【做生意，如何处理投诉？二】

    经理来了，是一位四十岁左右的女性，在来的路上就已经了解了事情的原委，一看到妈妈，就问候到：“阿姨，您哪里被撞到了？我看看！”

    妈妈把伤到的脚踝指给经理看，经理半蹲着，仔细看了看，说：“确实撞得不轻！虽然没有流血，但是也青了一块，庆幸的是没有伤到筋骨，要不然更受罪！来，我扶您到这边坐着！”说着，经理把妈妈扶到旁边的用餐区，找了一个地方坐下，边走边聊着：“我知道，冬天被撞是很疼的，前段时间也是膝盖被撞了，虽然没流血，也是疼了好久，更何况您还年纪这么大，真是难为您了！”

      妈妈这时已没有之前那么气愤了，也说：“是的撒，撞的这么疼，连个看的人都没有，光说对不起，有什么用呀！”

      这时，理货员也说：“您看，您想吃什么，或者您孙子想吃点什么，我去给您买！”妈妈仍然坚持：“我们家不缺什么吃的！”这时，理货员忽然想到什么似的，马上说：“您有是您的，我买的是我的心意！我给您买一提牛奶吧，您回去补补！”说完马上转身往牛奶货架方向跑去。

      在这期间，经理仍然在说上次自己被撞的经历，感觉很难受。不一会，理货员就来了，拎着一提牛奶。牛奶递过来，我跟妈妈并没有接手，经理马上识相地把牛奶和已购小票一起放进我们的购物车，并叮嘱我要照顾好妈妈！

    事已至此，妈妈也不好多说什么，就随我一起走了。

    故事已经讲完了，那么我们来分析一下，理货员没能解决矛盾的原因是什么？

1. 事故发生时，理货员的道歉过于单一，没有诚意

    前面讲到，顾客的心情其实是不错的，并且服务环境的升级也给顾客一个良好的体验过程，这样的小摩擦其实是非常好化解的，但是当事故发生时，理货员的道歉没有诚意，虽然有言语上的道歉，但是非语言信息传递出来的是满满的傲慢，比如：没有上前查看伤势，倾听过程身体没有前倾，甚至是手扶拉杆微微向后靠，倾听后没有做出期待的回应，并且，在顾客有情绪时反问顾客：那你说怎么办？这都是激化矛盾的行为。

2. 处理事故的过程中，理货员全程都没有关注受伤顾客的伤情，更没有关注对方的情绪

      我们说，处理事故时，应该是先处理人，再处理事，而理货员并没有关注到这一点，传递出来的只是要快速处理完事情的着急心情，所以，在处理矛盾时，我们应该“先对人再对事”关注顾客本身才是重点，先关心顾客的健康，以此来关照顾客的情绪。

3. 环境过于杂乱，帮忙处理矛盾的员工B，员工C都没起到正面作用，反而激化矛盾

      当处理矛盾时，我们最好是能把顾客隔离起来，请顾客到休息接待室（经过专门布置过的处理矛盾的接待室，有机会单独讲），当然有的顾客出于多方面原因并不一定愿意，那么就把顾客请到稍微避嫌一点的地方坐下。在这次矛盾中，不仅仅没有换场所，旁边还有其他并不专业的劝解员激化了矛盾。“您要给子孙做榜样”以及“你们是有素质的人，争了不好看”这都是一种无形的道德绑架，并不能给顾客带来内心的舒适，反而是更加憋屈。

【做生意，如何处理投诉？二】

    那么经理的做法哪些又是值得我们学习的，还有什么是我们可以进一步提升的呢？欢迎关注连载三  （时间有限，今天只能写到这）