2020-02-19
很多地方都发出延迟开业的通知。但是不管早一点晚一点哪天开始营业，基于全国防控一盘棋的考虑，在接下来2-3个月的时间内，经营还是会受到诸多影响，例如员工可能不能准时返城、可能需要隔离、重新补充招聘，线下的所有活动都会取消，供应链也需要逐步恢复正常。
最重要的，客户情绪需要时间缓一缓，消费信心需要时间建立，对吧？
线下不能做了，线上成为了一个最佳选择。维护客情就成为当下最紧急的事。
因为疫情的原因，资金上的一些周转问题导致了市场的提前“洗牌”，有个观点我很认可，越是在这种时候，洗牌所带来的“释放力”就越强。
所以，只要我们能够坚持活下来，就可以去争取释放出来的存量客户！
但是如果只是保证活下来，等着到时候去抢市场好了。那这事就错失最佳的机会了。因为，“抢”客户这个事情现在就已经开始了！机会是留给有准备的人的。
那，怎么做才对呢？目标要明确，老客户维护好，同时抢先触达更多的新客户，扩大自己的私域流量池。为疫情结束的消费高峰储备足够多的潜在客户。
开发新客户我们已经准备了很多线上课堂来供大家参考，其实很多课堂都是需要结合起来使用的。今天给大家分享的是维护客情这一块。每一个老客户都是从新客户进阶而来。接下来还是通过PPT的形式来和大家进行分享。
什么是客户维护？很多人都觉得就是找客户聊聊天。但其实客户维护的核心是让客户对其所使用的产品认可与选择的品牌放心，更是要让客户感受到我们良好的服务与产品附加值，最终形成比较稳定的、忠诚度高的用户群，避免因客户提出的问题得不到及时有效的解决而造成老客户大量流失，我们应该采取有效办法增进与客户的关系。
美国十大营销高手、原IBM营销副总经理罗杰斯说：“获取订单是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后”。
原因很简单，开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的几倍，甚至十倍以上，谁也不想让自己努力付之东流，更何况老客户的评价是最好的广告，更容易创造新客户，客户介绍客户，是非常重要的渠道。经常联络或回访客户，是增进客户关系的有效途径。所以我们需要进行客情维护。今天分享的内容是“疫情期间，如何维护老客户？”。那么我将通过工具分享与技巧来和大家分享我的对此的建议。
今天看直播的朋友很多都是开茶叶店的，有时候需要下达我们维护客户需求的指令之后他们往往无从下手，有时候就会从最尴尬的开始的，例如“姐，今天还好吗？最近怎么样呀？”这种问号式尬聊。一开始客户挺开心的，后来就开始觉得烦了。但是不联系又不行，这种两难的局面还可能将员工，客户搞得挺烦的。其实这就是你不了解你的客户才会发生的状态，因为你根本不知道要和她聊什么的。有时候客户很多，信息模糊还会忘记。客户维护的第一步，也最重要，就是要了解你的客户。以微信为例子，相信大家现在都用微信来社交对吧。微信作为一个强大的社交工具其实有很多很好的工具的来辅助我们进行客户管理的。我分享我的习惯是，使用微信的备注功能给客户进行“贴标签”，用微信的朋友圈来了解动态，用评论点赞功能来巩固互动。
举个例子，当我加到一个新的好友的时候，我的一个步骤：贴标识！
现在有一个客户加我，如果我不认，我会我先通过验证。然后发过去我的自我介绍，格式是“您好，我是广福心道施晓纯，幸会。请问您是？”然后在等待他回复的时候去看他的朋友圈，寻找一些重复点进行基础的认知，例如一打开全是普洱茶的，第一个标签普洱茶。然后在接下来的对话中我会通过沟通来了解对方是叫什么，哪里人，加我的原因是什么。然后进行信息归类：会在标签那里设置为：普通茶客（普洱茶爱好者），会在备注那里在他的微信名后面加上他的姓名。描述那里写上：谁谁介绍 添加的原因 等。再举一个例子，假设我们是在一场活动或者交易某个茶而加上的微信，我会在通过验证后把她的备注改为她的微信名+姓名，把分组那里改为“活动好友或者购茶好友”，并在描述那里写明在哪里认识，买了什么茶 为什么 生日等。
这样做的目的有3个：1.当客群人数较多的时候，我可以清晰地知道我的客户是谁，有什么爱好，更加精准地推荐与服务客户。2.用我的认真与真诚在服务我的客户，因为重视，所有更加用心。用心做出来的感觉是感受得到的。3.增加我对客户的累积了解，有利于对后续的市场开发分享提供基础收集。
当你给客户贴好标签后，例如你最近需要推广新茶白毫银针，我想开关于白毫银针的茶会，我只需要把我的活动邀请发放给有“白毫银针”标签的客户就可以了，精准地推送，避免骚扰到不同好的客户。
当你给客户做好描述的时候，你就再也不怕也不用烦恼一时想不起对方是谁的尴尬了，而且清楚喜好，避免踩雷触碰到客户的不悦点，生日的时候送上祝福，产品销售后可以跟进体验回馈。
当你了解你的客户的时候，你的打招呼就不会仅仅是“你好，最近怎么样？”。而是投其所好，事半功倍，例如“姐，我看您最近朋友圈说喉咙不舒服，是不是换季有点不舒服？要不要给您快递点老白茶煮雪梨（我记得您喜欢淡一点，老牡丹很好呢），我试过有效呢。最近白毫银针的新茶准备上市了。我记得你上次购买了一饼，应该要喝完了吧。”唯有了解你的客户，真心做了“功课的关心”，是最感染最用心。
客户分为3种，潜在客户，目标客户，转介客户。我们在近期的微信公众号上对此进行讲解分享，建议大家去看看，我们在直播结束后也会转发在群里给大家。大家可以在这个期间对自己的客户先进行整理归档，会有意想不到的收获哟。
第一个技巧是追踪自己的客户。
其实这个在刷朋友圈的时候你就会发现，客户的动态一直在变化，但是久而久之习以为常，突然有一天突然发现，客户跟丢了。这一点是不是很常见？那是因为你没留意到，变化也是在累积中慢慢转变的。
不妨在这期间对自己所有好友进行一次动态关心，就1个月的动态，你会发现有一些变成仅有3天可见，啥也没有了；有一些突然喜欢别的茶类；甚至有一些已经换了品牌，好久没发品牌的消息了；有一些因为最近的行情动荡，有些担忧转发了很多关于行业分析的文章；有些人还在进行朋友圈销售感觉丝毫不受影响。。。。。。这些变动与信息都在传达着不同的信号。您可以对这些动态进行大类规划（也是贴标签），然后进行回访内容设计。
这是您现在就可以去尝试做做的。这个时候工作做久了您对自己的业务的动态与把控力就会越紧密。学会聆听与分析，与人探讨会增加你对市场的眼界，了解客户的需求进行下一步计划。
对于这个第二步这个。我举的例子是我前上司。她的习惯是设置回访周期来了解客户的动态与运营情况，同时也收集与聆听客户的需求与反馈进行市场分析，然后定点登记这些数据后与品牌公司进行探讨或者与一些客户进行探讨寻找解决办法来执行。
在疫情结束前先了解，线上共同先碰撞，疫情结束后常走访，是最佳的方案。
那么我们的第三步，加深与客户的关系：建立共同的利益 亦搭档亦友 。这是一个我觉得非常现实的一个重要点。我看过一句话虽然说得的优点绝对，但也很有道理。那句话是：
生意场上没有永远的朋友，只有永远的共同利益。这句话我认同的点在于只有确保双方的利益的前提下，关系能长久。这也不仅仅是一种经商技巧，更是一种处事之道，加深与客户关系的重要因素。如果你和你的客户之间没有共同的利益，那么你的客户正在悄悄的流失。
客户在进行分类后，我们把情况分为2种：C端客户与B端客户。以茶为例子，C端客户对应的收藏型茶客，爱茶的茶友，散购，采购型茶客，这一类型的客户执行第一步与第二步基本可以达到客户维护的效果。确保C端茶客的利益主要在于商品的质量与服务的质量。
那么B端客户一般指的是招商加盟的客户，与您一起加盟一个品牌或者合作某个项目。这一类的客户则需要更多一层地考虑。因为大家不仅是商业上的合作伙伴，更有可能是好朋友。在这里就不过多地深究商业上的合作方法，分享一些我实践后觉得有效果的技巧。
节日向客户发出信件表示祝贺，送上一件客户喜欢的小礼物。每逢公司重大活动时，邀请客户参加。记下对客户来说具有重要意义的日子，如生日、公司年庆等，表达你对他们的关注。在双方合作成功纪念日的时候向客户表示感谢，这既可以提醒客户对你表示关注，又可以为今后的合作创造机会。因为这样做了，您才能提升与客户的关系，才能逐步提高客户的忠诚度。
很多销售团队都希望吸收一些兴趣广泛的销售人员，甚至一些企业还会在平时的工作中有意识地培养销售人员各方面的兴趣。这是因为，销售人员需要面对有着各种兴趣的客户，兴趣广泛的销售人员更容易参与到客户喜好的活动当中，从而与客户结成稳固而持久的友好联系。
所以，可以在做完第一步之后观察一下自己的客户除了茶以外，比较关注茶文化的哪一方面。一来给自己增添多一份情绪，又可以拉近多一些距离。
增加交流培养信任感。
在疫情期间，提升自己的能力也是一种维护客户的方法。例如提升自己的学术技巧，结合最近我们分享的内容，尝试把线上营销实践起来，让自己更有“解决”方法实践的经验，利用突如其来多出来的假期进行学习是对客户与合作伙伴最好的支持。
我在做这期节目的时候我把方案发给了我的一个好朋友看。她说，我听了之后学到了很多技巧，但是无从下手啊。因为很多都是要现在开始做整理，需要一些时间。有没有能够同步做的办法或者工具，能一边进行客户整理一边内容输出。其实是有的，助品牌的力量一起维护，大树下好乘凉，还可以泡茶。在和这个期间我们其实推出很多关于线上课程的教学，推文也有关于此类的干货分享。自己的需求，选择例如推文 白茶学堂 品牌活动的申请 ，邀请自己的客户进行参与，您只需要做好信息跟踪与维护就可以达到客户维护的效果。
我在做这期节目的时候我把方案发给了我的一个好朋友看。她说，我听了之后学到了很多技巧，但是无从下手啊。因为很多都是要现在开始做整理，需要一些时间。有没有能够同步做的办法或者工具，能一边进行客户整理一边内容输出。其实是有的，助品牌的力量一起维护，大树下好乘凉，还可以泡茶。在和这个期间我们其实推出很多关于线上课程的教学，推文也有关于此类的干货分享。自己的需求，选择例如推文 白茶学堂 品牌活动的申请 ，邀请自己的客户进行参与，您只需要做好信息跟踪与维护就可以达到客户维护的效果。
