《关键对话》

关键对话

目 录

一、什么是关键对话

二、人们通常如何面对关键对话

三、常见的关键对话

四、掌握关键对话的好处

五、什么是傻瓜式的选择

六、杜绝傻瓜式选择，要从心开始

七、正确的做法：关注你的真实目的

八、进入关键对话的引导思维

九、学会观察对话氛围

十、如何保证对话的安全

十一、如何在愤怒恐惧或受伤的情况下展开对话

十二、当你要失控时，控制想法的技巧

十三、关键对话的步骤

十四、分享事实经过

十五、说出你的想法

十六、征询对方观点

十七、如何帮助对方走出沉默或暴力状态

十八、为你的下一次关键对话做准备

十九、你总有一天要用上关键对话，如果你一直不用，那就只有两种情况

什么叫关键对话？就是我们经常在生活中遇到很多种情况，这个对话谈完了以后，后果会很严重，这就叫关键对话。

比如说升职加薪、面试、去女朋友家、第一次相亲这都是关键对话。第二种状况是对话双方的情绪很激烈，吵架或者争论。第三种状况是双方的意见存在很大的分歧。符合这三种状况之一的都被称作是关键对话。

那么我们是怎么面对这三种情况的呢？有的时候我们会有一种关键时刻掉链子的感觉。比如有时候说完话之后反应过来懊悔当时自己这样说就好了，怎么就忘了这事呢？为什么你会在关键时刻容易掉链子呢？这是来自于我们原始社会时候的一些经历。

有一门学科叫人类学，人类学是研究原始社会人们的状况对现在我们行为的影响。实际上如果你了解人类学的话你会发现，我们现在很多的行为基本上都是从原始社会养成的习惯。原始社会的时候当你遇到了一件危急的事情，比如迎面走来一只老虎或者你被外族的一群原始人围起来了，这时候你的第一反应就是打或者逃。要么冲过去跟他拼要么赶紧跑。无论是打还是逃，血液都会流向四肢，因此这时候你的大脑会一片空白。这就是为什么我们很多人在面临公众演讲的时候，在跟老板谈话的时候，在跟女朋友求婚的时候，在跟菜市场的阿姨吵架的时候，你都会发现自己的嘴变得特别笨，该说的话都没有说出来。

搞过辩论赛的都知道，下了辩场以后很多人都会后悔说我当时应该说那个，这么好的事我怎么就忘了。这就叫打或者逃的策略。打或者逃使得我们在关键对话的时候往往会陷入一种愤怒感，会得罪对方，要么是忍受，默认这样一个结局。所以普通人处理关键对话一般有两种结局，要么得罪对方，把事情谈坏了，丧失了自己的风度，要么就是算了，假装没发生，然后避而不谈。

那有没有做的很好呢?作者就告诉我们其实是可以做的很好，原则是你要对对方保持百分之百的尊重，同时做到百分之百的坦诚。

有很多人说，这怎么可能做到?我要做到百分之百的尊重他就不可能百分之百的对他坦诚，一说出来一坦诚不就得罪他了吗？不一定。如果能学会关键对话，是可以做到这一点的。

关键对话的好处很多。比如跟孩子谈话经常是关键对话，谈学习成绩，谈交朋友的问题，谈他打游戏的问题等等。跟配偶的对话也经常是关键对话，跟员工的谈话，鼓舞员工，批评员工，这都是关键对话。跟竞争对手的谈话，跟合伙人的谈话，甚至跟对你不满意的老板之间的谈话，想让老板给你加薪的谈话，所以如果学会了关键对话的这些方法，是可以帮助我们在生活中处理好我们和他人之间的对话技巧。

那怎么进行关键对话呢？

第一步，从心开始。什么叫从心开始呢？在做一个关键对话之前，你要先做好准备，先把自己的心态调整好。古人有一句话讲得特别好“极怒时莫与人书，极喜时莫与人物”，意思是说特别生气的时候不要给别人写信。古代人写信都是用来骂人的，所以生气的时候不要跟别人沟通，因为你生气的时候智商为零。特别高兴的时候也不要随便答应给别人东西，万一实现不了，就很尴尬。

古人告诉我们一个道理，在进行一场关键对话之前，首先把自己的心管好，让自己的心平静下来再跟对方对话。那么怎样把自己的心管好呢？第一你要知道我们所有的苦恼都不是由他人引起的，当你认为你所有的苦恼是由他人引起的时候，你会特别生气，生气是干什么的呢？生气是为了找到一个借口和理由，说是怪别人，如果不是别人我就不会这样。孔夫子夸奖他最心爱的弟子颜回，经常说颜回:“不迁怒，不二过。”不迁怒，就是颜回就事论事，有问题就解决问题，他从来不会把这个事迁怒在别人身上；不二过，犯过一次的错误就不会再犯第二次了，能做到这一点的就已经是圣人了，不是吗？

现在我们知道其实我们的苦恼跟别人关系不大，这在心理学中叫做ABC原理，就是认知模型。A是事件发生，B是你对这个事的看法，C是你的压力状况。比如说你的孩子成绩考的很差，所以你的压力很大，那么请问一下，是不是所有的孩子成绩考的很差，所有的父母压力都很大呢？不一定。有没有父母说，没关系我的孩子成绩考的很差，只要身体好，心情愉快，我就很高兴。有没有这样的父母呢？一定有，包括欧美国家的很多父母，他不会有排名，跟别人有排名的争执。所以是什么使你变得压力山大呢？是你的B，就是你对孩子成绩这件事的看法，才使得你的压力变大，如果想要降低你的压力，降低你的C，最好的办法是改变A还是B呢？很多人穷其一生都在用试图改变A的方式改变C，孩子成绩不好就请补课的老师，就非把他补到好为止。老公跟自己的感情不好，就跟老公天天干仗，还请个私家侦探盯着他，老公的问题刚解决掉了，这边老人家又住院了，只要老人把身体治好了，就好了。老人的身体刚治好了，这边又自己生病住院了，这个人是不是特别的惨?其实不是，这就是一个普通人的人生。

一个正常的普通人人生之中，就会遇到这些问题。所以我们经常说:“人生不如意事十之八九。”当你总是试图通过改变A的方式来改变C的时候，你的人生会永远得不到喜乐，你的人生会永远处在痛苦当中。你总以为A改变了C就一定会改变，实际上改变C最重要的方法是改变B，改变你对这个世界的看法。

孩子成绩不好，我能不能跟她在一起快快乐乐的吃饭，我明知道发一顿脾气并不能让孩子的成绩变得更好，反而有可能让孩子的成绩变得更糟，但为什么我就是忍不住要发脾气呢？这就是社会的惯性。我们在《次第花开》那本书里讨论过这个问题。当你学会能够打破社会惯性的时候，你才能把自己的任何心情不愉快认为是别人造成的，你才能够回归到事情的本质，而不是针对这个令你生气的人。这个时候你就不容易生气了，咱们来解决事，而不是说让这个人发生多么大的改变。大家可以参照阅读的书是《高效能人士的七个习惯》中积极的那个部分，就是一个主动积极的人是不会轻易的被别人决定的，这就是从心开始的核心。你的苦恼并不是由他人引起的，我们要改变自己对这个世界的看法，然后来解决事，而不是责怪他人。责怪他们并没有帮助你把这个事变得更好。

那么在每一次对话前你都要学会问自己几个问题。第一个问题是，这次对话我希望给自己达成的目标是什么？第二个问题，这次对话之后我希望为对方达成的目标是什么？第三个问题，这次对话后我希望为们俩的关系达成什么样的目标？最后问自己，为了达成这些目标，我应该怎么做?当你能够把这四个问题问完，这个叫做关键对话的引导性思维，当你问完这四个问题，基本上你就回归冷静。

举个例子，你的孩子喜欢打游戏，天天打，你怎么说他都没用，发脾气摔手机都没用，那怎么办？和他做一场关键对话。第一，我希望达到的目的是什么？我希望经过这场谈话之后能够减少他打游戏的时间，能让他更专注于学习。第二，我希望给对方达成的目标是什么？我要让孩子感觉到妈妈是爱他的，妈妈是替他着想的，并且找到一个平衡打游戏和学习之间的方法。第三，我会给我们的关系带来什么呢？我希望经过这个谈话之后我们俩之间的关系变得更糟吗？不是。我希望经过这场谈话之后我和孩子之间的关系变得更融洽，让孩子感受到我对他无条件的爱。第四，我应该怎么做?当你问完自己前三个问题之后再问自己第四个问题，我应该怎么做的时候，你就有很多办法了。比如说，你应该先表达关心和爱，先表达理解，告诉他说爸爸小时候也很喜欢打游戏或者妈妈小时候也曾经迷恋过电影明星，这很正常，那为什么妈妈要给你谈这个事，咱们应该怎么做?这时候，首先你的心情就变好了，当你的心情变好了你才能跟孩子好好谈话。孩子如果不能很好的把控情绪，这也很正常，对吗？当对方的情绪不佳的时候，我们应该怎么做。时刻记得，不要轻易被别人决定，这才是一个成熟的父母应该做的事。

问完这四个问题以后，我们进行了关键对话的先导性思维。提醒大家一件事，在谈话的过程中一定要时刻牢记对话的意义。你们知道为什么很多人在跟别人谈话的时候突然就发飙了吗？把门一摔“砰”，就走掉了，说不谈了。为什么呢？原因是在那一刻他已经忘记了谈话的目的和意义。他觉得你今天得罪我了，你侮辱我，是对我人格的一种贬损，所以我现在需要反击。你那个弱小的自我开始反击，所以导致你和对方的对话被中断，用一个强大的情绪来回应。我特别喜欢看杜琪峰拍的香港黑社会电影，你发现香港的黑社会片子在两个帮派要打仗之前，双方剑拔弩张，拿出刀，拿出枪准备干的时候，中间会出现一个和事佬，那个和事佬是怎么劝双方别打架的呢？他总是说:“大家求财，大家求财，大家求财嘛。”当他说到大家求财的时候，双方往往就开始舒缓下来了，大家就不打了。为什么呢？因为“大家求财”这句话是我们对话的目的，当我们去强调对话的目的的时候，你的情绪就不容易失控。你知道你今天到这来，不是为了要一个人的命，不是为了打架，而是为了求财。这时候你就不容易跟别人发生暴力冲突。在生活中肯定不会发生像黑社会那样去谈判了，你要时刻提醒自己记得我今天走进这间屋子，是为了跟老板谈下一步我的工作，而不是为了把老板骂一顿，羞辱他，然后辞职。那样对我也没有什么好处；我今天跟孩子谈话，是为了帮助孩子更好的成长，而不是为了让孩子离家出走；我今天跟老公谈话，不是为了离婚，而是为了让老公感受到这个家庭的温暖。当你能够时刻提醒自己对话的目的的时候，你的情绪就不容易失控。

另外一个最经典的黑帮片《教父》，马龙·白兰度是一个特别牛的教父，整天摸着一只猫。他跟他的儿子说:“永远不要被你的对手激怒，当你被你的对手激怒的时候，你的智商就是零。”所以这一招特别管用，时刻牢记对话的意义。当你处于情绪失控的边缘的时候，你只要提醒自己，对话的意义，再说上一遍两遍，你的情绪就逐渐地回归了。

再一个，希望大家能够做双核的对话人。什么叫双核的对话人呢？我们的脑袋中有两个核，就像双核手机一样，一个核负责处理游戏，一个核负责打电话。咱们脑袋里的两个核一个核负责处理谈话的内容，一个核负责处理谈话的氛围。那么哪一个核更重要或者说哪一个核更优先呢？答案是负责处理氛围的那一个核更优先。当你发现谈话的氛围好像不对，对方好像有一点紧张，这时候你应该怎么办？要把谈话的内容的那一个核先停掉，然后恢复，用谈话的氛围的这个核来恢复气氛，等气氛恢复了以后，我们再继续谈内容。这才是有效的继续对话的方法。

你们有没有见过很多妈妈在对着孩子唠叨的时候，孩子已经完全不耐烦了，受不了了，拜托妈妈你不要再说了，我不行了。或者孩子依然很木然的在打游戏，妈妈一直在旁边唠叨唠叨，或者孩子愤怒地大喊大叫，但是妈妈依然在唠叨唠叨。这种谈话的效果好吗？效果几乎等于零，甚至是负面的。但是那个妈妈还是在不停地唠叨唠叨，为什么呢？原因很简单，因为她只有一个核，她只有谈内容这一个核，她根本没有看到谈话的氛围已经完蛋了。

大家看过《中国合伙人》，在电影里佟大为、黄晓明、邓超他们三个跑到美国，去跟美国的考试机构谈判，谈判的上半场特别艰难。

美:赔偿1500万美元以及进一步的惩罚性赔偿。

中（佟）:太荒谬了!

    （邓）:这个金额远远超过我们所获的利                    益。那我      们只有在法庭见了。

美:请你再重复一遍你刚才说的话。

中（邓）:你听见了而且你绝对明白。

美:我建议我们先休会。

      好吧。

就是美国人特别强硬，说你们是贼，你们得给我们赔偿千万美金。然后黄晓明说凭什么!他就急了。双方就开始吵架。用这样的方式谈下去，最终的结果就是打官司，而一旦打官司的话，咱们基本上打不过人家，因为人家占理，而且人家对于法律体系特别的熟悉，所以你很难打的过。最重要的是，打官司要花特别多的钱。

在那一刻谁起到了很大的作用呢？是佟大为。他说，行了，别谈了，先吃饭。你看，当氛围不好的时候，可以不谈。吃饭的时候，他们三个先调整了情绪，他们先调整了情绪以后，了解了邓超为什么一定要上市，调整完情绪以后，他们高高兴兴地说:“我们现在去征服美国。”回到会场以后，佟大为先扔给了美国人一盒月饼Chinese Mooncake。

中（佟）:波诺先生，送你的礼物。

美:从唐人街回来？

中（佟）:中国月饼。下个礼拜就是中秋节了，还有，呆会如果打起来，还可以用它来扔你。

波诺先生哈哈大笑起来。

中（佟）:哈哈，我就是喜欢你有幽默感。给你。

佟通过一个小玩笑，使得谈判的气氛变得缓和了。这时候黄晓明对对方说，拿出这个法典，随便挑一条你问，换了一种策略。所以当大家气氛缓和了以后，我们才能找到更好的谈内容的方法。而我们普通人为什么对话的时候经常会出现各种各样的问题呢？就是我们都只执着于想把自己要说的话说出来，我们都只想把自己一股脑的埋怨一股脑的委屈全部都讲出来，你没有看到对方在跟你对抗，你没有看到对方特别的痛苦，所以这时候我们应该先恢复情感，先让对方的情绪缓解。

那么当对方的情绪激动，有哪些方法能让对话回归安全呢？控制氛围的核该怎样运转呢？

第一条，道歉。道歉是一个特别好的缓解的方法。比如说，我刚刚说的话有点过了，对不起，我刚刚说的不太合适，抱歉。或者说，抱歉，有的地方可能我掌握的也不是很准确，如果有说的不对的地方，希望你能指出来。人最怕跟一个永远不会错的人对话。

第二个方法叫做对比说明。什么叫对比说明呢？就是我今天找你来的目的是希望能够解决咱们孩子学习成绩的问题，我不是来责怪你的。我跟你谈话就是想改善咱们俩之间的关系，我不想让你觉得我总是在埋怨你。这两个都是夫妻间的谈话。跟孩子的谈话是，我今天跟你谈话是希望你今年能够在学业上有所长进，爸爸不想给你施加太多压力。跟老板谈话是，我今天找您是为了能找到一个能让我发挥更大作用的方法，我绝不是向您来提条件的。做对比说明的时候，把你想要达到的目的和不想达到的目的都说出来，是有助于我们的气氛缓和的。

第三个方法叫创造共同目的。什么是创造共同目的呢？还记得“大家求财”这句话吗？大家求财就是创建共同目的。当你发现对方情绪不对的时候，说:“亲爱的，咱俩都希望这个家变得更好对吗?”“咱们都希望咱们公司能有一个良好的运营环境对吗？”“咱们都希望能做出更多的产品对吗？”当我们跟对方去强调共同目的的时候，都希望把这个事快点解决，对方就会觉得安全，就会拿出一个配合的情绪来解决这个问题。

第四个方法是，时刻保持尊重。尊重这个东西就像空气一样，它在的时候你没有感觉，但是它要不在，你立刻就能感觉到。保持尊重是一个人自我的修养。你要对身边的每个人都要能够保持发自内心的尊重，而不是表面上的彬彬有礼的冷漠，这种修炼是要慢慢进行的。当你发现对方情绪不佳，你要反思一下是不是我刚才说的话不够尊重。

所以用这四个方法:道歉、尊重、共同目的、对比说明，能够有效地帮我们把气氛缓和下来。比如说有一个爸爸，他跟女儿谈话，因为他女儿跟一群吸毒的人在一起，他很担心。结果刚一开始谈话，他的女儿就发飙了。她说你们从来都不关心我，你跟我谈话只不过是因为你们嫌弃我，你觉得我给你丢脸了是吗？你可以不管我的。你看，女儿这样对爸爸说话有没有伤害？这样说话明显是对爸爸不公平的。如果这个爸爸要追求公平，他会站起来，然后拍桌子，摔门，说行，你说我不关心你，那我就不关心你了，然后“砰”关门，走掉。他追求到公平了吗？追求到了。你对我不好，我也对你不好，你说我不关心你，我就不关心你了，看起来很公平。那么，对这个家好吗？这样做的结果是，女儿会更加的伤心，验证了爸爸妈妈根本不爱她这个问题，然后爸爸会觉得特别失败。我们经常讲，在谈话的过程中，只有弱者才追求公平，只有心智不成熟的人，只有小孩子才会大声喊叫说，这不公平!因为小孩子没有别的办法，他只有号召公平。一个强者在对话的过程中他不追求公平，他追求怎么能把这个问题更好的解决，追求怎么为对方和我达成更好的福利。而不是说你惹怒了我，所以我需要寻求公平，那是一个弱者爸爸。当女儿说你们从来都不关心我你们嫌弃我的时候，强者爸爸会怎么做呢？他会反映对方的情感，说爸爸知道你心里不好受，可能爸爸妈妈之前对你的关照真的有点少了，我们的工作太忙了，我向你道歉。那爸爸今天有时间坐在这，你愿意跟爸爸谈谈吗？这时候才是一个强大的爸爸，他是真的爱他的女儿，而不是爱自己多过爱女儿。我们要学会去掌控自己的情绪，在对话的过程中，保持氛围的友好。

最大的问题是，有时候你自己生气，你比别人还先爆发，你的脾气特别大，这时候你怎么办？我在生活中见过很多这样的人。当你自己愤怒的时候，我建议大家先撤出这个对话，先冷静一下。就是情绪不好可以不谈，先冷静五分钟。这时候问问自己，我今天跟他谈话的目的到底是什么，我到底想干嘛！用这个目标来说服自己，然后深呼吸，点头。这是我们中国道家里边的方法，就是只要你点头，你的情绪水平就会好转，而如果你总是摇头，你很快就会自杀。所以要少去蹦迪，蹦迪的人很容易就会跟别人打架。

我们把准备工作做好了，知道怎么掌控氛围了，也知道让对方安全的方法了，也知道说服自己让自己做好准备了，那咱们开始对话。

第一步，分享事实经过。跟对方对话的时候，最不容易激怒对方的就是分享事实经过。就是领导力里边的BAC，Behavior事实，先把事实说清楚，这个很重要，因为事实比判断更加容易被对方接受。比如，我认为你从来都不重视我说的话，这是一个观点。这个观点会导致对方生气，他说我哪有，我一直很重视你说的话，他就开始生气。他一旦生气，开始跟你辩论，这话就很难谈了。那什么叫事实呢？我不说你从来不尊重我的话，改成事实，上周我给你发了四封邮件，你都没有给我回过。不要说我觉得你上班不认真，我觉得你工作状态不好，这是一个判断，而事实是，上周你有三个迟到记录。

第一步，要学会分享事实经过。举个例子，拿一个最敏感的事来讲，你去找老板要求加薪，这是一个特别难以启齿的事情。这时候分享事实经过是什么呢？比如说“老板，我进入公司已经三年了，我现在的薪水呢，还只是一个转正大学生的水平，而我去年的业绩考评在公司里边是优”，当这一组事实说完以后，事实就讲清楚了。

第二步，大胆说出你的想法。在这个地方可以使用对比说明，把你的想法说出来。“我今天来找您呢，希望能够得到加薪，因为我希望能够让自己为公司做出更大的贡献，我希望能够得到加薪后发挥更大的潜力和优势，而且我也觉得这样做是公平的。我不希望让你感觉到我只是为了钱而工作，我只是希望能够为咱们公司做出更大的贡献，希望您能考虑这个问题。”

第三步，要征询对方的观点。“那么我想听听您的想法，我想知道你对我的工作是什么看法，您对我工作上有哪些方法和建议。”这是征询对方的观点。这个时候问题就出现了，对方此刻已经走入了沉默或暴力的状态，沉默就是逃，暴力就是打，那么这时候应该怎么办呢?这个时候前面学到的就开始管用了，我们学到要恢复情绪对吗？要用恢复情绪恢复气氛的方法来跟对方沟通，反映对方的情感，最重要的是如果对方的观点跟你的相差很大，他的观点甚至在你看来是错的。如果你真的觉得对方的观点是错的，没法认同，那这时候怎么办？找到共同点，表示赞同，“我们都认为我们公司是一个讲求奉献的地方，这一点我是完全同意的。我们都希望我们公司能节省成本，这一点我也是完全认可的，而且您刚刚说的一个人不应该为了钱而工作，这一点我是绝对认同的”。千万不要说这样的话:“咱俩一致的地方我就不说了，咱们就说不一样的。”这样说话特别霸道，而且很容易引起对方的反弹，我们一致的地方一定要说出来，这时候才能够让我们双方之间拉近距离，然后找到对方的盲点进行补充。什么是对方的盲点呢？就是对方没有看到的东西，“我要补充一点的是，我在进入公司的时候，我的薪酬是多少多少，现在经过三年我的业绩考评都是优秀的时候，跟我同时进入的同事有人已经做到了什么情况，我不明白为什么我是优秀的结果，但是我的工资水平始终没有得到改进。”这是找到他的盲点来补充，最后确实不同意的地方进行对比说明，“您的意见是希望我继续用这个薪资水平继续工作下去，这样有可能导致我我的工作积极性，我有可能会离职，选择别的工作。这个对于我们双方来讲都是一个失误，因为我并不想离开咱们公司，这是一个对于咱们双方来讲都不是一个好的结果，我的建议是您可以给我加薪，同时委派给我一些更多的工作，我愿意为公司做出更大的贡献，这对我来讲也是一个进步，这样做既能够给公司创造价值，也能够让我的生活得到改善。您觉得怎么样?”这就是对比说明。当对方的情绪都不一样的时候，当对方的观点跟你完全不一样的时候，你依然可以使用赞同、补充、对比的方法来沟通，最后双方达成一致。这就是我们说的关键对话的方法。

《关键对话》+《第三选择》能让你成为无敌的沟通者。

简单概括一下《关键对话》的步骤:第一步从心开始，让自己的心调幅，知道为什么要谈话，时刻注意观察自己和对方的情绪，保证对话的安全。如果对话觉得不安全，就用道歉、对比说明、共同目的这些方法把它拉回来。控制自己的想法，不要动不动就发怒。陈述事实，了解对方，最后达成一致。这就是一个关键对话的基本流程。

人的一生一定会遇到很多关键对话的机会，一定会，如果你没有遇到的话，只有两种可能:一种是你根本不在乎谈话的结果，你觉得谈成什么样我都能接受，无所谓，我的人生就这样。这个在心理学上讲，叫“习得性无助”。还有一种是你的人生实在没有什么挑战，没有人在乎你，所以你不需要关键对话。