超市员工培训心得三：问题引导式培训

首先插句题外话：条件一定的情况下，店头营业额是员工做出来的，怎样分饼，决定饼能做多大。如果员工激励方案设计不合理，再完美的培训也于事无补。所以员工激励方案的设计至关重要。

好，接下来我们进入正题。

超市的经营，由于经营方式、作业方法比较明确，所以不确定性很少，最主要的就是在既定经营方式上指导员工趋向最佳实践。让员工趋近最佳实践不能简单的将优秀员工的做法演示给其他员工看，这是让员工知道怎样做，还要告诉员工为什么这样做。告诉员工为什么这样做其实还不是最优培训，最优培训就是让员工觉得最佳实践是他们自己想到的。这就涉及到问题引导式培训。

接下来，我会以最近刚培训的一节课作为例子，简单的介绍下如何使用问题引导式培训。

首先，超市的经营关键点可以分为产品的优化、客流量的争夺和转化率的提升。问题开始之前，先对这三点进行简单的解释，不是每个员工都明白这个业务公式的。

关于产品方面，怎样才算是产品的优化呢？员工会回答：肉类和蔬菜的新鲜、多样、卖相好。肯定大家的回答，然后再问，还有什么也算产品一部分呢？我们店员的服务算是产品的一部分吗？员工会最终肯定服务也算是产品的一部分。相信提供周到的服务对于大家来说并不是难事，好的服务大多都与沟通相关，我们提供好产品、好服务的目的是要确保可观的营业额。那我们怎样与客户沟通才能简单的提高转化率，让客户更有可能买或买的更多呢？这就要引导员工思考讨论，对不同表现的客户设计不同的应对方式，让大家列举可以想到的客户表现方式，然后设计应对方式，沙盘演练呈现效果，让带大家充分讨论，最后总结句几类较优实践，打印成为模板，用于指导员工后期实践。

关于客流量的争夺方面，如何获得更多的客流量呢？引导大家思考。我们嘉定店的市口不错，地理因素优越的情况下，我们怎样接触更多的客户呢？就拿我们现在最主要的方式发单页为例，涉及到发单页的地域如何划分、发单页的最好时间点，请大家设计。怎样才能最大程度的吸引客户，涉及单页的设计、店头的优惠活动方案、发单员工怎样介绍等。这里面发单员工对客户介绍是个关键，因为其直接面向客户。怎样设计简单而又有吸引力的话术吸引客户，请大家思考出自己的关键话术。让大家分别演练自己设计的话术，最后总结出大家普遍认可的关键话术，打印出来作为模板。最后问下，这方面是否还有未被讨论的问题。

转化率方面，客户接单到店，怎样转化成为会员是比较考验业务人员业务功底的地方。一次见面，怎样说服不同的客户办会员卡，总结出较好的应对话术，再从这些话术中，提取通用的优质话术，同时注意这些话术的先后顺序，总之，想方设法提高转化率。而且，在说服客户办理会员卡的时候，还要想办法怎样才能刺激客户持续消费，怎样留住客户。

以上培训内容，都是基于经营超市的关机键环节，针对问题，引导大家头脑风暴，提出众多应对方案，然后通过沙盘演练的效果展示，总结出最优或较优方案，在大家达成共识的情况下，记录最优或较优方案，总结下来，打印成模板。关于经营超市的关机键环节，也要引导大家思考补全，以防漏掉需要讨论的重要环节。

之后的持续经营客户时，怎样引导客户充值也是关节环节，讨论总结方式如上。同时还要向员工解释为什么一定要引导客户充值，使用心理学上的沉没成本方面内容来解释。

以上内容中，有许多涉及到沟通方面，也就是一对一说服客户。与客户沟通最重要的三点就是服务意识、专业度和心态的调整。只要正确引导，员工一般都会具有合格的服务意识。知识的积累和优质话术的熟练运用足以提高专业度。心态调整方面我们介绍下一种可选的销售心态：好销售自带征服欲。（之前文章已经详细介绍过，这里面不再赘述）