2024-11-07

昨天在工作当中处理投诉当中，接到这样一个客户，现在记录一下，昨天下午4点多的时候，门岗给我打电话是一个人车站支行过来的，要找工行投诉，我说你先让客户接电话，结果客户一听就是很激动，说你先下来，不说什么事儿。我只好下去看看到底是怎么样，在下去之前我先和主管处长汇报了一声，说了大概意思下去之后看到这个老人倒是情绪还相对稳定，不是那种很激动的样子，但是说话有时候好像是演的一样，特别激动，我简单跟他聊两句是什么情况怎么说，然后他说那咱总不能在大门口聊吧，我说那好吧，我就把他领到我们大楼下边一个营业大厅，因为营业大厅里面有空调有监控，呃担心如果有什么意外的话有监控记录，这也是一个有经验的老兄告诉我的。到了大厅里边以后，他简单跟我说了一些事儿。一些业务上的事，我不是太太懂，所以说也不敢主观下判断，我只是在情绪上安慰了一些老先生，然后开始联系，涉及到的网点是车站支行，然后给网点主管行长和网点负责人都打了电话，简单说老师这个情况我让他们过来人开始他们也可能也没有重视只是派了两个年轻人，而且也不是当时处理这件事的当事人。来了以后这个老人不认可不接受，还是扬言要告到金监局。看也没办法，一时也解决不了，他一直说要找我们行长，我一想我不能去找我们主管，我县一级级申报吧，我就找刘奥冰我们的副组长。刘耀平安排，刘处长安排，唉，另外一个小伙子下来业务上比较精通。下来以后简单了解一下情况，只是业务上精通，程序上也安排不了，那没办法先安抚好这个人据说姓王年龄在60岁60岁到70岁之间，感谢家的王师傅。然后我和车站支行联系说你们过来一个懂业务的，懂这方面业务的过来都不懂业务又不懂得安抚客户，这怎么弄啊？然后我又跟他们主管行长打电话说需要你过来，你不过来的话这个事处理不了。紧接着我就和我们的主管处长刘处长打电话，刘处长说拖了这么长时间了，不行就到16楼咱们的办公室吧，把客户引到那儿吧，我把客户领到了16楼办公室，紧接着紧接着。在16楼办公室一个的端茶倒水，然后我还有车站的两个业务员，还有小兰，我们4个人在聊才安抚客户。之间感觉客户的这些机动区域都是装的我的，我的策略就是不说业务本身。先把客户本人情绪安抚好，也就是先夸他捧的是吧，嗯，不是因为我本身。然后停了一会儿。车展支行的主管行长，常行长就过来了，陈行长过来以后跟客户聊的就都是当兵的，然后聊的还可以，嗯，听了一会儿就是我们的主管处长也过来了，也就是支支行的主管行长和分行的主管处长就在和他厄和这个王师傅在聊我也就退出去了，因为这个具体事我只是把这些人联系好，我觉得我的职责就完成了。听了一会儿，我进去以后感觉聊的气氛还可以。然后最后结束的时候，刘处长说不行咱就去这边吃点饭。这个王师傅也没有推辞啊，大概就是7点多的时候，他们几个就去那吃饭了，我正好肚子也不舒服，正好他们也没叫我去，所以我就我就回家了，第2天来了我问了问车站支行常行长和这个车站支行的这个完了负责人身体情况，明天继续讲