客户满意度背后的逻辑

客户满意度是指供应商已达到或超过他的预期的感受。管理客户的预期并给予惊喜。

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客户满意度三大要素

1、总认知质量  

指的客户对产品价值的总体评估。是发生在购买决策前提通过对产品核心价值信息的理解而产生的。客户是否会购买决定于总认知质量的价值水平与产品的实际价格对比平衡

2、期望质量

客户的需求产生于对一个实际面临问题的解决。期望质量是问题解决后的愿景--购买产品解决问题后客户所面临的新的场景

3、体验质量

以上的两种质量是建立在认知水平上。而体验质量是发生在购买之后，在少部分购买决策之前，也可以建立体验质量，比如说体检间。

客户满意度的五大杀手

1 促销差距 主要是许诺的服务和实际服务质量的差距。当销售人员急切宣传自己的产品好处时，想以此赢得顾客，很容易在顾客心中留下过高期望，而这些期望是难以满足和实现

2、理解差距 销售人员对顾客预期的理解不准确

不能准确把握顾客的需求，很少真正关心和研究顾客的现实问题和需求状况

3、程序差距 顾客预期没有转换成适当的程序步骤

比如专业销售人员也许已经完全意识到不能按时送货是很使顾客恼火的，但一旦进入旺季，配送货滞后的现象严重，很多顾客对此的不满则严重影响到顾客满意度。

4、行为差距 提供的服务和服务标准有差异  比如说与顾客沟通的时候 ，冷冰冰的态度，不尊重顾客等，都会让顾客不满意

5、感受差距  顾客感受到的服务水平和实际提供的服务有所差异。

提供客户满意度 可用关系策略轮

其中财务纽带 是量和频次的鼓励，这一策略在很多商品的销售中得到了体现。

比如说由于若干次的交易量集中到一次的交易中完成，节约了交易成本，所以企业将这些节约中的交易成本的部分以优惠形式反给顾客，达到双赢。

顾客不一定在单一品种上购买比较多，这与他的实际消费水平有关系。对于单一产品消费潜力有限的情况，可以通过集成购买或交叉购买，即通过购买相关产品来提高顾客对企业的贡献和价值。对顾客购买同一企业、同一品牌产品群的行为给予价格优惠，是财务纽带交叉购买策略的体现。