从“手机家电维修”引发的思考

一、战略层

1. PEST

（1）P: 国家积极提倡对资源的可持续利用，反对资源的铺张浪费。国家出台了《关于促进绿色消费的指导意见》，力促绿色消费的发展，并且明确支持共享经济，鼓励个人共享闲置资源有效利用。

（2）E：我国国民的生活水平越来越高，逐步地迈向小康社会。现在大多数的app已经满足了用户的大多数需求，用户的消费趋势倾向于“多花1/4左右的钱享受质量更高服务更好的产品”。

（3）S：随着社会的不断发展，人们生活的节奏也不断加快，工作压力也不断加大。人们几乎没有多余的时间去到店服务，更倾向于服务到家。随着第三方信用监管体系的不断完善，人们对于线上与线下结合的服务的信任程度越来越高。

（4）T：现在市面上已经有了一套成熟的线上与线下相结合，共享经济的产品解决方案。技术问题不再是难题。

      分析：当今社会几乎人人都用智能手机，智能手机更换的频率平均为一年，在这一年以内手机难免会出现这样那样的问题（包括硬件，软件两方面的问题）。而家电,3c数码产品的使用周期较之手机更长，加之全部向着智能化发展，出现问题的可能性也很大，手机家电数码维修的市场份额十分庞大。但是当人们遇到问题时，还是更倾向于到店服务，或者寄回厂家维修，这样带给用户的一个巨大问题就是极为不便。如果在此之前建立一个良好的企业形象，通过线上与线下相结合的方式，并且整合闲置资源，对于用户来说是一个福音，对于公司来说是一个巨大的商机。

2. 用户需求

      提到用户需求，第一个问是用户是什么？我们的用户主要是上班族，大学生。第二个问题是用户想要得到什么？当手机，家电，数码产品出现问题时候，用户能够非常方便的联系到工作人员，并且不用东奔西走，工作人员会以最快的时间上门到用户家里服务，用户也能够放心交给工作人员处理问题。

3. 产品目标

      在产品的初期（半年之内），在上海区域内，只要用户的手机家电数码类产品出现了问题，首先想到的是我们公司，两年之内，覆盖北上广区域。其次慢慢地扩展到其他的一线城市。在产品的初期，注重产品的用户体验和用户口碑，建立一个良好的企业品牌形象。

4. 产品形态

      首先要明确的一点的是，我们的产品是一个低频的，低频的，低频的。重要的事情说三遍。还有一个要明确的是，只有当用户使用的手机家电数码出现问题时候，才会用我们的产品！所以在产品初期开发一个app是没有必要的。可以采用的产品形态可以是公众号，小程序。当企业发展到一定的规模时，再开发一个app也不迟。（前期重运营）

      从公司角度来说，更倾向于公众号，便于对用户在后期的推广。而小程序的话，对于用户体验来讲很不错，但是就像张小龙说的一句话，“用完即走”，对于使用过小程序的用户后期运营起来相对公众号更加困难。

      综合考虑来讲，以下就对用户和公司都好的产品形态——公众号，来构想我们这款维修类产品。

二、范围层

结构图1.0

1. 核心功能

       维修app的核心功能毫无疑问是维修。分为手机，家电， 数码维修。

       首先说下手机维修，手机出问题的频率较之其他两者高，所以应该摆放在第一个位置。在初期的手机维修上可以关注到一个点，比如我只负责维修苹果手机（北上广城市苹果手机覆盖率高），这样在初期的运营成本就会显著的减少，去相关的数据统计网站上查下苹果手机出现最多的问题都有哪些，让技术维修人员提前对用户遇到的问题有所认识，提高工作效率，进一步提升用户体验，形成口碑。

      其次是家电维修，要抓住用户的痛点，“家电太大太重，不便维修。”。所以一开始也要抓住一个点发力，只维修彩电，冰箱，空调，洗衣机这些又大又重而且每个家庭中都还有的家电。最后是数码维修，可舍。

      总而言之，一句话，抓住80%的市场需求，要学会取舍，重质不重量。

2. 增值功能

      我们开发的是说白了还是一个工具型的产品，用户用完即走是不变的事实。（虽然加上手机家电小常识增加用户对于公众号的粘性，但是此功能对于我们的核心功能并起不到多大的作用。只要手机不坏，谁会用你的产品。）

      所以我们要坚持一个观点，用户只要来了，就要想办法让用户进行更多的消费，用户在你产品上花的钱越多，对你产品的粘性就越大。

      当用户下单维修的时候，提示他我们还有一个保险服务，以后一年以内如果你的手机家电出现了问题我们免费上门给你维修。当维修员到家里维修冰箱的时候，发现冰箱需要进行清洗了，此时可以向用户介绍我们的一年免费清洗套餐，当然，这也要求我们的工作人员具有一定的销售能力。

3. 其他功能

小知识，电话报修。

三、结构层

维修流程图1.0 手机碎屏险流程图1.0

      流程一定要简化，所有没必要的步骤都不要让用户填写。（甚至我这个地方觉得用户手机型号都可以省掉，反正工作人员都要打电话联系并且上门服务。）。要通过“提示”，“优惠”，“安全可靠”，“定金可退”等诱人的信息让用户支付定金。工作人员电话联系的时候，要详细得询问用户那边手机的状况，需要带什么材料都要提前准备好，工作人员在维修过程中要对用户有礼貌有良好的服务意识，向用户推销其他产品如保险之类（这就要求工作人员需要经过一定的专业培训）.

       手机家电保险是否可以通过一定的技术手段不用上门服务来确保手机的唯一性（比如京东淘宝的碎屏险是通过订单号来确认唯一性）

四、框架层，表现层

      框架应该简单明了，界面颜色种类不要超过四种。因为时间原因就不再画了。

五、其他：

      在后期也可以扩展到其他的业务，比如手机回收，二手手机售卖等。但是前期一定要围绕核心功能做好用户体验，建立一个良好的企业形象。其实也可以考虑下共享，让社会上的有能力的人加入到维修员这支队伍中去，但是如何在促进闲置资源利用的同时，保证质量又成为了一个问题所在。