“少年得到”糟糕付费体验（已解决）的启示 v0.3

2019年春节这几天，我经历了“少年得到”App的糟糕付费过程。

这个过程给我的启示是，QA应该优先测试用户的付费及相关求助体验。

因为，糟糕的付费体验

• 让商家有货却挣不到钱

• 让失望的用户不再回来

• 让吐槽吓走未来的用户

整个过程是这样的。

2019年2月3日（腊月二十九）

• 孩子试听了“少年得到”App（以下简称App）的“少年中国史”，很喜欢。于是我决定给孩子购买这门168元的课程。

• 上午，在孩子的iphone手机App上，用孩子的账号充值208元成功。

• 晚上，孩子说充值后，App的余额，还是原先的10元，无法购买168元的课程。

• 在App里面查看“充值记录”，只显示几个月前的一次208元充值成功的记录。但查看孩子账号的苹果商店的购买记录，却显示这次给少年得到充值成功。看来，问题出在苹果商店付款成功，但少年得到App却没有获得苹果商店的付款记录。

• 于是查看App里面的客服联系信息。

• 在App里面的“意见反馈”页面留言。但之后的7天未见任何回复。

• 给客服邮箱发邮件和截屏。但之后的7天后未见任何回复。

2019年2月4日（除夕）

• 上午10点几次拨打客服电话，只有自动语音播放客服正忙。每次都等了几分钟，都没有提示排队状态，且无人接听。

2019年2月11日（正月初七）春节假期过后上班

• 拨打客服电话，问题得到解决。

2020年5月22日

• 接到客服电话，说少年得到已经在2019年10月，增加了400客服电话。以后可以在APP内直接联系在线客服，或拨打400-690-2888反馈问题。

体验差的理由和解决方案建议

堵心

App显示了充值成功，但余额却没有增加充值金额，让我看到明明钱花了，却买不成想要的东西（或许这是根治剁手症的良药？！）。

可以请开发人员增加“充值成功后余额相应增加”的自动化单元测试，每次代码合并后都运行该测试，提高测试效率。

漠视

我理解春节期间人力有限，但在我求助的时候，每个渠道都表现出对我的漠视。

• 给“意见反馈”页面留言和给客服邮箱发信之后，没有任何回复

可以在用户留言和发邮件后，给用户反馈类似这样的信息：“已收到，我们会在初七上班后第一时间尽快回复”。

• 拨打客服电话，只有自动语音播放客服正忙，之后没有任何进度反馈

可以在客服电话系统中增加排队状态提示。或者干脆说“春节放假。我们会在初七上班后第一时间尽快回复。”

启示

QA应该使用下面的方法，优先测试用户的付费体验。

• 优先设计用户付费体验测试：QA可以和UX和BA一起讨论和设计用户旅程中关乎用户价值的关键用户体验测试，特别是针对假期客服人力紧张的场景下，设计特定的用户付费体验测试。

• 优先使用自动化契约测试覆盖用户付费体验：使用自动化契约测试来测试“用户在苹果商店充值成功后少年得到能获得充值信息”这样的关键体验，以提高测试效率。

• 优先测试用户付费问题求助体验：即使系统付费失败，良好的求助系统也能赢回用户。所以，QA还要优先测试用户付费问题的求助体验。另外，除了测试App的“意见反馈”求助功能，还需要设法测试用户在App之外的求助体验，比如用户在假期求助时，使用客服电话和客服邮箱系统的体验。

总之，优先测试用户的付费及相关求助体验，是商家生意兴隆和用户良好体验的基础和保证。