《绝佳体验》读书笔记1

《绝佳体验》是我为了完成运营群任务而读的书，我一般不太喜欢读这种类似的书。

不过读了后发现，也还是有些认知可以吸收，算是意外之喜吧。

《绝佳体验》以迪士尼的绝佳服务为背景，介绍如何为客户打造最好的服务体验。

1.客户体验

客户体验可以分为不良、一般、良好、极好和绝佳，提供拥有绝佳体验的服务的商家不超过3% 。

这其实也可以理解，因为极致的卓越本来就是凤毛棱角，就像海底捞的服务，也是首屈一指一样。

在不同客户体验上，客户的流失率和转介绍率差别很大。只要极好和绝佳的体验，才可能继续保留现有客户、打造回头客以及提高转介绍客户。

这点和刘润老师曾提到的高的转化率，以及高的转介绍率也是一样的，还需要延伸回顾《五分钟商学院》里如何提高这两个方面。

本书介绍的体验提升方案：包括打造体验模型、体验系数提问、应对策略自我训练和清楚发展路线。

这个方案实际上算是复盘的一种，同时它提供了一些可能的解决方案。

2.I.C.A.R.E五大原则

本书介绍的绝佳体验涉及的五大原则，也是五个维度就是：

I.印象、C.联系、A.态度、R.回应和E.绝佳特质。

今天主要先说：I.印象

印象是指，你或者公司给客户留下的印象。

印象会涉及非常多的因素，具体在下面展开，但是所有的一切，都只有经过充分准备后才能呈现出绝佳。充分准备包括：事先设计+反复练习。

印象涉及的十大维度包括：

吸引：打造积极的第一印象，吸引住客户。第一印象的重要性就不多说了，先入为主是人性的基本特性。

以社群运营为例，可能对外的宣传、进社群的第一天的感觉都是第一印象，会让人有先入为主的信任或者否定。

意图：体现出积极服务的意图，营造积极友好的环境。

感知：利用视觉的印象，嗅觉的记忆、听觉的参与、味觉的体验和触觉的传递，全方位、多维度的让客户感知到绝佳的体验。

比如活动热场的时候，也可能通过海报、视频、音频等不同的维度去烘托气氛。

情感：让印象融入到情感中。情感的力量天生比理智要强大，除非是刻意控制。所以让印象融入情感中，就会植入到客户的脑海里。

想起一个反面案例，很多老人家买保健品，都是推销员刻意培养情感，简直比亲儿子还亲，这也是情感牌。

展示：要学会展现优点，只有展现了优点、展现能提供的价值，才能被大家所认可。如何去展示，需要事先设计和准备。

专业：要让工作的各个方面都是卓越，让大家认同你的专业。这也是冠军思维，不仅大家能放心，而且能汇聚资源。

整洁：基本要求，不赘述。

自豪：只有认可自己的工作且为之自豪，才能从内向外散发出自豪感，也让客户感觉到你的热爱。

自豪感首先是建立在认可上，所以这又涉及到自己对于工作价值的看待，这是需要反复询问自己的内心，寻求认同感。

好感：要讨人喜欢，发现别人想要的东西，提供给他们。

实际上是满足他人的需求，这需要同理心，能思考和察觉到客户到底想要什么，再去满足他们。

而他人的刚需实际上有很多，比如，被理解、被赞美、被关注等等。

一致：要保持一致性，稳定而可靠，且可重复。

实际上是靠谱的另一种表达。

不过，这一点也可以发觉人的一种特性：人非常喜欢确定性的东西，而讨厌不确定性。

这又联想到，人们仍然更愿意选择期望值更小但是确定性更高的收益。

由于是以笔记的形式输出，所以可能会有点僵硬、不那么通畅，并且有很多联想的内容，是我自己的一些联想，也没有展开具体来说。

所以整体会有点乱，但是现在主要是以读书笔记为主，剩下几大原则后面继续写。