服务的本位当常驻心中

    12月19日，广东的罗先生夫妇驾车到桂林一高速收费站，因车未办ETC上不了高速。当他们跟收费员沟通时，该收费员却多次使用服务禁语，态度恶劣。事后，该收费员被开除，为自己的行为服下恶果。对当今许多职业来说，服务是本位，从业者应对此有清楚的认知并且牢记心中。

    事实上，收费站上下各保留一条人工车道，准确来说是保留ETC和人工混合车道，也要装ETC设备，还要全国联调。到明年1月1日，ETC车辆和非ETC车辆都可以经混合车道上高速。但交涉过程中，收费员陆某予说：“这条路是其公司修的，我们公司不差你这个客户。”他还称，让罗先生出不了桂林。首先，我们对该收费员表示理解。收费人员每天重复的进行着收、放的机械动作，情绪失调可以理解。但是，从职业角度来讲，这是本职工作，既然选择了，该工作带来的枯燥也应该由自己承担，不能将这份不良情绪转嫁到别人身上。而且，该收费员错把业务办理当权力。对收费员而言，手里掌握着抬杆放行的权力，但这份权力来源于对方单方面背弃契约。收费—通行是契约的两端，过往车辆缴费，收费站放行。因而只有当对方不缴费时，收费员能行使这份权力，将整个过程割离，只看到自己不抬杆车辆就无法通行的片面事实，形成莫名的优越感，实际上就是对自身服务本位缺乏清楚的认知。此外，陆某产生了店大欺客的心理，违背服务者的基本要求。滴水成江海，对海的体量而言一滴水不重要，但每一滴水对海得到形成都至关重要。之前听过一个故事，老板翻箱倒柜只为了满足顾客一个螺丝钉的购买需求。只有将每一个服务对象都一视同仁，“店”才能长久的大下去。

    其实，该收费员的行为并不特殊，之前许多公职人员也都暴露了这样或那样的问题。服务态度差，说话表现一副不耐烦的样子；办事效率低，人们往往需要跑好多趟才能办好拿到需要的文件；工作时间缩水，一些工作人员存在迟到早退的情况，往后以及往前移半个小时仿佛成了潜规则。为人民服务并不是一句空话，公职人员的权力来源于人民，也应将自己定位为公仆的角色。

    面对此类问题，一方面需要服务者将服务本位牢记心中，厘清权力本位和服务意识，这是极大的冲突，权力本位的人容易产生“威风凛凛”“很有面子”“让人敬畏感”的心理，服务意识的人则把自己视为大众的一份子，自己只是为了生活而谋得一份工作，除此之外与大家没任何差别。而且，以我们生活中的私人公司、个体户来看，它们为了增加收入，提升自己的服务水平，满足顾客的需求，以扩大顾客的支持和赞美，这是普遍的现象。在公职人员中引入这种服务意识，能淡化、弱化了权力观念，让人民感受到好的服务而赢得口碑和效益。另一方面也需要建立完善的奖惩制度，对不能坚守在服务岗位的人员进行清理，对坚持初心的人员进行奖励，从而形成良好的行业风气。