别把客诉当问题，那是最棒的销售机会

客户找你抱怨产品或者服务的时候，你是什么心态的？

紧张不安，还是道歉不断，反正我是喜出望外的。

我没有神经，也没有傻，只是之前也有过投诉别人的经历，各种遭遇给了我很大启发。

首先，要明白，客户肯把自己的钱花在你的产品或者服务上，很大程度上，他是信任你的，从此，你们建立起一种合作关系和共赢关系，这是一种良性关系。

在你的产品品质稳定的前提下，出现客诉，本身就是小概率事件，所以大概率出现品质问题的产品，不在讨论范围，因为那样的产品根本就是耗费精力。

我自己是一个比较懒的人，每次淘宝买东西几乎都不会写评价，一直等到系统自动好评。会写评价基本上只有一种情况，和客服沟通无果后的差评。

只有一次例外，我家新房装修的那一段时间正好赶上我和我老公都非常忙，于是选择在淘宝买家电。在一家店里买冰箱，遇到了表皮磕碰的情况。当时我家装修进度还有一小部分没有完成，有些家电却先进场了，所以当时也没有开箱，等到开箱时，已经过了好长时间。

原本也没抱什么希望，因为时间长了，就联系客服试试，已经想到客服可能会因为过了无条件退换期，拒绝退换。没想到客服只是简短沟通确认后，第二天就换来一台新的。我感到了莫大的被信任，于是写了很长的一段好评，并且在同一家店给我妈买了别的电器。

经由这件事情的启发，我认识到，在处理客诉的过程中，给客户超预期的信任，最终会使双方建立更加稳固的合作关系。

前两天，我有一个客户在我这里买的化妆品收到后发现由于天热，有融化变形的现象，于是第一时间联系到我。我也马上联系了公司客服，因为公司本身也是一个负责任的公司，所以很快确认了客户的理赔和退货。

我反馈给客户，第一时间退款，并额外自掏腰包发给客户一个安慰红包。客户很吃惊退款速度，以为要公司收到货后，才会退款。我告诉她，公司收到货后会退钱给我，我先垫付给她。虽然客户没有多说什么，简单说了声谢谢，但是，第二天，默默下单买了更多东西，并主动把好的使用反馈给到我和其它客户。

以信任回馈信任，是好的合作关系的根基和开始。客户在买我的产品之前没有和我见过面，她选择我，我很清楚是出于信任。所以，当她需要我的信任时，我反馈给她更大的信任，更加紧密的合作关系就形成了。

在处理客诉问题时，做到超出客户的期待一点点，你往往会得到更大的惊喜，这个惊喜不一定在当下，迟早会来。

这不是什么高深道理和理论，只是简单的将心比心，初心就是，他当初选择花钱买你的产品或服务，是出于对你的信任。