拆书 ｜ 《What customers really want

经营公司的目的

• 企业的目的在于可持续的盈利。（在于获得与保持客户的同时，还能盈利）

• 任何企业的目的都在于为用户提供一种无法抗拒的体验，不仅能确保用户忠诚度，同时还能盈利。

用户体验的三个层次

用户满意度 V.S. 用户服务 V.S. 用户体验

用户满意度 V.S. 用户忠诚度

· 用户满意度调查衡量的是用户所言所想，而非其实际行动。与之不同的是，用户忠诚度指标衡量的是用户行为与消费习惯的实际数据。

· 心理学家告诉我们，爱的反面不是恨，用户的不满遵循的模式也是如此。如果满意用户的反应是不满用户的反面，那么我们会发现满意用户有相当程度的忠诚，但事实并非如此。

杰弗里·吉特默几年前写了一本书，书名经典又值得深思《用户满意一钱不值，用户忠诚至尊物价》(Customer Satisfaction is Worthless - Customer Loyalty is priceless)

· 在著作《协商一致的力量》(Power of Agreement)中引用崃一个调查报告。该报告指出，要实现用户满意度必须采取五大步骤，具体说来，包括：1）值得信赖；2）反应速度；3）有所保证；4）感同身受；5）触手可及。