故障处理工单Trouble Ticket API 总结.md

概述

Trouble Ticket API提供标准化的客户端接口从而利用Trouble Ticket管理系统用于创建、跟踪和管理Trouble Ticket（故障工单）从而处理客户提出的或者另一个系统提出的故障。Trouble Ticket API 客户端实例包括CRM应用程序,网络管理,故障管理系统或其他故障单管理系统(例如B2B)。同时API支持发送故障请求时，指定故障工单的问题性质，严重程度以及其他必要信息。该API还支持搜索工单和更新工单。当工单状态变更时，系统会触发相应通知。相应工单生命周期管理中涉及工单状态变化。

资源模型

Trouble Ticket

• Ticket对象包含属性
  实际上是管理实体和任务模型
• 关联对象
  • note：相当于Ticket的备注，补充信息
  • RelatedPartyRef：关联操作对象，owner，operator或者其他角色****
  • RelatedObject：工单相关对象如账单等
• 对应UML模型

Ticket UML.png

Notification

该对象提供ticket更新的信息包括状态变化

• 关联对象
  • Ticktevent：该对象主要描述ticket对象遇到的事件与Trouble Ticket一对一关联****

• Notification对应UML模型

  
  Notification UML.png

Trouble Ticket状态变化图

• 状态

  • submitted：初始状态
  • rejected：故障工单经校验是无效工单那么就进入该状态
  • acknowledged：故障工单校验成功那么该工单就被系统受理
  • pending：当处理工单时，需要额外信息时，工单进入该状态
  • held：处理工单时，遇到某个资源忙，那么工单进入该状态等待忙的资源变空闲
  • resolved：工单处理完毕
  • cancelled：工单被客户取消
  • closed：当系统确认工单已经处理完毕，那么工单状态进入closed

状态变换.png

API实际操作及对应统一API操作表

API 操作对应HTTP操作.png

TT处理故障流程

1. 用户提起故障（当然系统中用户角色可能是实际用户，也可以是call center，客服系统），TT API 创建工单；
2. 解决工单中遇到需要额外信息或者等待其他行为致使工单状态发生变化，operator均会向customer角色通知；
3. 当工单解决完毕，operator会向customer报告；
4. 若customer同意operator给出的解决方案，那么该工单会被customer关闭，系统将状态：closed的工单删除
5. 若customer不同意解决方案，工单会再一次进行处理转交到operator中