专车业务调研报告

一、网约车行业市场背景

1.O2O模式的新兴网约车行业有效缓解传统用车方式的不足之处

衣食住行中的“行”是一切社交群体的刚性需求，其中“汽车方式出行”由于其高效、舒适的优点逐渐成为主流，成为当代人的一种常态需求，该市场具有极大的消费潜力。O2O模式发挥互联网优势全面优化用车出行服务体验，有效缓解了传统打车租车方式的获取信息难、等车难、口头沟通不方便、支付麻烦等一系列问题，使出行更加便捷轻松。

2.网约车行业发展历程重要节点

• 开启新时代：2006年出现了第一家全程实现电子商务化管理的专业租车网站产品“一嗨租车”，从此开启互联网用车新时代；
• 向移动端转移：随着智能手机的兴起，使用场景逐渐从PC端向移动端转移，2012年大量涌现移动端打车服务模式，打下良好的市场基础；
• 政策推动：2014年交通运输部颁布了《关于促进手机软件召车等出租汽车电召服务有序发展的通知》，说明在国家层面肯定了打车软件的合法地位，政策推动进一步促使移动出行用户规模呈爆发式的增长；
• 网约车合法地位得到认可：2016年交通运输部出台《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》，网约车的合法地位得到了认可，各大用车平台纷纷推出专车、快车、租车、顺风车等一系列网约车业务模式，市场呈现优胜劣汰的激烈竞争形势，某些公司开始脱颖而出。

3. 网约车市场规模稳步增长，正处于欣欣向荣的发展状态

从整体市场需求规模看，据艾媒咨询权威发布的《2017-2018中国网约车行业研究专题报告》数据显示，截止2017年底，中国移动出行用车用户达4.35亿人，增长率19.2%，总体呈平缓增长的趋势，未来数年内该规模总数还将稳步上升，预计2020年将突破6亿人。

2014-2020中国移动出行用车用户规模及预测

这说明网约车这个年轻的行业领域未来可期，很大概率在接下来数年内依然能够继续保持生机；同时，随着人们对用车业务的横向需求，即数量上的需求逐渐被满足，其对于纵向需求即质量、体验上的需求必然会越来越高，行业竞争核心由“拼补贴”向“拼服务”逐渐转移，细分场景、提升服务质量、优化用户体验将成为大部分用车产品公司接下来的执行策略。

4. 移动端渗透率低，或为第三方平台入口与城市条件差异所致

再从移动端渗透率方面看，由极光大数据发布的《2018年5月专车市场研究报告》中数据显示，当前网约车app整体渗透率为16.9%（其中综合性出行平台滴滴出行的渗透率优势尤为明显），总用户规模1.85亿，增长趋势同样渐渐趋于稳定。

网约车app渗透率及用户规模变化

考虑到中国拥有近10亿的移动互联网网民，1.85亿的数据表明用车行业移动端渗透率还是偏低的。猜测这与用车出行不是日常刚性需求有关，结合个人所做的问卷调查结果，有40%的答题者选择使用第三方平台入口，因为平日使用次数并不频繁，不必要特意下载app；以及由于我国不同城市发展程度差异较大，部分地区用车现象并不普遍，这部分地区住民自然没有安装用车出行软件的必要。这两点可为后续的优化迭代提供思路：一是尝试用第三方平台入口的方式将产品的用车功能植入其它渗透率较高的app（如微信、支付宝、地图等等）中，二是在开展业务时注意考虑不同地域的实际用车情况，作出必要调整。

二、专车业务概述

在查找资料的过程中发现不同作者对于“网约车”的业务细分方式都有少许的出入，因此这里尝试作出个人分析整理后的说明：网约车，指的是通过互联网平台预约合法的驾驶员及其车辆、享受乘车服务，是一种线上进行信息获取与整合、线下完成实际用车服务过程的O2O模式用例，是共享出行市场的重要组成部分之一（另一部分是汽车租赁）。网约车可分为B2C和C2C两种模式，B2C可以是平台自营车辆、出租车公司合法运营车辆和租赁公司车辆加上签订劳务合同的驾驶员，业务模式即出租车、专车、大型车辆包车等；C2C一般是私家车与通过平台考核允许接单的私家车主，业务模式有快车、顺风车。

在本文中，我选择专车业务进行深入分析。

专车定位于中高端商务约租车群体市场，价格较高。司机经过严格培训与考核，形象规范从发型到服饰都有要求；能够提供标准上乘的礼仪服务，包括沟通话术、下车等候、主动开车门、提醒系安全带、主动拿行李等；汽车也普遍为上等品牌。专车的模式更加符合前述网约车新政中提及的对网约车的期望定位，在市场中也有着较高的用户评价。细分至业务场景，主要可用于接送机、接送车站、特殊人士（老人、孕妇、儿童、残障人士）出行、个性化定制出行等。对于携程专车来说，考虑其母平台作为旅游行业巨头产品的背景，主要还是在于发展专车接送方面的业务。

三、专车业务现状与市场情况

1.国内乘坐飞机出行、商务旅行的用户规模庞大，一定程度下反映了市场对接送机业务需求也不小

从市场需求方面看，中国民航局数据显示，2016年全国民航运输机场完成旅客吞吐量10.16亿人次，比上年增长11.1%，乘机旅客主要集中在北上广深等一线城市；全球商旅旅行协会数据显示，中国是全球增长最快的商务旅行市场，2017年商旅支出预计达3446亿美元，超美国515亿美元。这说明国内对于接送机业务的需求是非常大的，尤其是中高端商旅精英人士追求出行的效率与舒适度，更愿意选择专车接送。

2. 当前专车市场仍以稳定可观的增长速度发展，前景良好

而专车业务现状方面，国内最早的专车平台是2010年上线的易到用车，整合了汽车租赁公司的车辆与驾驶员。2012~2014年打车软件兴起，滴滴和快的通过在打车业务上的激烈竞争成为用车行业市场上的巨头，但直到2014年之后滴滴和快的才相继推出专车业务，渐渐开始有其它专车产品出现。随后经过一系列的收购合并，形成了现有的专车市场格局。由智研咨询发布的《2018-2024年中国互联网+专车市场调查研究报告》中的数据可见，自2014年专车市场规模有如爆发般猛增，加之有2016年交通运输部出台的《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》代表的政策上的支持，专车市场一直是以稳定可观的增长速度发展着的，并且预计在未来数年内依然如此，将稳步达到较为庞大的市场规模，因此认为专车业务具有很好的发展前景和上升空间。

2012-2016年中国互联网专车用户规模情况
2012-2024年中国互联网专车行业市场规模分析及预测

3.滴滴出行知名度大、流量大、占市场份额大，但用户满意程度并不如神州专车与首汽约车等专车产品

目前市场上主要存在两类提供专车业务的产品，一是滴滴出行这种综合性很强的平台类产品，其优势在于平台基础扎实、用户群体大且粘性高；二是专注于专车这一细分业务并力求将其做到极致的，例如神州专车、首汽约车和曹操专车等。由数据可见，综合性平台产品滴滴显然占据了极大的市场份额和流量，市场似乎有向龙头企业集中的趋势。

网约车app渗透率 网约车app MAU

之所以说“似乎”，是因为这仅是从宏观现象来看的结果。实际上通过更加细致深入的用户调查，发现虽然滴滴出行的知名度大，但是当范围缩小至最为垂直的用户——各平台专车使用群体时，却是神州专车的用户满意度最高、推荐指数最大，而滴滴出行的专车业务反而评价不佳。

主流网约车平台知名度 各专车平台用户整体满意度 各专车平台用户净推荐值 专车用户接下来考虑使用的专车平台

这说明滴滴成熟宽广的平台虽然能给它拉来不少流量，但在真正能够留住用户这方面，神州专车、首汽约车等产品还是凭借过硬的质量保证更胜一筹，圈定了一批认可度高的中高端消费能力用户。这也是市场至今没有完全被一家巨头独吞的缘故，许多专注于细分行业的产品正通过少而精的原则力图分市场一杯羹，从而逐渐站稳脚跟。同样印证了前面说的，行业竞争核心由“拼补贴”向“拼服务”逐渐转移。在这种环境下，无论是新的创业公司试图加入，还是要对原有的专车业务进行优化，都需要把握好在流量和精度间的权衡：是不顾一切提升用户规模，还是在细节多下功夫，付出成本来保证每一位用户的服务体验。

四、专车业务竞对情况分析

挑选滴滴出行、神州专车、首汽约车和易到四款产品，与携程专车业务进行竞对分析。

选择竞品	滴滴出行	神州专车	首汽约车	易到
背景简述	2014年时滴滴出行靠在打车业务和快的进行的补贴大战，基本已确立了其在用车市场的主导地位，继而才推出专车业务。	神州租车联合第三方公司优车科技推出的互联网出行品牌，于2015年上线。	首汽集团旗下产品，于2015年推出。	2010年成立，是国内首家推出转乘约出租车服务的电子商务网站。
运营模式	以往的滴滴专车主要是C2C模式，采用补贴的方式降低价格作为市场竞争力；后成为B2C+C2C模式，以C2C为主。	以B2C模式为主，开放部分C2C模式的私家车运营许可。	完全B2C模式，车辆均为政府许可的出租运营车辆，由公司自己运营；与所有持从业许可证件的司机签订劳动合同。	B2C+C2C模式，以C2C为主。
用户定位	大众市场。就滴滴出行的用户群体而言，目前为止专车用户所占比例并不大，而是赢在平台影响力和平台流量优势上。	中高端消费群体，尤其经常出行的商务精英。	中高端消费群体。	中高端消费群体。
业务详情	有八条业务线、九大业务体系，涵盖网约车几乎所有的业务模式，出租车、快车和专车是强竞争业务。今年6月份滴滴专车品牌升级为“礼橙专车”，从滴滴名下分出来转变为独立的品牌、建立新的app端入口、开设双语客服专线、车内配载更多出行服务装备、针对儿童与特殊障碍人士提供相应的人性化服务模式等等。	以专车业务为主，附有租车业务。专车业务分为公务轿车、商务七座、豪华轿车三种车型共用户按需选择。具备预约车辆功能，支持接送机与包车；有针对孕妇和老人需求的专车，配置可能需要的简易医用设备、具有医疗救助经验的驾驶员，控制车内适宜温度与行车时间；以及适合上班、回家定制化的服务。此外为方便企业用车，支持开通企业账号。	拥有专车、出租车、代驾、网约大巴、国际用车多种模式，其中专车又包括多日接送、商务福祉车、接送机等细分业务，以及舒适型和商务型两种服务品质供选。	主要提供专车、快车服务，支持预约接送机、包车、集团用车。有司乘双选、议价机制、私人用车喜欢等一系列人性化功能。并且推出不同城市的特色专线，例如广州长隆世界欢乐线、上海迪士尼畅玩专线等。

礼橙专车的上线可见滴滴有意全面提升专车服务，在细分市场和场景化服务上向神州、首汽等中高端专车产品靠拢，争取赢得更多中高端消费人群，这个举动显然会在目前的专车市场中溅起不小的水花；神州专车和首汽约车向来是施严格把控司机素质和汽车质量，有效从根本上保证了服务品质，价格较高但普遍认为服务配得上，因此在专车市场稳扎稳打，成为商务精英人士出行的偏好选择；易到由于自身营业策略以及受乐视资金链波及的缘故近年来有所滑坡，但也逐渐重振战旗，坚持继续靠优质的服务体验赢得中高端专车市场。

由此看出，每一个意图打入专车市场内部核心的产品都少不了要在服务质量方面下足功夫，“拼服务”必然是接下来的竞争关键点。以及滴滴原本便在网约车市场占据了霸主地位，其重点打造礼橙专车的策略对其它专车产品来说将是不小的威胁。

五、携程国内专车业务的迭代计划与优化方向

携程专车得益于携程旅游平台积累的大量用户群体，在“旅游+用车”方面开拓属于自己的道路。根据人们在旅游中通常存在的出行需求，提供一系列场景化服务诸如机场接送车、火车站接送车、景点接送、旅游包车等，搭配机票火车票优惠、景点门票套餐的商业模式，优惠且便捷的一条龙服务使得在旅客群体中建立起一批忠诚用户。于2018年拿到网约车牌照后，进一步加强了机场和酒店方面接送车的业务力度，招募供应商和驾驶员加盟专车平台，有意在专车市场中借细分行业——旅游出行服务方面的绝对优势扎根生长。

2017年5月携程发布的《五一专车出行报告》中表示，随着国内长途游、出境游消费人群的持续升温，越来越多消费者选择使用专车接送机、超级巴士服务。使用专车接送服务的用户中，25-35岁人群占45.7%偏爱舒适型服务；35-45岁中高端精英人士占20.5%，偏爱高端车型服务。每单平均行驶里程为27公里、平均行驶时长约42分钟，多以情侣、全家等多人出行为主。尤其一线城市的专车预订量出现井喷，北上广深四个城市进入预订前五名。在提前预定方面，53.03%的用户往往在出行当天预定用车，其中大部分是在候机时设置预定，待到达目的地后即可直接乘车；24.59%的用户选择提前一天预定，这类用户多为全家出行旅游。

携程《五一专车出行报告》用户年龄下单分布 携程《五一专车出行报告》提前预定时间

由此给出对携程专车业务的优化建议。显然随社会和市场的发展，人们越来越追求更快更好更简单的出行方式，并愿意为真正的高品质服务付费，因此像每一个做专车业务的产品一样，携程首先务必提升整体服务质量；其次，个性化定制出行和多场景需求也是当下专车业务的重点考虑因素，滴滴、神州、首汽都开展了多种为特殊人士定制的用车服务模式并取得不错成效；第三，我认为与神州和首汽这类直接将目标用户定位为中高端消费群体的用车产品不同，携程还需考虑其庞大用户规模的属性分布的广泛性，在推崇极致服务的同时，也有必要给予能够满足中低端消费群体出行基本需求的实惠选项。

具体优化点如下列：

• 硬件服务设施（如车型、车载装置）和软性服务（如司机素质、客服专线等）升级；
• 人性化服务，例如车内置备晕车药物、饮用水、雨伞，由乘客决定路线和行驶策略；
• 推出更多价位的专车服务套餐，使得能够覆盖从低端用户的根本需求到高端用户的期望需求；
• 推出更多模式的专车服务套餐，诸如亲子出行、家族出行、情侣出行、公司团建出行等等，并配备相应的服务设施（例如亲子出行套餐可提供儿童玩具、情侣出行套餐提供较为浪漫的乘车环境等）；
• 在app交互设计上强调专车与酒店、机票、车票的紧密性，例如安排至同一层级入口、在各自界面能够实现直接跳转等；
• 用第三方平台入口的方式将专车功能植入其它渗透率较高的app（如微信、支付宝、地图等等）中；
• 发挥携程作为旅游产品的优势，启用景点游玩专线，用专车业务将玩、行、住的常规旅游模式串联起来。