不要让善意的提醒惹怒对方！

在这一过程中，服务人员可能使用到的沟通方式有：解释、道歉、承诺、提醒、感谢等，但是具体应该怎么使用呢？

我们一起来探究一下供电服务客户沟通的五种常见模式与误区，以此来作为广大供电服务人员以后在工作中遇到类似事情时处理的参考。

第四种常见服务沟通

提醒

“提醒”是在客户沟通过程中使用频率相对会少一些的一种沟通模式，在服务沟通中，常见的两种情况下我们会提醒客户：第一种是客户情绪不利于事情处理与推动时我们会进行提醒，二是我们有相关信息的告知义务时会进行提醒。

我们今天更多的是探讨第一种情况下的提醒，相信很多一线服务人员都曾遇到过类似的情况，由于客户情绪激动或方式欠妥导致事情处理朝着恶化的方向，这个时候就需要我们使用“提醒”这一沟通模式了。

如在营业厅遇到客户情绪激动、吵闹，我们就会提醒：

“先生，您这样吵闹，已经影响到我们的正常营业了……”；

或在95598电话服务中，有客户出言辱骂服务人员，我们也会提醒：

“先生，请你使用文明用语，我们95598系统正在录音……”；

又如，在现场抢修服务过程中客户对于抢修工作人员工作效率质疑的时候，我们也会提醒：

“先生，请你理解我们，请不要在现场干扰我们的工作……”。

在以上的“提醒”示例中，相信很多服务人员都采用过类似的做法来处理，这种方式好不好呢？答案是否定的，为什么我们的提醒总是越提醒客户越生气，我们越提醒客户“使用文明用语”，客户越要骂人呢？那是因为我们提醒的方式也存在一些问题。在日常的服务沟通中，我们的提醒无非是“请你......否则......”或“你不要......不然......”这两种提醒模式，这两种提醒模式体现出来的强硬甚至带有威胁的语气是更加不利于推动事情处理的。

“欧老师建议”

提醒是基于客户问题处理正向推动而使用的

我们应该清楚的了解，提醒是为了更好的推动客户问题的处理，而不是加深客户和服务人员的误解与矛盾的，所以我们的提醒应该采用“有利于问题处理的方式”来提醒；如：我们可以把“先生，您这样吵闹，已经影响到我们的正常营业了……”这个提醒换成另一种表达“先生，你现在这样其实更不利于解决你的问题，对吧？”或“先生，如果吵闹能解决你的问题的话，我宁愿你闹一闹就算了……”。

提醒的语气应该更加婉转

提醒并不是强硬的告知，而是善意的提醒，因此这种“善意”要在语言中加以体现，尤其要给客户一种“忠言顺耳”的感觉，否则提醒的效果就不佳。如：我们日常会提醒客户说“先生，请你理解我们工作的难处”，这样提醒的强硬语气使大多数客户难以接受，甚至会想“凭什么理解你的难处？谁来理解我的难处？”；但是如果换一种说法“先生，感谢您理解我们工作的难处”，客户就容易接受了，不管客户能否理解，我们都要使用一些婉转动听的语气，一方面客户更愿意听，另一方面也是一种心理暗示。

可以采用心理暗示的方法来提醒

好的提醒方式才能引起对方的注意，达到一个理想的效果，就像俗话说“你想别人变成什么样子，你就把别人说成什么样子”；我们通过心理暗示来反向提醒，效果会更加明显。我们可以这样提醒“先生，像您这么通情达理的人，应该明白一直闹下去也解决不了问题的，对吧？”。又如95598人员提醒客户使用文明用语可以换成“先生，尽管我们的系统正在录音，但是我相信您骂人也是情绪的宣泄而已，虽然您的表达方式不一定好，但您的表达权利我一定尊重的……”。

重复的提醒以表达提醒的重要性

提醒就如同道歉一样，可以适度的重复，因为重复的次数决定了这件事情的重要性。但是提醒的重复次数就没有道歉那样有讲究了，提醒可以说没有次数的限制，可以根据沟通过程的实际情况来决定什么时候重复提醒。值得注意的是，重复的时候一定要强调这是重复的提醒，如：“先生，为了确保我们沟通的准确性，我再讲一遍吧？…….”。

本文为欧俊成老师原创内容，代表个人观点，仅供学习交流使用，转载请注明出处。