2021-05-02~05-04 戴维·劳伦斯 阿琳·所罗门《消

“五大原则”是管理消费金融业务的精髓：
第一，风险收益平衡原则。消费信贷的目标不应只是减少坏账，而应该是在利润最大化的前提下尽量避免损失或坏账风险。利润最大化是比减少损失更合理的业务目标。
第二，未雨绸缪的业务规划原则。良好的规划对业务管理至关重要。规划首先应该确定如何赚取利润，其次应制定详细的落地执行方案及风险规避措施。在获客和账户管理时的良好规划可以有效地避免催收和核销中出现的问题。规划具体包括确定产品的形态、如何吸引好客户并规避坏客户，以及为实现利润目标而设置的信贷流程等。
第三，通过概率进行管理原则。由于消费信贷业务的特点是业务量大，但笔均额度较小，因此需要通过统计模型等技术手段对风险进行概率预测从而实现风险管理。通过概率进行管理的目的是提高业务处理效率的同时降低成本，而不是试图杜绝坏账。必须注意：通过概率无法预测特定个体的表现。
第四，通过业务指标体系管理原则。设计、开发并使用准确反映当前业务实际现状和预测业务发展趋势的业务管理指标体系，是管控消费信贷业务的关键。通过管理指标体系能够迅速定位问题，并积极采取措施处理问题。
第五，权责清晰的风险管理原则。公司的风险管理可以每个人都是风险管理者也可以由专人负责整个机构的风险检查与协调。无论选择哪种管理模式，首先公司必须有真正懂风险管理的专家，其次需要明确清晰地定义各个部门每个职级的风险权责。

整个消费信贷业务的五个环节及其关系有：设计产品、获取客户、客户运营、催收和核销。

一、产品规划

产品的生命周期主要有以下三个状态环节：·引入新产品，评估和修正现有产品，必要时淘汰产品。

确定业务目标--进行内外部因素分析--产品开发

1、产品定义

产品是同一组准入标准和条款的贷款或信用额度的集合。

分期还款产品每期的还款额是固定的，即要求借款人在预定时间内每期偿还固定金额（借款本金加利息）的贷款。

直销产品通过机构自身体系，如分行、互联网渠道、广告投放、直邮营销或“自取式广告卡”活动等方式将产品提供给客户。

基于消费场景的贷款产品通过其他行业，如汽车或船舶经销商、百货公司零售商或房贷经纪人等独立的分销商或代理商进行营销。

2、目标市场定位

产品规划过程的关键步骤是选择目标市场客群。目标市场定位的主要考虑因素有经营的地理区域、客户画像（包括信用评分）和潜在客户资源（如邮件列表、汽车注册、征信局、房主、经纪人等）。

3、竞品调研（了解竞争）

公司正在推广的产品竞争程度如何？·有多少真正强大的竞争对手？·产品条款对目标客群是有竞争优势，还是鼓励劣质客群过度借款？·公司是否有一些独有的优势（例如，具备大量的分支机构、更好的位置或独有的品牌认知度），以帮助产品在非价格竞争中获取成功？相反，是否在特定情况下具有分支少、成本低的优点？能否设计出提高客户的忠诚度和使用率的奖励计划？

优秀的信用卡竞品调查表需要收集以下有关方面的信息：·收取的基本利率、手续费等各项费用（包括不明显的费用）、每月最低还款要求、产品特征（如促销利率、免息期）、增值功能（如常旅客里程、返现奖励）、以及客服服务时间和竞争对手承诺的服务内容。

4、设计产品的条款

定价、特征、增值功能

定价：会议讨论，对手公开的营销广告，风险，特殊优惠促销利率，逾期罚金、超限、退回或余额不足的支票罚金

如果你不了解“收入从哪来”，就不可能设计和定价一个可盈利的产品。

产品特征：免息期、每月最低还款额。

增值功能：航空公司常旅客里程、旅游服务、现金返还、·购买奖励、关联团体、信用卡注册、折扣优惠、免费或低成本保险、保修延长、特殊金融服务（详细说明消费类别以避税）、独家高端卡。

提供同时满足价格最低、服务最好、增值服务最优的产品是几乎不可能的。

创建一个品牌。

5、匹配产品和目标客群

6、结果预测（包括盈利）

产品规划过程应该包括对产品投放到市场后最初几年发展的预测：会有什么结果？每年会有多少申请人，有多少人响应？使用情况会怎么样，比如平均额度和/或平均贷款额是多少？会产生什么费用？账户数量和贷款余额这两个层面的预计核销率是多少？

7、测试

8、批准

产品设计的最后一步（无论是新产品还是现有产品的迭代）是准备规划过程中每个阶段所达成决议的正式文档。该文档应该列举出产品投放市场前对产品整个生命周期的讨论（包括账户筛选过程、账户计费方式和提供何种服务）、催收要求、核销政策、管理指标和预测（包括长期盈利的预期）。

9、实施与反馈

10、客服

好的规划是消费金融业务成功的关键。好的规划意味着：·以产品（或子产品/衍生产品）为单位来管控业务，注重细节，匹配产品和目标市场，了解竞争对手（有时是恶意竞争），关注外部环境（经济、法律、文化）的变化，熟知盈利的来源。

二、信用评分

评分使用统计技术来识别潜在客户，客户是否合意，或现有客户的行为。

通常有两种不同类型的评分：定制评分和通用评分。定制评分根据你的自有数据开发，而通用评分则根据通用数据开发——数据通常来自几个主要的征信局。

优点：户使用可管控、交易授权可管控、更多的实验设计、更好的催收效果、更早的定位问题账户。

劣势：花费较长时间开发、评分是统计预测，不能对个体进行完全确定的预测、评分系统需要长期持续更新。

系统建设：
1、规划：包括确定评分系统的目标，选择开发人员，定义好坏客户，以及选取样本。
2、开发：建设管理团队（市场、风险、财务、IT、运营、法务等）、选取特征变量、选择和设置权重、设置分数阈值、
3、实施：人员培训，设置人工复审的容差，评分系统监控，准备拒绝信以及系统文档。
德贝利斯曲线：最高风险和最低风险账户的利润远低于处于中间范围的账户，甚至可能没有利润。
4、验证/监控：统计验证、早期预警报告、最终表现报告。

三、获客

获取客户的目标是：·吸引优质的潜在客户进行申请，了解目标客户的风险/收益，建立快速、经济、高效的审批流程，合理确定初始信用额度，减少欺诈。

1、寻找潜在客户。·营业网点，传单（小册子/申请表），邮件营销/合作方推广，广告，互联网，对现有客户进行交叉销售，资产购买，场景渠道放贷（房地产经纪人、零售商、汽车经销商等），联合品牌（两个或更多的公司，如银行和零售商联名发行产品），其他方法（固定电话和手机、ATM）

2、学生市场。许多人会对给自己信用产品的第一个机构的产品建立很强的忠诚度。

3、筛选客户。收集信息：申请进件，标准审批，征信报告，负债分析（最低收入、收入负债比、可支配收入等），客户验证

通常使用的审批流程包括以下步骤：·检查进件的准确性和完整性；拒绝不合规的申请人（例如，不符合最低年龄要求的进件）。·获得征信报告。·对通过初筛的申请人进行评分。·检查结果，并确定是否需要其他信息。·计算负债比率（此步骤可能不适于所有产品）。·反欺诈。·验证客户信息和/或担保；必要时调整交易内容（例如，汽车交易）。·做出最终决定并通知客户；接受一部分没有通过筛选的客户作为测试客户样本。

4、通知被拒绝的客户。

四、邮件直销获客

“大数据”指的是从多种数据源（如互联网搜索和社交媒体网站）中获取的大量多维度数据，以帮助更深入地了解当前或潜在的客户。

（直邮方式不太适合国内营销，不过可以学习下营销方式）

直邮总体计划：
确定总体计划目标，包括经费预算
选择目标市场——按地域、收入、消费习惯等
选择要筛选的客群
设计适合目标市场的产品
设计筛选过程
准备筛选后续流程
管理和监控邮件营销，包括衡量实施效果的指标（管理信息）
测试多种方案以改善结果

五、账户管理

关键是维持“优质客户”并进一步增强其黏性，同时限制“劣质客户”，或者在必要时对“劣质客户”进行销户。

主要包含：日常交易管理、满足客户服务性的需求（咨询、投诉等）、交叉销售产品和服务、账户表现管理。

确定日常管理的方式：外包或自营

对分期贷款账户的管理始于资金发放；对循环额度账户的管理始于额度的建立或者信用卡的发放。

行为评分的目标根据重要性由高到低排序如下：盈利能力>信用能力>交易>流失倾向>催收>破产倾向>欺诈>交叉营销可能性>借款的可能性。

设计、开发行为评分模型的前提是有足够的样本数据，具体为至少12个月（18个月会更好）的实际账户表现以及保证模型在统计上合理的坏样本数量（可能少于开发申请模型所需的1000个）。同时季节因素对存量账户的余额还款表现影响很大，因此随机选择的样本要保证在季节维度的均匀分布，以避免模型预测的结果受季节因素的影响。

通用评分在预测破产方面特别有效，只在一个机构评分很低的客户通常不会宣布破产。而真正有破产风险的客户可能在多家金融机构的评分都很低。

基于损失账户数量的风险评分可以很好地管理坏账数量，但还需要制定适当的流程来管理账户余额以实现对损失金额的管理。

余额管理的精髓在于不因为过早采取措施而骚扰优质客户，同时又能限制风险账户的余额增长。

任何流失挽回、交叉销售、额度提升或变更产品条款所带来的价值都可以通过测试来衡量并优化。

针对客户设计策略、测试，然后根据结果进一步优化的过程能否实现取决于是否存在一个没有采取任何措施的对照组。

六、催收策略

具体需要识别三类客群：①无须采取行动也会主动还款的客户；②采取任何措施也无还款意向的客户；③只有采取催收措施才会还款的客户。

催收需要做很多战略决策，具体包括催收的联系人、联系时间、启动催收的时机（逾期10天，还是45天后）、催收所用的联系方式（电话还是邮件）、识别低风险客户和高风险客户的方式。

在某些时候，通常在账户有60天逾期后，金融机构会就将账户所有人视为债务人而不是客户。此时，金融机构应将催收标的从已逾期的额度改为该笔债务的全部余额。

催收业务的两个重要原则：
第一，催收是一项非常具有竞争性的业务！必须让客户将本机构的账单纳入还款组中。
第二，你必须在客户做出决定前成为第一个打催收电话的人。

预测资产组合表现和未来损失的有效工具是：监控每个逾期阶段直至核销时账户的流转情况，然后根据这些历史数据来预测未来。这一过程被称为净流动预测或简称为滚动率。

催收效果的提升如果没有催收员与客户的沟通技巧，只投资催收软件、拨号器、评分和设备等仅仅是纸上谈兵。

七、催收战术

催收是劳动密集型工作，主要资源是催收员的工作时间。人力成本是催收工作的主要成本。

催收系统通常提供以下功能：·与信贷系统对接的接口，逾期账户的基本信息，催收记录，管理报告（比如滚动率和催收管理信息的输入参数）

修改还款条款：修改还款计划、延期、部分还款。

清收（核销后）是指在账户被确认损失并核销后所采取的催收措施。

成功的催收方法都包含哪些步骤：
（1）使用一个简单的MIS系统。
（2）激励电话催收产出。
（3）管理人员应关注每个催收员的业务能力，并激励他们将催收的效率维持在较高的水平。
（4）关注产出和转化，不要迷失在催收业务的众多因素中。
（5）制定合理的业绩考核指标，业绩考核指标是业务的导向，会产生相应的结果。
（6）需要强有力的领导和管理。

八、基于场景的消费信贷业务

基于场景的消费信贷业务，顾名思义，客户在支付第三方货款（通常是汽车经销商、抵押贷款经纪人、百货公司或其他零售商）时发起贷款或信用卡申请，然后由第三方公司将客户的申请信息发送至金融机构——银行或者诸如Ally Finance（通用汽车的主要融资来源）等的金融公司，或者福特、丰田等汽车金融公司。

在此类业务中确定融资产品的类型是最根本的。确定了融资产品的类型就基本可以分析出该产品可能带来的利润，以及提高成功率所须采取的措施。

金融机构选择服务的制造商品牌的标准应该有：·制造商的稳定性、产品的市场接受度、服务和保修政策

无论你是作为经销商的主要融资渠道还是辅助融资渠道，都必须清楚知道经销商使用资金的方向和方式。

没有任何单一的方法可以防止经销商欺诈，但是有效手段是对零售客户定期进行抽样复查，以确定①客户真实存在；②购买汽车的交易行为真实；③贷款严格按照合同进行。

九、房贷业务

（感觉与国内不怎么一致，简单了解即可）

房贷有三种业务模式：·发放并管理房贷；发放房贷，然后将资产在二级市场出售；为自己或其他机构发放的房贷提供管理服务

房贷业务的规划包括评估房屋估值人、律师和产权公司，以及处理止赎抵押品。

当房贷利率有所下降时，客户会选择再贷款以获得较低的利率。

房贷产品主要通过以下三个维度分类：·固定、浮动利率，贷款期限，固定、浮动月供

房贷审批的步骤：
1.房产基本信息和价值评估：获得足够信息来评估新购房产或再贷款房产的价值、房贷金额，首付来源，以及房产的基本信息。
2.贷款与估值比例
3.借款人信用风险
4.收入和收入负债比
后续步骤
1.收入、资产验证
2.房产价值评估
3.保险、业主保险、产权保险以及房贷保险

做得好，房贷是金融机构非常重要的盈利来源；做不好，房贷会是一个灾难。

十、消费信贷产品的利润分析

理解消费信贷业务盈利的关键是确定每个产品在其整个生命周期内的收入和支出流量（其盈利能力）。

对于循环授信类产品，你应该对每种产品未来几年的收入和成本做出最佳估计，并据此来构建模型。

管理者必须了解客户账户的增加或减少将如何影响最终的盈亏，以及最重要的一点——一个产品是否能在预期的生命周期内盈利。

模型的稳健性和文档是现在监管的重点。

由于银行受到监管机构的持续压力，它们设法提高资本/资产比率，一种方法就是通过销售和证券化这些资产将其从账面资产中移除。

十一、管理信息

太多的报表只显示一天、一周或一个月结束时的业务快照，但没有显示这一段时间内业务的趋势，这种做法违反了信息管理的基本原则。

设立指标可以帮助企业衡量当期业绩与预期目标的对比。

时间管理对于管理人员来说至关重要。高级经理应该把他经常审阅的重要报表科目控制在10～15个，这些科目应包括市场、销售、风险和运营等的关键指标，以上这些本书中都有涵盖。

分解对于企业意味着定义哪些是问题，哪些不是问题；或者说，哪些是机会，哪些不是。

十二、组织架构管理

金融机构在满足下列条件时通常可以高效运转：（1）权责清晰且明确；（2）每位员工有清晰、实际且可实现的目标；（3）薪酬与实际业绩相匹配。

高效企业的组织架构有两种主要模式：职能型组织架构和产品型组织架构。

产品型组织架构是很有意义的。其优点为：·权责清晰。决策以产品为基础。·保持精干的运营规模，决策者真正理解业务；尽可能减少官僚主义。·此类组织架构鼓励和促进创业精神。
产品型组织架构的主要缺陷是其运营费用和人员费用可能高于职能型组织架构。

职能型组织架构的优点很明显：能够专注于每个产品更深层次的分析。缺点就是权责模糊、难以清楚界定。

在理想的消费信贷业务中，单独的风险管理部门不是必要的，因为风险控制的责任将由所有经理共同负担。市场经理将专注于以最便宜的方式获得信用最好的客户；在处理大量贷款申请的同时，运营经理会对系统持续迭代以控制账户的风险；财务经理将对利润率进行预测，并进行成本控制以实现公司的利润目标。

风险经理在每个金融机构中的具体任务不同，但在大多数情况下，风险经理需要扮演制定政策的角色。其最重要的任务的是定义可接受的风险以及相应的利润。风险经理也有责任为企业引入新的分析技术。

十三、经济衰退时期的消费信贷管理

经济周期只是影响企业核销（和盈利）的众多因素之一。影响账户表现的关键因素还包括：·
获客审批的准确和完善性。
激励好客户使用自己产品，方法包括精心设计的产品、客户挽留营销、良好的运营管理和优质的客户服务。
运行良好、人员配备齐全的催收部门。
平均账户年龄。
账户的地理分布。
审批标准。

经济衰退的对策：规划和实施
1、问题定位
2、规划行动方案：新账户、衰退地区的现有账户
3、实施计划
4、业务回溯改进

10大信用戒律
（1）信用是你的信条。为了自己着想，既不创造也不崇拜虚假的神，比如业务量和增长。
（2）你要听取信用专家的信用戒律。
（3）深入了解产品，尤其是盈利的细节。
（4）把有效的评分卡应用到极致。
（5）不要不用，也不要滥用MIS。
（6）不要因为一个产品能盈利而内疚。
（7）你可以试着让种子在石头上发芽，但你只能用几粒种子来尝试。
（8）必须观察实际数据表现并与预测相比较。
（9）不可贪恋债务人的配偶，但能依法拿走其他财产。
（10）你应该制定可落地的目标，再稳扎稳打地实现。