服务交付中的冲突处理（一）

一切的矛盾，都来自于预期的不一致。

尽可能充分的市场调研和客户项目背调是一个项目顺利执行的起点。销售在促成签单的过程中，一定要注意调研，不能为了签单而签单，当然心思不为了团队利益的除外。我认为在签单的调研中，要注意以下几点：

一是客户主体是否发生变化。项目可以通过发现、通过整合等等方式攒出来，但是一项业务或是一个服务不是凭空产生的，一定有其历史背景。那么要高度重视客户方，对于项目负责的主体是否发生变化。比如说，今天遇到的情况，项目初始产生是因为想通过整合资源、服务外包的方式，将文印设备维保工作打包，从而提高响应效率、服务质量，降低安全保密风险。但是殊不知，原来文印室的业务一直是由客户单位内的某中心负责，顺带着设备维修维护也自然是由文印室的工作人员找外面的公司来修，最后由客户单位内的技术部门统一付账（因为单位内的设备等技术保障均由技术部门负责）。客户单位内技术部门本来是好意，想着“多快好省”的原则，统筹资源、集中购买服务，这是符合信息化发展趋势的。但是呢，由于业务链条上出现了两个部门负责，旧有习惯带来的负面惯性，很多具体工作人员成为了推动新模式的阻力，带来了很多不愉快。典型的例子就是“以前怎么怎么样挺好的，现在这么搞不习惯、麻烦”等等。

二是原有利益群体是否成气候。这个就不太好调研了，需要销售比较敏锐，通过走访、聊天等等，去探听是否有这样的情况。为什么要特别关注这个呢，因为这个群体往往隐藏的比较深，盘踞的时间比较久，会产生很大的惯性，从而形成阻力。俗称你动了别人多年来的蛋糕。比如此次遇到的文印室，文印室一般都会有一些长期聘用的老人，这些老人但凡有一个鸡贼一点，就会产生牢固的利益群体。试想一下，文印室有大量的文印设备，需要大量的纸张，简单点，文印设备的鼓、墨等耗材和纸张的定点采购，用谁的不用谁的，这些“老人”虽然人微但是一般领导也不会太计较。再复杂点，设备的备件能修的直接换等等。这样下来，一年怎么也会有几十万的费用，而且是化整为零的费用，既不容易被发现利润、也好结账，对于一个大公司来说不值一提，但是养活一两个“老人”和一个小公司还是非常舒服的。那么问题来了，你把服务整体外包，设备维保等等都外包，这不就断了某些人的路子么？别人自然会找茬跟你急。当然，大势所趋，蚂蚁自然不能撼大树，可是短期阵痛还是会很烦。

三是签单客户是否有经验。一方面是信息化建设的经验，另一方面的管理经验。没有经验就会产生错误的判断、忽略不明显的困难，从而出现过于完美的预期，当与实际情况不符时，矛盾也就出现了。这个的评估周期会比较长，也比较麻烦，回头再说。

四是服务交付是否有经验。能否正视风险和困难，一线工程师能否调整好心态应对各种突出问题，是否淡定地与找茬的人和平共处，这个是会不会点燃矛盾的关键要素。

以上。