体验了越来越挣钱的瑞幸小蓝杯，我绘制了一份用户旅程图

11月13日，瑞幸咖啡财报显示，本季度营收同比增长539%，环比增长69%，达15.4亿元交出一份不错的答卷。作为吃瓜群众的我们，更关心的是用户体验的问题。 

之所以选择小蓝杯，是因为家旁边有一家，偶尔周末点杯咖啡，可以惬意的看一下午书。

用户旅程地图，又叫用户体验地图，是用来衡量用户在产品使用过程中的每个接触点的系列体验感受情况，包括行为，感受，思考，想法等。通过图形化展示的方式，让产品运营团队对用户的体验情况有一个更为直观的印象，来进一步优化产品和运营方向。

为什么我们要使用用户旅程地图呢？

一、全面形象。用户体验地图是对用户使用情况的一个直观的展示，通过图形化展示出虚拟的用户体验感受，对用户整个生命周期的产品触点一目了然。

二、利于协作。通过对每一个接触点的详细梳理和用户的真实使用感受，让产品开发运营团队人员，能够深刻地了解到用户的使用情况，杜绝团队成员发生盲人摸象的现象。

三、优化整改。通过地图反馈的问题，需要给出具体的整改措施，通过团队统一协作，来从整体上进行优化，形成全局一盘棋的合力。

用户旅程图一般包含那些基础要素呢？主要包括用户角色，生命周期、接触点、反馈体验、期望体验五部分。

用户角色，是指选择旅程图的一批目标用户具体特征，例如通过用户的属性数据，行为数据，消费数据等，来进行聚类，不同的用户群体可能拥有不同的消费习惯，同时可能在需求，目标，预期，痒点等都不相同。

生命周期，是指用户从接触到实际体验到结束的一系列时间线，通过对整个时间线的梳理，来闭环一个用户的整体生命周期。

接触点，是指在时间线上，用户与产品接触的每一个具体的瞬间。通过梳理具体的接触点，进行下一步的优化。

期望体验，也叫机会点，是指用户在使用过程中，对产品带着什么样的预期，期望得到什么样的服务或体验。

反馈体验，是指用户的真实体验，主要通过访谈或问卷、观察的方式来获取。例如非常满意，满意，一般，不满意，非常不满，这里我们进行量化，分别以5分，4分，3分，2分，1分的值来体现。

如何绘制用户旅程图？

这里我们以小蓝杯Luckin coffee瑞幸咖啡的线下店体验为例，来梳理一份用户旅程图。

主要有四步：

第一步，选定目标用户群体。这里就以我本人的体验为例，梳理从了解到小蓝杯到第一次进店点单的过程，实际操作中，需要先通过产品的用户角色来细分选择不同的研究目标群体。

第二步，梳理出用户角色的起点和终点。我是在看到朋友圈广告之后，了解到瑞幸的由汤唯代言的“新用户免费体验一杯”的活动，在注册完毕之后，在家附近的瑞幸线下体验了一次。

这个简单的消费过程，可以看成是随着时间变化的一次完整的用户体验流程，通过对流程的梳理，来判断出我与小蓝杯的主要接触节点。每个目标群体的接触点可能不相同，因此接触点越全越好。

第三步，描述出在使用期间的真实感受。结合我的个人体验（实际操作需要通过用户访谈或问卷调查的形式开展，每个目标群体可能不同），并以五分制进行量化打分，越满意分越高，按照每个接触点得分多少画出一张图。

第四步，梳理出对产品使用情况，具体需求，感受是否符合预期，以及挖掘出用户的真实需求。判断给用户在接触点上获得的体验是否跟企业的定位和产品提供的核心价值一致，如果不一致则需要对相应的接触点进行优化，使之与企业的定位和产品提供的核心价值一致。

通过绘制用户旅程图，找出了用户体验的关键瞬间，而这些也是用户体验的核心，通过关键瞬间的改善，可以帮助企业通过用户体验方式获得差异化，建立自身独特的优势。

这里需要注意的是，用户体验落地，并不是要把每个体验的真实瞬间都做到最好，而是要围绕企业的核心价值和定位做体验设计。因为用户的需求是永远无法被满足的。

怎么样，你学会了吗，是不是非常有意义的图，快来梳理下自己公司或产品的用户旅程图吧！