2018-03-29

关于呼叫中心领域-人工智能产品的市场报告

近年来，随着社会的不断进步和发展以及科学技术的创新改革。新兴的人工智能产品不断涌现在我们的日常生活和工作中，给人们的生活带来了很大的便利。在我们的呼叫中心领域里的人工智能产品对我们当今社会的发展更是带来了更大的新的冲击与强有力的支持。

首先呼叫中心领域在人工智能应用方面包括有智能导航、智能客服机器人、智能质检、智能分析等应用，应用的场景有可用于：客户回访、产品推荐、债务提醒、信息资讯、业务办理、电话订购、车载导航、智能音箱、智能家居、机器人等，应用的具体领域包括：覆盖电话、网页、微信、APP等客户联络全渠道，充分发挥智能AI的低成本、高效响应、智能处理等技术优势。为客户的打造完美的人工智能服务。

关于人工智能的应用，我们从四个方面分别说明一下他们的优势以及他们所应用的行业：

第一、智能IVR

说需求便可直达业务，无需按键极致体检。

智能IVR，客户呼入后无需按键说出需求就可以直接进入相应业务节点，如自助查询、自助办理、转到相应业务队列等。 智能IVR系统能够快速、准确、完整地识别客户语音，通过自然语言理解技术分析客户话语的意图，精确匹配到准确的业务节点。

目前应用的行业：银行、运营商。

第二：智能AI机器人

24小时上班、0元工资、1秒响应、100%客户满意的客服座席

智能AI机器人，运用深度学习理论的自然语言理解NLU、行业NLP，通过SCE技术，智能识别用户身份，整合互动记录，整合浏览轨迹，实现拟人化智能交互。

目前应用的行业：外呼型呼叫中心

第三：智能质检

100%全量智能质检，“智检”带来质变

智能质检是采用语音识别技术、大数据分析技术，提供实时通话质检、全量录音质检，具有全面、客观、及时等特点。

目前应用：政务12345、银行、金融、P2P等

第四：智能分析

智能+大数据，赢战未来

呼叫中心与大数据技术相结合，对呼叫信息、通话录音、用户标签、行为数据、外部数据等进行大数据建模分析，通过挖掘客户价值、客户行为、市场需求等数据，实现精准营销/服务、风险控制、存量用户管理等应用，起到优化客户结构、加快市场开拓、推动业务创新的作用。

第五：智能回访

智能+人工 10%的人工成本收益100%的业绩

使用智能机器人取代人工自动进行外呼回访。外呼电话接通后由机器人自动按逻辑顺序语音播报回访问题，提示用户语音或按键应答，机器人将自动收集用户反馈并统计分析。

此外，智能IVR、智能客服机器人、智能质检、智能分析等应用，覆盖电话、网页、微信、APP等客户联络全渠道，充分发挥智能AI的零成本、高效响应、智能处理等技术优势，可轻松让您的呼叫中心立刻具有如下特性：0元成本、1秒响应、24小时服务、100%客户满意。

目前，人工智能在图像识别、自然语言识别及理解、数据分析等领域发展靠前，而其它具体行业的应用基础基本也来自于这三块基础领域。比如，依赖人工智能的图像识别技术，发展出了OCR技术、安防监控、医疗影像识别辅助诊断、目标跟踪等应用；依赖自然语言识别及理解，发展出了诸如智能客服、智能机器人平台、即时翻译等具体应用；依赖数据分析，发展出了智能投顾、数据监控预警、精准营销等商用场景。

实践中，人工智能已经成功帮助劳动者完成了具有重复性的脑力工作。根据网络报道：“支付宝的智能客服问题解决率已经超过了人工客服。蚂蚁金服首席数据科学家漆远透露，目前支付宝智能客服的自助率已经到了 96%～97%，智能客服的解决率达到 78%，比人工客服的解决率高出了 3 个百分点。蚂蚁金服智能运营中心高级产品专家子孟透露，在双十一等流量爆发的场景下，智能客服系统的应用能够节省一半以上的人力。”

呼叫中心领域通过人工智能技术赋能，最终是要实现一个低成本、快速响应、高效率、高成单率的一个呼叫中心客服中心。人工智能的应用，是对目前传统呼叫中心进行效率提升和成本降低的过程。通过智能化应用，让人工智能客服帮助呼叫中心客服中心解决大量简单重复性的工作，并对目前人工座席进行有效协助，大大提升呼叫中心客服中心的整体效率。智能客服带来的是企业客服行为“质”的升迁，它的真正价值在于其赋予了企业一种全新的生产力或创新能力，帮助企业构建了全新的客服行为体系框架，同时为客户带来了全新的服务体验。

  如今，人工智能产品已经日趋进入我们的日常生活，尤其是呼叫中心领域的应用越来越广，人工智能产品在广泛应用时更加注重科技的创新与改造，让人们的日常生活更加便利的同时为我国的经济建设也做出了巨大的贡献同时是我国先进生产力进步的重要标志。