2019-05-06「退货流程」天猫商城

① 核心形态

基于对功能形态（角色间关系）的梳理，可以看出：「天猫」作为第三方交易平台，其退货退款功能用于解决，在买家收到商品且不满意时可以退回商品，并且在退货成功经卖家确认后可以成功得到退款，的消费权益保护、购物体验优化问题。

② 业务逻辑

③ 业务流程

【异常情况说明】

※ 买家发起申请阶段

买家是否已「确认收货」

若已「确认收货」，是否未超过15天退换期限

「退款金额」是否为数字且不大于「最大退款金额」

备注：「退款原因」为必填项，「退款金额」默认为「最大退款金额」，其他申请选项为选填项

※ 卖家处理申请阶段

卖家是否在5天等待期限内处理申请

卖家拒绝通过申请

卖家拒绝后，买家是否继续申请

买家若继续申请，是否在等待期限内

若申请客服介入，双方是否在等待期限内提交凭证

※ 物流承运退回阶段

买家在卖家同意退后是否在7天内寄回（自行寄回或联系平台收件）

卖家是否在等待期限内确认收货

卖家是否成功签收退回的商品

※卖家查验退款阶段

卖家是否在等待期限内反馈查验状态

卖家查验商品不符合退款标准，拒绝退款

卖家拒绝退款后，买家是否申诉

若买家申诉，是否在等待期限内

若申请客服介入，双方是否在等待期限内提交凭证