客户满意度研究 学习笔记

满意度是指用户对一种产品或服务进行消费体验后的感知，与其期望值进行比较后，所产生的一种心理状态。
费耐尔模型：美国的客户满意度模型，模型中各元素有相互作用，比如顾客预期会影响价值感知，也会影响顾客满意度。

费耐尔模型

项目前期

1.指标体系

• 确定指标层次，一般为二三级指标，每一层指标体系相连接。指标来自各个部门。
• 指标体系三原则：紧抓用户需求，可测量，可控（即可以提出改善方案）

2.问卷投放策略

• 对象：根据研究目的，确定哪些用户（比如活跃用户，新用户）可以参与。一般抽样方式为“方便抽样”，即最容易接近的用户群体，为非随机抽样。因此，要补充定向投放问卷。
• 渠道：指问卷的投放渠道。官网，论坛等。

3.项目周期

• 两个月：指标体系建设（1-20工作日），问卷编撰（3-5工作日），问卷投放和回收（3-7工作日），数据整理（1-2工作日），报告撰写（5-7工作日）

体系的满意度调研适合较为成熟的产品。用户群稳定。

问卷制作

问卷内容包含四个方面

1.使用目的、行为和获知渠道

• 使用目的要标注“主要目的”，去除不必要的信息。
• 多选和单选都可以。单选：差异会比较明显。多选：方便回答者决择。
• 使用行为：指使用频率

2.满意度

• 题型：使用5点量表最合适。
• 结构：总体满意度-细分项目满意度-竞品满意度。细分项目对于用户是可选的，使没有使用细分选项的用户不回答。
• 对应原因：问卷可以继续设置开放题询问原因。如果资源有限，可以选择询问“不满意”的原因。

3.忠诚度

两个衡量指标：1.继续使用意愿调查。2.NPS（净推荐值）

NPS

采用0-10量表
0-6贬低者
7-8被动者
9-10推荐者
NPS=推荐者占比-贬低者占比
相关资料：净推荐值相关文章

4.调研意愿

询问是否参加后续的调研，积累用户资源。

问卷分析

• 描述分析：简单使用条形图，饼图看选项分布。
• 交叉分析：比如使用目的和新老用户交叉，挖掘新老用户在使用目的上的差别。使用目的和各功能满意度交叉，了解不同目的的用户，对各功能的满意度的差距。单选可以使用EXCEL透视表，多选使用对应分析（spss）
• 结构方程建模（Amos）：了解各选项对总体满意度的重要度。（这个是事后分析。之前直接添加一个题目：请对各个属性的重要度打分。这种属于"用户认为"，但是从各选项打分我们能推导出重要性，这是用户行为，更准确。所以不要只知道直接问，还要自己挖掘。）
• 各满意度指标体系权重计算：
  • 经典方法：主观赋权法、客观赋权法、德尔菲法、层次分析法

  • 现代方法：相关分析、回归分析、线性结构方程模型、部分最小二乘法

    
    客观赋值法

客观赋值法 层次分析法 路径系数分析 路径系数分析

满意度追踪

（略）

舆情分析

• 特点：非结构化数据；可以用于竞品分析
• 数据来源：问卷，论坛，微博，访谈

• 分析方法：内容分析法，文本分析法

  
  方法
• 分析工具：ROST Content Mining

开源软件，结果处理准确度不足，仅适合用于入门。深入学习可以使用python和R语言的相关库。

可以实现：

• 分词和词频统计
• 语义网络分析

缺点：

该教程缺乏时间维度，同时缺少情感分析。

学习资料：
1.《网易用户研究员》 网易 云课堂
2.《前腾讯用户研究专家手把手教你做用户研究》 腾讯课堂
3.spss对应分析： 张文彤