
读到这里，很多读者开始不耐烦认为我是在坐而论道的吹牛逼。“公司又不是我的，为了一点形式上的奖励，而设身处地的讨好客户，我是不是傻？”；“客户的投诉，直接影响我的绩效，心里不骂客户是傻逼，还要我表达感恩和庆幸的心态，说的是人话吗？” ......
如何让员工变得积极和主动？
不少高管总认为，重赏之下必有勇夫。多多的给钱，员工的积极性自然就会提高了。他们的积极性的确提高了，带着钱投资买房，分析哪只股票有潜力，思考换个漂亮的女友......。
努力发掘和培养喜爱为客人服务的人才是关键。
加贺屋是这样定义服务：“接受专业训练的员工领取薪水，为客人做出正确有益，引发客人感激和满足感之事。”进一步界定服务的本质是：“正确性”和“热情款待”，前者是理所当然该做的事就要做，后者是要从客人的立场出发。
“正确性”可以通过培训、工作手册、参加研修会等方式训练。“热情款待”取决于员工动机的高低，员工必须抱有“获得客人的喜悦、感谢，自己也能得到快乐”的态度，彻底变成站在客人立场上思考的人，才能将“热情款待”发挥的淋漓尽致。才能达到服务水平的至臻境界。
塑胶大王王永庆的一个小故事。
台湾塑胶大王王永庆，年轻的时候以给客户送大米为生。别的小伙子送大米直接就是往米缸上一到，哪管其他啊，接着又去送下一家。王永庆却不一样，他先是把缸底的少量陈米用瓢一点一点的盛起来，将新的大米倒进空的米缸里，在把陈米放在最上面，避免陈米长时间而变质。
可是，这样一来就很折腾了。别的小伙子一天可以跑很多家。这种做法很多人看来就是傻逼一个，钱赚的少不说还很费劲。
然而，王永庆却赢得了很多客户的心，获得了很多真诚的感动和感谢，他享受这种为客户服务的感觉。也积累的大量生意和客户，为日后更大的企业埋下了经验和基础。
当我们寻找和激发员工或者合作伙伴的时候，能够不再过于固执金钱和职位的允诺，而是依靠动机需求去描述，去渲染，去感受，让他逐渐自燃起来，从而达到自我实现，这也是马斯洛需求层次理论的最高境界。
用刚上市的小米员工一句话说：我的心中憋着一团火。我们需要为这样的一团火提供释放出来的环境。这种积极性在合适的平台培养下，将更加具备创造性价值和持久性的热情，哪怕是普通人最后也将不普通。
员工感动着客人，老板感动着员工。
加贺屋的员工，始终站在客人的角度观察和思考，以服务客人的快乐为自己的快乐，他们收到了大批的感谢信和登门道谢。同样，老板也在感动着员工。
在福利上厚爱员工。
生活上，不仅给员工提供价格不到市场价格三分之一的“袋鼠屋”，让员工能够方便安心地照顾自己的孩子。员工薪酬、假期整体也高于同类旅馆员工待遇。即使在经济不景气和大地震时，旅馆生意惨淡或者临时关闭时，很多旅馆都以“减少正式员工”的方式招募日薪员工，或者减员。
加贺屋却宣布：公司会守护所有员工，不考虑辞退任何一人，请大家安心工作。并让他们利用这段时间分批参加其他旅馆，开阔眼界，发现学习别人的长处、参加研修社，不断学习提供更佳的服务水平。
在情感上关怀员工。
一位叫由佳的客房服务人员，因为一次下班后在积雪的道路上不小心滑倒，摔坏了膝盖，并需要马上动手术。由于脚伤后的后遗症，使他无法担任客房接待工作，还得每天去医院复健，她自觉愧对公司，便萌生辞意。
老板小天真弓了解到由佳辞职的心情，便婉言相劝：“由佳若是在不能工作的情况下去投靠小孩，一定很辛苦，不如先治疗好脚伤再回家。在加贺屋，还有很多希望你来帮忙的工作，没有理由让不能工作的由佳辞职。不妨就在加贺屋留着，边工作边安心治病。”
老板并没有把一个当时看起来丧失价值的员工辞掉，反而考虑她的生活状况。说完这几句话，由佳不禁泪流满面。日后，由佳更加勤勉的工作，时刻牢记报答公司的关怀，并为公司创造了巨大的价值。
他们是加贺屋之宝。
在加贺屋，让小田孝老板引以为豪感到高兴的，被认为是加贺屋之宝的。不是斥巨资修建的豪华建筑，不是昂贵先进的自动化设备，也不是日益剧增的收入。而是这些用心服务的员工，他们才是加贺屋的响亮招牌，因为他们加贺屋得以名扬天下，并连续35年蝉联日本温泉旅馆第一名。他们是加贺屋之宝。
真心接待，以客为尊。
加贺屋对待不管什么样的客人，都认真接待，哪怕是难缠的“傲客”。客房管理员幸子曾接待过这样一对夫妇，从一进加贺屋开始就不断地批评：大厅不够气派，客房太小，景观不美......幸子怎么小心应对就是不和对方心意，晚餐和早餐一点没动筷子，甚至一出菜就叫幸子马上撤掉，连幸子提议为他们更换另一种菜色也拒绝了，同时在柜台嚷嚷馆内一切软硬件设施等级均和所定房价不符，等等。
最后，两夫妻离馆前，幸子在馆内商店买了点点心送到太太手里，同时诚恳表示：“我担心你们没吃东西路上会饿，这是我个人买的一点心意，但若是不合您意，丢掉也没关系。”当下，太太不禁流下眼泪，跟幸子说：“不好意思。”
在不断被客人为难的情况下，幸子始终想的是客人的情况，而不是以怨报怨。考虑到客人因为没吃饭而路上挨饿，这份细心，不断体现着加贺屋真心接待，以客为尊的服务理念，也不断感动着那些哪怕冰冷傲慢的客户。
何为究极之宿？
在食材选择上，便宜绝不是加贺屋的主要考虑选项，质量才是他们所追求的目标；在对待员工上，剥削和利用绝不是加贺屋的主要手段，关爱和发挥价值才是他们的不变想法；在选人用人上，金钱激励绝不是他们用人的一贯原则，发掘和培养动机性人才才是他们的真切追求。在售后上，抱怨和投诉绝不是加贺屋认为的晦气缠身，客户建议和不满才是旅馆源源不断的财富。在理念上，利益最大化绝不是加贺屋的原则追求，客户的安全和体验才是至高目标。
每一个细节加贺屋都精益求精，当我们以为足够好了的时候，他们看来才只是刚刚开始。因为至臻的服务，最好的体验才是他们的愿望。
于是，加贺屋不在是以“机能”为主的旅馆，逐渐变成了讲究“感觉”、“感情”的情绪产业。也于是，加贺屋能够在28000多家旅馆中脱颖而出，连续35年并评为日本第一旅馆，遥遥领先同行，让人赞叹和感动。
加贺屋的故事，加贺屋的亮点远非这些文字而表达完。虽被我冠之以：极“宿”之道。更多的是表达对加贺屋的崇高敬意。
最后，让我们一起感受每天在客人尚未到来前他们的工作状态，并为他们这种日复一日的坚持和超越精神点赞：下午两点左右，身着和服的小田真弓对着员工休息室的镜子整理和服，脑中则快速盘算着今晚有哪些客人要来，接待上要特别注意什么事情，厨房的餐食是否准备妥当否，房间清洁和各角落花饰有无失误处。专注的神态，似乎容不得任何人打扰......
