格力的傲慢 从何而来

事件

• 家里有用了两年多不到三年的家用中央空调，品牌：格力。
• 一直都很正常的使用，直至出现 故障E3 。E3故障代表1﹑冷媒不足；2﹑膨胀阀半堵，电磁阀故障；3﹑过滤器半堵。
• 进入格力官方网站，找到格力服务热线，4008-365-315。

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• 页面做的不错，信息也很全，找到服务热线，拨打电话，报故障维修，表示很顺利。
• 电话接通，说明情况，客服给我报维修，然后等待。第一天没消息，第二天也没消息，上网站找到如下信息：

总部客服中心
销售公司客服中心
分中心!**市**区**制冷设备维修服务部 0***-8***0235

• 电话过去，电话那边的反馈：

         很抱歉，暂时不能提供维修服务，时间至少一周以后。

• 再致电 4008-365-315 ，得到的答复是：

        很抱歉，我们只能把信息报过去，请您等待

• 我想说的是这么大热的天，我已经等了很久了，长时间等待，没有任何反馈，就算是提供服务有难度，给用户一个主动反馈程序上应该没有那么难吧，也就是一条短信的事情。

• 从头到尾听到最多的就是很抱歉。

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复盘 继续等待中

现在事情还在继续等待中，这个季节，今年的高温天气不用多说，都懂得。

• 这个事情中，不得不说，格力的客服人员也是受了不少委屈，但是确实没有解决任何问题。
• 很好的服务态度，至少说了很多很多句抱歉的话，但是输出结果是没有解决用户的任何问题，家里的大大小小的选择只能是要么在外面找酒店，要么忍受着可能中暑的风险在家待着。最终给我的用户体验是格力是一家非常非常不靠谱的公司，原先宣传的那些情怀，那些传说中的故事，就和纸糊的一样，太多作秀的成分。
• 冷媒不足的问题，其实完全可以提前预警，让用户有一个提前准备。

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此文目的

盛怒之下，写这个稿子的目的在于：

• 希望能迅速解决现有的问题；
• 说明格力真的确实没有服务用户的意识，有的只是出商业作秀，用情怀绑架用户。
• 态度很好的格力说一句很抱歉真的不能解决问题。
• 所谓的客服态度很好不能解决问题，给人的印象只是一个老油条的做法，嬉皮笑脸，但就是不解决问题。就比如，我给格力客服电话说的那样，如果你能解决问题，你把我骂一顿都可以，语气很好，不能解决问题，就是最大的问题。